奢侈品網(wǎng)購亂象：品質(zhì)難保售后缺位
近日，隨著LV假冒網(wǎng)站的曝光，人們發(fā)現(xiàn)，在奢侈品消費(fèi)熱潮的催動下，以京東商城(微博)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(微博)為代表的電商網(wǎng)站正迅速在奢侈品板塊開枝散葉。有消息稱，京東商城近期正在招募資深奢侈品總監(jiān)，旗下的奢侈品子站toplife.com可能將于11月份正式上線。
但包括路易威登、阿瑪尼、Gucci、Prada在內(nèi)的多家世界頂級奢侈品相關(guān)人士均向《華夏時報》記者表示，從未授權(quán)過國內(nèi)任何電商網(wǎng)站對其商品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。這些品牌也不會提供網(wǎng)購奢侈品的任何驗貨要求以及售后養(yǎng)護(hù)、全球質(zhì)保等服務(wù)。
貨源不明
打開當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城的奢侈品專區(qū)，一個個熟悉的奢侈品品牌迅速映入記者眼簾：LV、Gucci、Prada、Coach、Armani、Fendi……不過，外界恐怕很難想到，電商網(wǎng)站上購買的奢侈品，其供應(yīng)商卻并非是那些奢侈品公司。
路易威登中國區(qū)一位相關(guān)人士告訴本報記者，在中國境內(nèi)，路易威登只會邀請顧客去直營專賣店選購商品，沒有授權(quán)任何形式的網(wǎng)購渠道。
“路易威登在全球的經(jīng)營方針是不授權(quán)、不代理、不找合作方，所有銷售渠道都是直營。目前在美國和日本，路易威登開設(shè)了網(wǎng)購業(yè)務(wù)，但也僅局限于自己的官網(wǎng)。”該人士表示。
無獨(dú)有偶，阿瑪尼一位工作人員也向記者表示，目前阿瑪尼總部在中國唯一認(rèn)可的網(wǎng)購渠道只有Emporio Armani的官方網(wǎng)站，除此以外從未授權(quán)其他任何網(wǎng)站。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的國際奢侈品牌均未向國內(nèi)電商網(wǎng)站進(jìn)行過任何形式的授權(quán)經(jīng)銷代理，那么網(wǎng)上銷售的奢侈品是從何而來的呢？記者以消費(fèi)者身份向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員詢問，該客服人員表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的奢侈品可分為兩類：一類是直營奢侈品；另一類由第三方商戶供應(yīng)。“我們可以保證當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上所有的奢侈品都是正品，包括入駐的第三方商戶，但關(guān)于商品是從哪里來的，我們其實(shí)也不清楚。”
該客服人員稱，一家名為“JJMODA”的第三方商戶是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)奢侈品的主要供應(yīng)商。所謂的“第三方商戶”是指那些獨(dú)立的企業(yè)商鋪，租用知名電商網(wǎng)站的平臺來銷售自己的商品。
記者聯(lián)系JJMODA公司，該公司相關(guān)人士表示，公司售賣的奢侈品均是意大利進(jìn)口，但對于是否直接采購于奢侈品工廠，該人士表示并不知情。
奢侈品品牌管理專家、復(fù)旦大學(xué)(微博)市場營銷學(xué)助理教授盧曉認(rèn)為，由于沒有受到奢侈品品牌方的授權(quán)，國內(nèi)電商網(wǎng)站不可能獲得直接采購的權(quán)利，而可能的貨源獲取方式有三種。“一是從意大利的折扣店、境外免稅商店或者是購買國外奧特萊斯的打折奢侈品，然后運(yùn)回中國，形成地域差價；二是東南亞國家的一些代理商或渠道商為消化上一年度或上一季度的積壓庫存，將手頭的奢侈品降價賣給中國國內(nèi)網(wǎng)站；第三，不排除是高真仿冒的A貨。”盧曉說。
真假難辨
盡管當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和JJMODA的客服人員均向記者允以承諾，保證其出售的商品均為正品，但二者卻很難拿出具有信服力的證明材料。
JJMODA的一位工作人員向記者“傳授”識別技巧稱，他們可以為每件網(wǎng)購的奢侈品提供進(jìn)出口的報關(guān)單；與此同時，每件奢侈品手提袋的內(nèi)存都會有一串序列號，這是奢侈品獨(dú)特的“身份證”，消費(fèi)者可以拿著這個編號去奢侈品的官網(wǎng)上查詢。
“如果你再不放心，也可以到上海當(dāng)?shù)氐膶?shí)體店專柜去驗貨。”該人士向記者承諾保證。
此后，記者又撥打了一家自稱是“路易威登中國區(qū)限量版特銷指定官網(wǎng)”的400客服熱線，對方客服人員的說法與上述人士如出一轍。
而這家網(wǎng)站10月中旬剛被央視《每周質(zhì)量報告(微博)》曝光，節(jié)目稱，一家域名為“www.lv.cn”，自稱是“路易威登中國區(qū)限量版特銷指定官網(wǎng)”的電商網(wǎng)站被南昌市公安局認(rèn)定是虛假網(wǎng)站。警方稱，這一網(wǎng)址極具迷惑性，其銷售的所有LV產(chǎn)品均為假冒產(chǎn)品。
