花了一個(gè)小時(shí)寫的客服執(zhí)行表

2012-06-11|HiShop
導(dǎo)讀客服工作執(zhí)行表 ...

客服工作執(zhí)行表

1. 客服主要負(fù)責(zé)接單、售前咨詢具體內(nèi)容如下:

(1)、 售前:拍下前有客人咨詢加好友,備注并分類;(目的是為了進(jìn)一步的維護(hù)老客戶

(2)、 售前:買家的備注,要求必須備注清楚(快遞要求、贈(zèng)品等,開發(fā)票的),并且備注要及時(shí),要求開發(fā)票的備注后再發(fā)給財(cái)務(wù)QQ一次(避免造成收到貨后,引起的一系列退換貨)

(3)、 售前:拍下后核對信息(產(chǎn)品+聯(lián)系方式+物流);(避免因?yàn)樾畔⒊鲥e(cuò)導(dǎo)致售后

(4)、 付款后:告知收貨注意事項(xiàng),引導(dǎo)收藏,好評等;(孩子需要引導(dǎo),客戶也一樣)

(5)、 售后:建立一份售后登記表,每天記錄,跟蹤跟進(jìn)、安撫客戶,避免客戶的一些意見對店鋪造成影響(售后登記表需實(shí)時(shí)更新,寫明退換原因、時(shí)間、單號、處理方式)

(6)、.每位客服一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄。

2.         整理前一天客戶的資料,并細(xì)分化。(中午傳給運(yùn)營備份)

3.         12點(diǎn)吃午飯,休息半小時(shí)(利用休息時(shí)間了解競爭對手的動(dòng)態(tài)和好的方面整理并總結(jié))

4.       下午繼續(xù)接單,并在無人咨詢的時(shí)段進(jìn)行電話回訪已經(jīng)簽收的客戶(間隔時(shí)間10天)

5.       下班前需要自我總結(jié)當(dāng)天的經(jīng)驗(yàn),在接單客戶時(shí)的交流術(shù)語,打造自己的客服標(biāo)準(zhǔn)手冊。

6.       下班時(shí)整理自己的桌面,并把售后登記表傳給值班客服,特殊客戶,要求等….及時(shí)告知于值班客服。

獎(jiǎng)罰制度

1.(上班時(shí)嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情,如發(fā)現(xiàn)一次扣20元、如因?yàn)樽约旱墓ぷ鲘徫皇д`造成的損失,由個(gè)人全部承擔(dān)。)

2.每個(gè)月將會選出優(yōu)秀客服獎(jiǎng)勵(lì)100元以示鼓勵(lì)。

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