開(kāi)網(wǎng)店如何防范顧客流失

作為一個(gè)開(kāi)店賣家，招攬客戶很關(guān)鍵，留住客戶也同樣關(guān)鍵。有數(shù)據(jù)顯示，80%的利潤(rùn)是由20%的老客戶貢獻(xiàn)的，因此如果流失了一個(gè)老客戶，網(wǎng)店所蒙受的損失至少要再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。因此在如何開(kāi)網(wǎng)店的疑問(wèn)中勢(shì)必包含的一個(gè)問(wèn)題就是：開(kāi)網(wǎng)店如何防范顧客的流失。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多網(wǎng)店開(kāi)始做的時(shí)候會(huì)選擇質(zhì)量好，價(jià)位稍高的商品來(lái)ebay銷售，但時(shí)間久了，慢慢的，賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品，只要圖片漂亮一樣好賣，于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來(lái)充當(dāng)高檔商品賣高價(jià)位，這樣一來(lái)，顧客肯定會(huì)流失很多。

2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何商品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及商品價(jià)格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來(lái)越大。若店鋪不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會(huì)另尋他路，畢竟買到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。

3、店鋪內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、回復(fù)留言語(yǔ)氣生硬，接聽(tīng)電話支支吾吾，回郵件更是草草了事，員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個(gè)老顧客告訴我說(shuō)，她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對(duì)板，和照片上差異很大，在要求退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕，客服部和發(fā)貨部互相推委，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)得到解決，最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。

4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多網(wǎng)店賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營(yíng)，員工流動(dòng)性上相對(duì)較大，而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道，在網(wǎng)上自立門(mén)戶，以低價(jià)位做惡性競(jìng)爭(zhēng)，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。

5、顧客遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷，做廣告，做"毀滅性打擊"來(lái)吸引更多的客源，。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

另外，個(gè)別顧客自恃購(gòu)買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買一件商品都搜索市場(chǎng)最低價(jià)來(lái)對(duì)比，否則就以"主動(dòng)流失"進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。

找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”才是根本。

一般來(lái)講，店鋪應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住顧客流失的缺口：

1、做好質(zhì)量營(yíng)銷。要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?？梢?jiàn)，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。如此運(yùn)做，才會(huì)在市場(chǎng)上取得更好的口碑。

2、樹(shù)立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)。去年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С?span lang="EN-US">“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳，這是武漢人都知道的事情，由此可件，任何行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好是最重要的，是留住顧客的最重要因素，開(kāi)網(wǎng)店，更是如此。

3、強(qiáng)化與顧客的溝通。首先店鋪在得到一位新顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)歷年和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通，及時(shí)的處理，及時(shí)的解決問(wèn)題，在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨，顧客自然會(huì)感激不盡，很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。

4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值。這就要求店鋪一方面通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象，另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性，為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。

5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富，店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。

6、做好創(chuàng)新。店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝，前年最火暴的品牌是Burberry，去年最火D&G，今年又火什么呢? 手機(jī)分類，03年火三星T508，04年火諾基亞7610，今年又火什么呢?市場(chǎng)是在不斷變化的，只有不斷的迎合市場(chǎng)需求，時(shí)代變化，才能真正贏得更多信耐你的顧客，只有那些走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。

對(duì)于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客，盡管放棄吧，原則性問(wèn)題，任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。

防范顧客流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。