四招網(wǎng)店客服技巧讓你抓住買家

  都說顧客是上帝，這條真理在網(wǎng)店中同樣奏效。如何留住顧客成了網(wǎng)店推廣工作的重中之重。當然，要留住顧客，就要知道顧客的心里。

    首先，我覺得應(yīng)該把客戶分類，根據(jù)客戶的性格，對癥下藥。在這之前，要講到的是，店里一定要在5秒內(nèi)回復(fù)客戶，不要客戶來了，老半天沒有人，這樣會大大降低訂單率。客戶可以分為以下4類：

    一：性格開朗，喜歡表現(xiàn)自己

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    分析：一般她們會和你聊很多，像這一類顧客通常很喜歡說一大堆話，我覺得先不要急著正面回答她的問題，要把這個問題繞開，繼續(xù)和她聊天，并給她一點甜頭嘗嘗，熱情的給她留下一個好印象，我們可以這樣試著回答

    客服（您好，真的是不好意思，小店的利潤實在很低，您看上的這款衣服也都是實價，質(zhì)量真的很好，性價比很高，通常我們都是不講價的，您看這樣好吧，您買這件衣服我?guī)湍暾埶蛡€禮物哦）

    三：溫和，內(nèi)向

    顧客（衣服不錯，就是有點小貴）

    分析:像這類顧客我認為是，她們性格較內(nèi)向，主見不是很強，通常很難下定決心是買還是不買，在這個時候我覺得賣家要強勢點，必要的時候幫她拿注意，給她一些引導(dǎo)和建議。

    客服（這款衣服材質(zhì)是不錯的，上身效果也很好，就這個價格來說是很值得的，賣了這么多，反饋都是很不錯的，我們也是用事實說話的，如果您覺得這件有點貴，可以看看這一件，這一件便宜一些，質(zhì)量也是很不錯的，兩件搭配著買，還能享受優(yōu)惠）
 
    四：強勢型，開門見山

    顧客（衣服很貴，便宜點）

    分析：像這類顧客，我認為通常都不好搞定，表面看似比喜歡挑瑕疵的話少，但是很強勢，像這樣的是很有主見的，遇到這樣的客戶我們就要更強勢，不要讓步，一但讓步，會得寸進尺，會覺得還能優(yōu)惠。我們就直奔他的問題，順著他的意思說下去

    客服（您好，這款衣服就整個網(wǎng)絡(luò)平臺上來講，價格是挺高的，但是衣服質(zhì)量真的很好，性價比也是很高的，我相信您也不是第一次網(wǎng)購，在網(wǎng)購這個平臺，是最能體現(xiàn)一分價格一分貨的道理的，您要不相信，您可以同時購買兩個店的同款不同價格的回去看一下，我們有保障，可以7天無現(xiàn)由退換貨，您可以放心購買）

    二：分析，喜歡挑瑕疵

    顧客（顏色到還可以，就是怕有色差，不知道穿上好不好看，看不到你們衣服的質(zhì)量，不知道是不是真的像你們說的這么好，萬一質(zhì)量不好，我不喜歡，可以退貨嗎）

   分析：一般像這類顧客，還沒有開始買就想的退貨，很多賣家看了會很生氣，還沒有開始交流，就挑了一大堆毛病，像這樣的顧客通常也是很難對付的，其實我認為他并沒有那么強勢，只是喜歡挑瑕疵，較真，所以遇到這類客戶，我們應(yīng)該用專業(yè)的話語正面回答問題，把該說的話一次說，讓她找不到瑕疵，可以用數(shù)據(jù)說服她

    客服（您好，這件衣服的加工廠是有幾十年大品牌的大工廠生產(chǎn)的，做工各方面都是嚴格把關(guān)，選材方面也是精挑細選，上身效果也很不錯。適合多個場合穿，相信是您滿意的品質(zhì)）

    最后說一下在線的一些語言技巧，希望能幫到大家：

    1：堅持頭5秒原則，一定要在客戶進店時得到回復(fù)

    2：注重客戶感受，盡量不要用簡潔的語言回復(fù)，比如（哦，這樣之類的話）

    3：調(diào)整心態(tài)，傳遞熱情，盡量讓買家感受到我們的熱情，可以用一些可愛的表情傳遞，這樣會接近距離

    總結(jié)：熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為顧客帶來的價值，了解市場和同類產(chǎn)品的知識，明確自己的優(yōu)勢，面對不懂操作的客戶要耐心引導(dǎo)，遇到一知半解的客戶，不要吝嗇自己的贊美詞。相信做到這些，我們會更邁進一步的，加油！

文章來自: 中國網(wǎng)店網(wǎng)(www.kaigewangdian.cn) 詳文參考：http://www.kaigewangdian.cn/taobaojingyan/20120320133237.htm