服務滿意度是快遞企業(yè)生存發(fā)展的根本

“2011中國快遞論壇”于2011年11月22日在北京舉行。　　以下為演講實錄：

　　黃偉：尊敬的馬軍勝局長以及各位領導、各位來賓，大家好！

　　首先，讓我代表順豐速遞集團對多年來關心和支持順豐發(fā)展的各位領導和朋友表示衷心的感謝！我要匯報的內(nèi)容三部分：一是我們對快遞行業(yè)當前和過去幾年形勢的看法。第二，我們在2007年以來公司發(fā)展的幾點體會。第三，當前困惑我們的幾個問題。

　　快遞業(yè)自上世紀80年代逐步形成以來經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷壯大的發(fā)展歷程，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，取得了長足進步，特別是2007年國家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實施以來，快遞業(yè)參與到國民經(jīng)濟建設和民生服務中來，展現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢頭，在促進國民經(jīng)濟發(fā)展、改善民生、提高就業(yè)、增加稅收等方面作出了突出的貢獻?？爝f業(yè)自上世紀80年代逐步形成以來經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷壯大的發(fā)展歷程，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，取得了長足進步，特別是2007年國家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實施以來，快遞業(yè)參與到國民經(jīng)濟建設和民生服務中來，展現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢頭，在促進國民經(jīng)濟發(fā)展、改善民生、提高就業(yè)、增加稅收等方面作出了突出的貢獻。

　　近些年來中國快遞業(yè)以年均20%的速度保持了強勁增長，領先全球快遞產(chǎn)業(yè)年均4%的增長率，其中2010年快遞業(yè)收入累計達到570多億元，同比增長20%，接近GDP增長速度的2倍，是第三產(chǎn)業(yè)增長速度的2倍以上。已經(jīng)形成了國有、民營、外資為代表的各類市場主體同業(yè)競爭、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好局面。據(jù)不完全統(tǒng)計，已經(jīng)取得快遞業(yè)務許可個人企業(yè)7000家，總計營業(yè)網(wǎng)點達到6萬多處。過去幾年快遞建設投入超過200億，快遞服務網(wǎng)絡加速發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新日益活躍，滿意度水平穩(wěn)步提升，快遞業(yè)已經(jīng)形成日處理量突破1千萬件、年營業(yè)額超過700億、從業(yè)人員60多萬具有相當經(jīng)濟規(guī)模和社會影響的新興產(chǎn)業(yè)，成為人民群眾日常生活中不可或缺的民生服務行業(yè)。

　　2007年以來，在國家郵政局的正確領導下和快遞行業(yè)整體迅速發(fā)展的大好形勢下，順豐速遞也取得了一定的進展，截止到2010年底，順豐已經(jīng)發(fā)展成年營業(yè)額收入100億、服務網(wǎng)絡覆蓋全國32個省市區(qū)國內(nèi)綜合性速遞企業(yè)之一，隨著我國快遞業(yè)務的發(fā)展，我們深深體會到?jīng)]有國家郵政局和新《郵政法》就沒有快遞業(yè)的今天，更沒有民營快遞業(yè)大發(fā)展的局面。沒有中國快遞協(xié)會等行業(yè)組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)就沒有當前合理、和諧的市場競爭與合作環(huán)境，沒有社會對快遞的需求，就沒有快遞行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。我們將把握好國家郵政局對快遞業(yè)創(chuàng)造的法律地位和基礎，抓住當前市場機遇提升服務能力和質(zhì)量，做大做強中國快遞業(yè)。

　　第二方面，我們公司的幾點體會。回顧順豐成立18年和國家郵政局成立以來快遞行業(yè)發(fā)展的歷程，我們也得出以下幾點心得體會，在此和大家分享：第一，積極接受國家郵政局和各級政府的監(jiān)管是快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障，國家郵政局在規(guī)范快遞市場競爭環(huán)境、幫助企業(yè)解決具體問題、推動快遞行業(yè)服務質(zhì)量提高、推進快遞業(yè)行業(yè)標準化建設、確定郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面發(fā)揮了不可替代的關鍵作用，2007年以來，全國有18萬人參加了快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定，到2010年底又有10多萬人取得了快遞職業(yè)資格證書，通過崗位培訓考核和對快遞企業(yè)的審查，普遍增強企業(yè)守法經(jīng)營觀念，提高了快遞員工的業(yè)務知識和服務意識，同時中國快遞協(xié)會和有關監(jiān)管部門還對快遞車輛通行、線路爭取、稅收支持、牌照設立等方面聯(lián)合有關部門和單位，逐步解決快遞企業(yè)發(fā)展過程中的具體困難，為快遞企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。順豐已有3萬多名員工參加資格考試，特別在順豐成立航空公司的過程中，國家郵政局、快遞協(xié)會都給予了大力支持。

　　第二，踐行《郵政法》是提升服務能力和質(zhì)量的基礎，新的《郵政法》明確快遞企業(yè)的身份與法律地位，為快遞企業(yè)公平、公正參與國際國內(nèi)各類市場競爭、密切服務群眾奠定了法律基礎，2009年以來《郵政法》一系列相關配套政策、標準相繼出臺，如快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法、快遞服務標準、快遞車輛標準、快遞運單標準、快遞操作規(guī)范、關于做好2011年元旦、春節(jié)有關工作通知等等，推進了快遞業(yè)管理制度和標準化建設，依法合規(guī)監(jiān)督，同時維護快遞企業(yè)的權益，適應我國改革開放和全面建設小康社會的歷史新階段對發(fā)展快遞業(yè)的要求。順豐速遞共有85個獨立法人公司取得了國家郵政局頒發(fā)的快遞企業(yè)經(jīng)營許可證書。并努力按照相關政策、法規(guī)要求對自身的服務標準、運營操作、設施設備等進行規(guī)劃，同時響應相關通知要求，向全社會公開承諾一年365天提供不間斷的快遞上門服務，并積極的增加投資資源，贏得了廣大客戶的信任和支持。

