沖4皇冠的淘寶店談客戶關系管理

格林桃花-陽臺種菜王國，寫在沖4皇的路上，分享下小店2年交友 

交待下小店中歸中矩的成長史：
2009年4月，在金融危機的那個時候，格林桃花-陽臺種菜店重新開張，為什么說重新開張，因為我家05年5月時創(chuàng)店了，中間做過美國代購化妝品，那時候沒把網(wǎng)店當回事，代購的渠道并不穩(wěn)定，折騰半年消停了
 開園藝店純屬巧合，08年失業(yè)時，因為臺灣的一篇種菜文章開始，開始新的網(wǎng)店路

2000元的起步做到再過3月升4皇，我想我們意外抓住了一個很潮的趨勢
1、08年偷菜始于開心網(wǎng)，瘋狂在QQ農(nóng)場，再到整個互聯(lián)網(wǎng)熱潮
2、人的興趣總有衰減周期，網(wǎng)上偷菜，總有一天要體驗下真實種菜（今天開心網(wǎng)的流量與高峰比下降了7~8成），只差個觸動
3、金融危機、三鹿事件、日本核危機、大量的食品安全爆光、通貨膨脹、生活壓力大等等誘因，大批人進入這股種菜潮流

正是迎合著城市年輕人的生活趨勢，我們開始了開店的嘗試

定位
店的定位“幸福感第一的陽臺種菜潮店”，不懂定位先抄唄，先抄女裝、化妝品大賣家
1、小有小做先談定位，通俗點就是令客人喜歡、鮮明的特色，你有別人缺的客人需要的價值，比如找到”專業(yè)種菜組織“的進店感受，種菜不再孤獨！許多客人旺旺對我們說的第一句話“終于找到組織了”“哇，這么多種菜的QQ群”，對，要的就是“哇~~”這種感覺。謝謝《影響力》這本書的指點
3、觀察了同類目所有淘寶店，個個都是一站式購物什么都賣
4、我家店小啊，一開始拼不過那些2皇、3皇，要貨沒貨、要渠道沒渠道，那我就做小垂直品類，把1個小品類做到第一，最終再細分類目，做蔬菜種子。結(jié)合了時下流行的樂活主義元素，這個定位2年沒變。不要學我啊，這個小市場規(guī)模太芝麻粒了！
5、競爭定位：淘寶陽臺種菜潮店 + 生活情趣十足的陽臺種菜論壇 + 中上價格區(qū)域化包郵維持利潤 +大規(guī)模的種菜QQ群 （意外獲得，媒體爆光有點小名氣的論壇）。

經(jīng)過1年半努力，2011年春天成為這個細分類目的全網(wǎng)銷售第一。不過在淘寶我們實在太小了，拋個成長思路共同學習。

產(chǎn)品
我們有3個產(chǎn)品留用戶：
1、最全的蔬菜種子，弱化了花種與商品品牌，強花自身渠道品牌，花盆品種單一僅做配套減少資金壓力。將有限的流量聚集到少數(shù)商品身上，做亞爆款（哈，自己編的，相對爆款的小策略，我們輕上路，只為早點編織出華麗麗的信用）
2、全球最大的中文陽臺種菜論壇，用于解決售后售前。同時從百度、Google撈點流量。換句話說，我們更多時間在做”經(jīng)營用戶“！注冊會員有2.6萬
3、打造了最大的陽臺種菜QQ群58個，組織了近1萬人QQ用戶，用于客人買后互相交流，省去了我們大量的溝通、技術支持時間。QQ群是很好的CRM系統(tǒng)，很可惜會員抱怨沒，怎么管起來，處處長草。

定價：
1、全店菜種統(tǒng)一價，2.9元
2、控制毛利40%以上

促銷:
促銷手段影響客單價與成交率，創(chuàng)店來沒換過，包郵卡木有想好怎么用
1、全國滿50包郵，北京地區(qū)滿30包郵。1年來全店客單價在50塊以上
2、與地區(qū)報紙、雜志搞過6回“雜志讀者享8折的活動”
3、參加集分寶活動，全場購物返1%集分寶，確認收貨時自動打他支付寶賬號里。1月實踐結(jié)果，全店轉(zhuǎn)化率由4.3%增加到5.2%，回頭率由11%增加到16%。這塊訂購的集分寶超

