iResearch：2011年中國主流團購網站客戶流失研究
近期中國團購市場風起云涌，網站倒閉潮初現(xiàn)。各家網站經營風格的嚴重同質化，導致對目標客戶的爭奪日趨直接和白熱化。考慮到爭取新客戶的成本遠超老客戶的維護成本，客戶流失問題理應得到團購網站的足夠重視。為此，艾瑞咨詢集團依托電子商務服務評估工具EcommercePlus（以下簡稱ECPlus），特針對客戶流失問題進行專題研究，以期明晰國內團購網站自身的客戶保持狀況及團購網站之間的客戶流轉狀況，并為運營企業(yè)提供建設性建議。根據(jù)艾瑞咨詢電子商務網站服務評估工具ECPlus的數(shù)據(jù)研究顯示，中國主流團購網站的客戶流失率短期內較為穩(wěn)定，且各網站差異明顯；兩兩相比，流失客戶流轉至對方的比例差異顯著；各網站流失人群亦各有特點。艾瑞咨詢分析認為，國內主流團購網站欲保持其領先地位，需密切關注自身及競爭對手的客戶流失狀況，因時制宜采取相應措施防止客戶流失甚至吸引競爭對手的客戶資源。
1. 主要評估依據(jù)此客戶流失評估解決方案的分析數(shù)據(jù)，主要來自艾瑞咨詢電子商務網站服務評估工具ECPlus。我們采用“客戶流失率”和“客戶互流率”兩個指標，對團購網站的客戶流失狀況及網站之間的客戶流轉狀況進行評估?？紤]到團購網站的營銷平臺特性，一個月已是較長的參考時段，故此處的客戶流失率及客戶互流率均以月為統(tǒng)計時間范圍。2、評估指標說明客戶流失率統(tǒng)計口徑：上月訪問某網站且本月未訪問該網站的人數(shù)占上月訪問人數(shù)的比例。計算公式：客戶流失率=本月客戶流失人數(shù)/上月總訪問人數(shù)客戶互流率統(tǒng)計口徑：網站兩兩組對后，某網站流失到競爭對手網站的人數(shù)占流失總人數(shù)的比例。計算公式：客戶互流率=本月流失到競爭對手網站的人數(shù)/本月流失總人數(shù)客戶流失率：中國主流團購網站月度客戶流失率差異明顯以國內兩家經營風格相似且規(guī)模相近的主流團購網站為例（此處暫以A、B代替），ECPlus的數(shù)據(jù)顯示，2011年1-8月A網站客戶流失率大體上保持在35%-45%之間，B網站客戶流失率保持在35%-40%之間。且除個別月份外，A網站的客戶流失率均明顯高于B網站。其他主流團購網站的表現(xiàn)類似，即客戶流失率短期內波動較小，且各家網站之間存在一定程度的差異。艾瑞咨詢分析認為，就團購網站而言，月度客戶流失率的研究對其運營具有重要的現(xiàn)實意義。團購網站月度客戶流失率與其產品定位、營銷推廣及網站布局等多種因素相關，若其較長時間處于高位且高于競爭對手，將會導致客戶資源逐漸流失。因此，各團購網站應對其保持警惕并持續(xù)監(jiān)控。 客戶互流率：中國主流團購網站客戶互流率差異顯著同樣以上面兩家團購網站為例，ECPlus的數(shù)據(jù)顯示，2011年1-8月A網站流失到B網站的客戶約占A網站流失客戶總數(shù)的30%-40%，而B網站流失到A網站的客戶僅約為10%。兩者相比，A網站在客戶資源爭奪上明顯處于劣勢。與對A、B網站的分析類似，若將國內主流團購網站兩兩組對，便可在一定程度上比較團購網站吸引客戶的能力大小。艾瑞咨詢分析認為，與其他電子商務網站如C2C、B2C網站相比，團購網站更大程度地訴諸于低價策略，且作為營銷平臺其客戶流轉的不穩(wěn)定性更強，網站之間的競爭更趨直接和白熱化。因此團購網站對業(yè)內客戶流轉狀況應予以更多關注，以期知己知彼并做到防微杜漸?！ ×魇Э蛻魧傩裕褐袊髁鲌F購網站流失客戶群體定位從以上對A、B網站的診斷分析可看出，A網站的客戶流失狀況不容樂觀。這也為進一步定位流失客戶群體提出了分析需求。以性別分析為例，2011年2-8月A網站流失客戶中男性占比均高于全體客戶。因此從挽留客戶的角度考慮，A網站應采取一定的措施留住男性客戶，如上線更吸引男性客戶的團品等。當然，從其他屬性更多角度出發(fā)，可精確定位流失客戶群體。團購網站即可據(jù)此對癥下藥，有的放矢地采取措施防止客戶流失。