　　第三，加速拓展服務網(wǎng)絡是服務能力提升的基礎，快遞業(yè)全國營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)達到6萬多家，國內(nèi)主要城市均已相繼建成規(guī)模較大的快件分撥中心，直轄市、省會城市網(wǎng)點覆蓋率達到95%以上，省轄市網(wǎng)點覆蓋率達到88%以上，快遞服務網(wǎng)絡的延伸和日益健全確保了為客戶提供服務的可能。順豐速遞公司采用自建自營方式建立了自己的輸運網(wǎng)絡，目前已有華南、華北、華東三大分撥中心，目前已覆蓋全國所有的省、直轄市，統(tǒng)一了全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念。

　　第四，不斷提高服務水平，服務滿意度水平是快遞企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為服務行業(yè)，客戶滿意是對快遞企業(yè)最高評價，通過滿意度水平調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跟蹤各服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，接受社會各界的監(jiān)督，從而推動快遞企業(yè)成長，提高服務質(zhì)量和滿意度水平，國家郵政局組織三方調(diào)查機構，從多個緯度對企業(yè)滿服務進行滿意度調(diào)查，從滿意度調(diào)查結果看，中國快遞服務的滿意度已平均每年遞增的速度穩(wěn)步提升。為提高服務滿意度，順豐目前在國內(nèi)建立了11個獨立的呼叫中心，實現(xiàn)快件狀態(tài)查詢、業(yè)務咨詢投訴建議、自動傳真等服務功能，有效的為廣大客戶提供了高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務與支持，同時順豐自身也開展了每年度客戶滿意度調(diào)查，將結果作為經(jīng)營單位重要的考核內(nèi)容，從而推動內(nèi)部從提升客戶服務質(zhì)量的角度持續(xù)改進和提升。

　　第五，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和服務模式，是快遞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。隨著快遞用戶需求的發(fā)展與變化，快遞市場需求逐步細分，因而產(chǎn)生了不同層面需求的市場板塊，推動快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和模式，以滿足客戶需求。近年來，順豐速遞開辦增值服務，符合用戶差異化服務需要。

　　第三方面，對于現(xiàn)狀的思考。作為一個新興產(chǎn)業(yè)，快遞行業(yè)具有生產(chǎn)鏈條長、輻射面廣、綜合性強等特點，關系到人民群眾的日常生活和國民經(jīng)濟的發(fā)展，放眼未來，要想進一步發(fā)展壯大順豐速遞有限公司，我們還需要改善企業(yè)面臨的問題，借此機會就這些問題向大家做一個簡要匯報，首先服務能力還不能滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和市場日益增長的需求。

　　其次，2010年業(yè)務收入中東西部分別為70%多、11%和10%，中部聚集效應明顯，長三角、珠三角、環(huán)渤海三大區(qū)域板塊快遞業(yè)務量占我公司業(yè)務量68%，區(qū)域發(fā)展特征明顯，區(qū)域服務網(wǎng)點建設和服務配套不均勻，在中西部網(wǎng)點相對較少、服務能力較弱，為消費者提供的服務形式、服務內(nèi)容比較單一，還不能滿足廣大客戶日益增長的需求。

　　第三，仍然存在著科技運用能力不強、信息化程度不高的問題，跟不上公司業(yè)務量的發(fā)展，限制了我們對客戶服務能力和水平的提高。未來中國快遞市場將繼續(xù)把持高速增長，并將呈現(xiàn)出行業(yè)滲透性不斷增強、快遞服務與電子商務融合更加緊密的特征，

　　在此背景下，我們對如何解決以上問題有一些思考：首先順豐速遞公司將認真貫徹本次論壇改革創(chuàng)新、轉型升級的思想，從主要依靠人力投入向主要依靠科技進步提供更多的差異化產(chǎn)品和網(wǎng)絡品牌優(yōu)勢等核心能力轉變，同時要從單純注重規(guī)模增長、追求發(fā)展速度向規(guī)模、速度、結構、質(zhì)量、效益并重轉變，最終實現(xiàn)從勞動密集型向技術和勞動復合型產(chǎn)業(yè)轉變的目標，達到我司服務水平轉型升級的目的。

　　其次，順豐速遞將服務能力建設、服務質(zhì)量提升作為最重要的經(jīng)營目標，建立健全便捷高效、技術先進、服務優(yōu)質(zhì)的快遞服務體系，為廣大消費者提供更多、更快、更安全的快遞服務。第三，順豐速遞要樹立做強企業(yè)、做優(yōu)品牌、惠及民生的整體目標，在市場競爭大背景下，行業(yè)整體大發(fā)展是順豐速遞更好生存和發(fā)展的基礎，順豐速遞將和國有、外資、民營快遞公司共同形成良好的競爭環(huán)境，塑造出中國自己的快遞品牌，更好的服務于人民群眾的生活。

　　最后，我們相信順豐速遞集團有限公司會在國家郵政局和快遞協(xié)會的領導下通過公司全體人員的共同努力不斷提高創(chuàng)新服務水平，一定能實現(xiàn)我司的轉型升級、跨越發(fā)展，更好的為國家、為社會、為消費者服務作出更大的貢獻。