網(wǎng)店中差評處理流程及方法

　看看在處理中差評前要準(zhǔn)備什么工作？

　　1：給買家電話或者旺旺前的準(zhǔn)備工作：

　　了解中差評的內(nèi)容，購買款式，當(dāng)時的聊天記錄，分析大致原因?？纯词?a href="http://m.descansotropical.com/Ecschool/wdjh/show_3262.html">質(zhì)量問題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對中差評的態(tài)度，首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過程中才能有效的溝通和解決。

　　就比如第一個，是包帶有問題，一般能說明質(zhì)量問題，買家如實(shí)反饋了，而且主動聯(lián)系了我們，但是我們確很久沒回復(fù)，那這個肯定是我們有多重問題。 一是質(zhì)量，二是聯(lián)系不及時。如果我們自己能在第一時間去聯(lián)系好買家，買家是不是可以對我們的服務(wù)滿意呢？我想答案不得而知。第二個是，“還好，比我想象中的大了點(diǎn)”說明買家很有可能只是糾結(jié)在大小了而已，處理起來一般都是比較簡單的。 同時也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下。

　　2：給買家打電話或者旺旺聊天的開場白：

　　您好，我是的XX店鋪的售后專員，我叫什么名字，我想給您個回訪，您看現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者是旺旺聊天方便嗎？  做這個目的很簡單，我們要征求買家的意見，如果不方便就確認(rèn)什么時候方便接聽電話，再打過去，給買家留下個好印象，這個和第一次見面是一樣的道理！如果正好也可以有時間接這通電話，那么做先做回訪，包包使用的怎么樣那？朋友反饋感覺包包搭配起來怎么樣那？等等這些話天地的事情都是要做的，而且是要一一記錄下來，不是說你聽買家說了就是說了，這樣對下面問題的處理就有的放矢了。

　　3：電話或者旺旺中引入正題：

　　是這樣子的，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內(nèi)容說一遍）。

　　這個時候要特別認(rèn)真傾聽，并做好記錄，看看問題究竟出在哪里。不知道您是哪里不滿意呢？（傾聽顧客說話，需要不時和顧客確定，讓顧客說完，再進(jìn)行解釋）

　　（以上三點(diǎn)是讓你怎么開始處理一個中差評的基本流程）下面進(jìn)行總結(jié)其中要注意的點(diǎn)和細(xì)節(jié)：

　　打電話時候語氣很重要，打電話時候的語氣最重要的是要客戶放松警惕，客戶都是很敏感的我們要打消客戶對我們的警惕心理。只有這樣客戶才會相信我們才會把問題告訴我們的我們也就可以找到缺口和客戶溝通?？蛻舭褑栴}拋出來之后我們給他們解釋之后她肯定是理解的，這個時候才是我們拋出我們問題的時候，有很多客戶她是不理解中差評對我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時候也不用低聲下氣的，應(yīng)當(dāng)不卑不亢。

　　電話或者旺旺聊天過程中解決疑義的方法細(xì)則：（每個行業(yè)都是有不同的問題，請自行歸納總結(jié)）

　　A：色差：比如是色差問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

　　B：氣味：關(guān)于氣味問題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！

　　C：價格：關(guān)于價格問題，針對這種問題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價比是非常高的，比如賣點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò)購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

　　D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，我們是支持7天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們會承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個吧。

　　E：如果買家的問題你當(dāng)時無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。其他問題，這些需要大家在平時的工作積累…

　　這個時候有個買家是愿意修改的，有的買家還是有不愿意修改的。那我們就要分類了！

　　顧客接受修改評價，我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個評價…可以預(yù)告下次的活動等等

　　顧客不接受修改評價：那么可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧@個根據(jù)每個店鋪，自己制定好。

　　針對暫時沒有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：

　　我們要給客戶核實(shí)時間，而且給客戶核對下下次打電話的時間。核實(shí)時間呢，是為了加深客戶最這件事情的印象，一般客戶說什么時間能改就說明他那段時間是比較空閑的，那我們核實(shí)了時間客戶在那個時間段一般都會想起來的。核實(shí)下次電話時間，有的客戶很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒有放心上，所以我們要說下次給你打電話的時間這樣她會覺得不好意思，當(dāng)然也比較煩我們打電話給她，這樣我們的目的就達(dá)到了。

　　跟進(jìn)中差評的時候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理，把結(jié)果寫上，下次聯(lián)系時間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。下面是我個人的兩種方式，這樣對以后的管理都會很有幫助。

　　中差評的修改方法：修改的方法是進(jìn)入 我的淘寶-信用管理-評價管理-給他人的評價。然后找到這個交易，點(diǎn)擊 我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了

　　中差評的解釋：目前中差評是3天生效，1個月就無法修改，在最后一天需要進(jìn)行評價解釋掉。