值送工具（支付寶官方積分工具），參加了2次集分寶-淘寶頻道的免費專區(qū)（www.taobao.com/market/jifenbao/jf.php）
4、淘寶其它活動沒參加，比如天天特價、聚劃算、淘金幣什么的都沒參加。我們的利潤低，沒底氣參加這些活動。高手指點下怎么做。

消費體驗營造與服務：
客戶消費體驗影響成交率與回頭率，我們從店的裝修文化風格、拆包體驗、旺旺體驗、售后體驗4個方面下了些功夫
1、店的閱讀文化氣息：全店焦點圖都打出“種的不是菜，是生活”口號，大量真實的菜友種植樂趣秀，與種菜論壇入門的緊密結(jié)合。套個潮詞“社區(qū)電子商務”

2、寶貝詳情：我們一共有500種品種，實在商品太多了，人力有限只做重點的事，我只針對部份熱銷的寶貝，寫了很詳細的圖文對照種植并附上論壇里菜友的真實種植帖子。這塊關聯(lián)推薦做得不夠，比如女裝的關聯(lián)推薦，目前整體轉(zhuǎn)化率5.2%左右

3、發(fā)貨快，17點訂單當天必須發(fā)掉，北京做到下午拍隔天上午到，走圓通。也就當當、卓越速度了。
4、拆包體驗：好多店家的包裝太可憐了，你有沒有這樣的體會，一個薄薄的快遞袋裝著你心愛的寶貝，在拆包時會有小小的失望。包裝很重要，我用3層的標準紙箱塞實（5層箱真貴?。?，確保箱子不晃，（事先不告）贈送超過顧客預期的體驗小樣，結(jié)果5分評價非常多，在好評了做了感謝相當多，口碑效果明顯。目前在3皇里我家的綜合評分是最高的，全紅！下一步學習目標是阿芙-雕爺家的“精油拆包驚喜”。上周我把他家的包裝買來全拍了一遍，72小時回頭享折扣的機會卡，果然牛B。

5、旺旺體驗：在線第一時間回復、耐心解答、整理常見解答作成旺旺快捷回復，總在顧客想問之前，先客戶把關心的答案給它，有客戶會感嘆“謝謝，正好是我想問題”

6、售后體驗：每一次銷售結(jié)尾，主動向客戶推薦上論壇發(fā)種植心得、加QQ群、加微博。大約有3成客人會注冊論壇、加QQ群。這塊09年創(chuàng)店的Nala家劉勇明做得不錯，現(xiàn)在有180多個群了，韓都衣舍大致有500以下旺上群，小也香水聽說有100以上QQ群。

7、回頭客接觸工具：占點小便宜誰不喜歡呢。1個月前開通了集分寶超值送工具，全場購物返1%集分寶，客人確認收貨時，旺旺立即彈窗提醒店家發(fā)給你的集分寶到賬了，這時候好多回頭客人會我們集分寶的用處，我們會告訴他集分寶可以在整個淘寶購物抵現(xiàn)，比淘寶商城積分牛B，順便呢聊聊種植常常，告訴老客人可以享受9.5折優(yōu)惠等等，客人很溫暖。 集分寶的旺旺到賬提醒給我們增加了1次回頭銷售的機會。希望他們再出“店鋪收藏送積分”、“分享送積分”的功能。

論壇流行文化的營造 - 妖精文化
從開始有目的營造流行文化，吸引到多家電視臺關注，2011年4月與CCTV《生活早參考》做了2期全國節(jié)目，播出時姑啊姨啊姐啊電話通知了一通！
1、桃花零零妖-陽臺種菜論壇 www.taohua001.com（如果我有錢，就把淘寶的淘花網(wǎng)收了，太浪費域名了）定位慢生活文化，以陽臺種菜話題為核心，引導美食、手工、護膚等題話。目前日均UV 5千 ,PV 5W，圖太多服務器空間總是頂不住。同樣，與其它的大而全的園藝論壇尋求定位差異，我們這里吸引了超7成的女性，22~40歲左右，妖精文化逐步成，冰版、天天吃醋的護膚論壇做得不錯，一直在模仿從未超越他們。

2、16個版主在呵護社區(qū)的“樂趣分享”氛圍，保證新人進場有人招呼，熱情感染著每個新人，愛上這里、中毒、快樂，并有2個編輯在與出版社合作，整理一本園藝新書

3、與非競品淘寶商家合作，我們要他們的內(nèi)容，給他們帶免費推廣，和烘焙店有了1年合作。誰有論壇內(nèi)容合作興趣，旺我們

4、辦了2010年的第1屆菜王大賽，并在淘寶天下、中國女性雜志、北京廣播臺免費做了宣傳

推廣：
1、經(jīng)過1年的SEO，百度“種菜”或者“陽臺種菜”，我們的種菜論壇均排在第一。SEO一塊堅持了1年建博客關鍵字錨點，人肉完成。
2、淘寶搜索蔬菜種子，按銷售量排，我們均第一。早期執(zhí)行方法，與雜志做了幾個折扣活動，店內(nèi)幾十個品種種子形成熱銷，帶了全店量。
3、寶貝標題的的優(yōu)化，剛開始只是參考淘寶的搜索，比如搜索 ”種子“出現(xiàn)相關推薦，我就把這些字加入寶貝標題，還有更專業(yè)的寶貝優(yōu)化方法，限于理解能力我還沒能嘗試過，現(xiàn)在用上了數(shù)據(jù)魔方的淘詞做關鍵詞優(yōu)化。
4、與電視媒體合作，從一開始我們講，自己是賣陽臺時尚文化的，所以論壇堅持做內(nèi)容、維護開心的氛圍，3次北京電視臺專題采訪，1次CCTV專題節(jié)目爆光，讓我們在2010年冬天火熱了一把。由于央視節(jié)目要求很嚴，不能報具體名字，我們自報家門”陽臺種菜論壇的種菜達人“，好嘛，節(jié)目一播，百度搜索成為熱詞，百度搜索我們第一，淘寶下單我們占據(jù)著前沿，2期電視節(jié)目成為論壇長期的宣傳素材。

5、新浪微博2010年3月剛用起來，現(xiàn)在2500來人。我們關注的第一位博主是”紀丙健in紅味坊“，他已經(jīng)9W的粉絲了，汗！這塊還沒上道，期待高人指導。

人員：
SEO、推廣、淘寶店、論壇、QQ群、微博、寫書
做了這么多事，猜猜我們?nèi)殠兹耍?br />
走在岔路口：
從店的經(jīng)營重要度排，1、產(chǎn)品; 2、價格; 3、服務
-種子產(chǎn)品，我們代理別人的種子，利潤被上游的公司拿走，我們有無數(shù)機會可以發(fā)展代理商，可沒有貨源控制能力，所以，在今年，我們想做自己的產(chǎn)品品牌，建立屬于自己的貨源控制力
-社區(qū)產(chǎn)品，論壇是副產(chǎn)品，有了小小的媒體價值
-想移師浙江。杭州貨源豐富，電商環(huán)境成熟，孩子大了需要找個家安下了。不知道有多少賣家活在當下，痛并快樂中前行著！

誠然
格林桃花很小，在Paidai年會上，都不好意思與大賣家、投資商交換名片
2年前看著一些店迅猛起來，我們在撓癢癢，落差之大。

也許是心有多大，舞臺有多大！
作為小賣家我們，胸中大志僅僅是“掙夠房子錢，裸婚時代翻篇！”，先感謝中央、各位領導牛X的經(jīng)濟策略迫我們80年代人的走在創(chuàng)業(yè)路上！

明年是什么樣！不知道，今天先分享到這
希望結(jié)識從事“綠色時尚”電子商務的朋友

桃花零零妖-種的不是菜，是生活...