10月18日，記者搜索“LV官網(wǎng)”時卻發(fā)現(xiàn)該假冒網(wǎng)站在更換域名后，再次出現(xiàn)在百度搜索的首頁頭條。
這家號稱“LV官網(wǎng)”的客服人員告訴記者，該網(wǎng)站的路易威登產(chǎn)品均為正品，也均來自意大利，可以提供報關(guān)單，支持貨到付款。如果不放心，也可以拿到專柜去驗貨。
但一家外貿(mào)公司的魏先生告訴本報記者，報關(guān)單不能作為正品憑證，因為報關(guān)單僅僅代表了該產(chǎn)品經(jīng)過海關(guān)環(huán)節(jié)，而且報關(guān)單可以補(bǔ)辦，這在操作環(huán)節(jié)上留下了太多貓膩。
魏先生同時告訴記者，所謂奢侈品“身份證”的編碼事實(shí)上根本查不了真假。“這串字符中前兩個字母代表產(chǎn)地，后4個數(shù)字代表生產(chǎn)日期。奢侈品的國際官網(wǎng)上根本不存在這項查詢服務(wù)。”
而對于“到實(shí)體店專柜驗貨”一說，路易威登中國區(qū)相關(guān)人士告訴記者，對于非正規(guī)渠道購買的LV產(chǎn)品，實(shí)體門店一律拒絕提供任何形式的“驗明正身”服務(wù)。
品質(zhì)難保
盧曉認(rèn)為，如果缺少實(shí)體專柜驗證，奢侈品網(wǎng)購無疑將蘊(yùn)含巨大的售假風(fēng)險，因為對于高仿真的奢侈品而言，絕大多數(shù)顧客并不具備辨別能力。
不過，即使網(wǎng)購買到的是正品，消費(fèi)者仍可能為無法享受奢侈品的售后服務(wù)而擔(dān)憂。Coach的一家實(shí)體店專柜人員向本報記者表示，Coach向消費(fèi)者承諾，會對出售商品提供12個月的免費(fèi)保養(yǎng)和維修服務(wù)，但這只針對正規(guī)專柜渠道的顧客，網(wǎng)購品不在此列，因為他們無法驗證產(chǎn)品的真?zhèn)巍?/p>
而Prada中國區(qū)一位香港籍主管同樣向記者表示，Prada產(chǎn)品享受24個月的全球聯(lián)保服務(wù)，不過顧客必須在維護(hù)保養(yǎng)前出示其專柜渠道的購物憑證、小票和保修聯(lián)單。
“即使是正品，我也不能保證Prada一定會接受網(wǎng)購商品的維修。即使接受，網(wǎng)購產(chǎn)品在兩年之內(nèi)保養(yǎng)維修也不會享受免費(fèi)服務(wù)。”上述人士稱。
對于奢侈品巨頭們的此番“發(fā)難”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和JJMODA的客服人員向記者表示，如果網(wǎng)購奢侈品涉及質(zhì)量問題，可以將商品寄回網(wǎng)站或第三方商戶處，然后由他們再寄回意大利進(jìn)行返修處理。不過所產(chǎn)生的費(fèi)用，都要由顧客自行承擔(dān)。
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盧曉：奢侈品為何拒絕網(wǎng)購
《華夏時報》：為什么奢侈品品牌不愿意聯(lián)手網(wǎng)絡(luò)電商？
盧曉：奢侈品行業(yè)是一個極為特殊的行業(yè)，擁有一套獨(dú)特的營銷體系，叫“選擇性零售”。出于對自身品牌形象的保護(hù)，奢侈品會對銷售渠道進(jìn)行嚴(yán)格控制和審批，并且在歐盟和美國受專門的法律保護(hù)。
一個比較著名的案例是，當(dāng)年家樂福在日本經(jīng)營慘淡，于是將LV的手提袋放到超市來賣，以此吸引人氣。很快，家樂福受到了LV起訴并最終敗訴。當(dāng)時法院給出的理由是，家樂福沒有獲得正規(guī)授權(quán)，而奢侈品不適合放在超市售賣。
由于定位特殊，奢侈品對于產(chǎn)品的銷售環(huán)境有很高的要求。從世界范圍來看，能夠獲得授權(quán)的代理商都會在合同中許諾，產(chǎn)品將在什么樣的環(huán)境中進(jìn)行銷售才有可能獲得授權(quán)。而就國內(nèi)的網(wǎng)站而言，目前似乎還不具備這樣的條件。
《華夏時報》：通過網(wǎng)購買到的奢侈品，實(shí)體專柜一律不提供檢測，同時也無法享受質(zhì)保售后服務(wù)，這可以視為奢侈品公司對網(wǎng)購渠道的一種抵制。在這種環(huán)境下，國內(nèi)奢侈品網(wǎng)站還能走多遠(yuǎn)？
盧曉：如今電商行業(yè)發(fā)展迅猛，許多電商看中奢侈品領(lǐng)域強(qiáng)大的市場需求，但沒有哪一家能解決授權(quán)的實(shí)際問題。事實(shí)上，建立在這種基礎(chǔ)上的商業(yè)模式非常有風(fēng)險，因為在沒有穩(wěn)定貨源渠道的情況下，消費(fèi)者永遠(yuǎn)會有不安感。
奢侈品公司似乎更青睞通過自己的官網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，因為相比第三方電商，官網(wǎng)更懂得如何去營造奢侈品的消費(fèi)氛圍。
《華夏時報》：但是國內(nèi)消費(fèi)群體與歐美有很大的不同，他們對價格會更敏感，這是否意味著網(wǎng)購渠道會有更長的生存時機(jī)？
盧曉：的確，選擇網(wǎng)購的消費(fèi)人群會更注重價格，他們可能是剛畢業(yè)的大學(xué)生，或是收入并不高的小白領(lǐng)，這在國內(nèi)有大量的“群眾基礎(chǔ)”。但隨著年齡和收入的提升，這個消費(fèi)群體會有一個成熟的過程。他們會更關(guān)注獲得奢侈品的整個過程。我認(rèn)為消費(fèi)者會逐漸地成熟并回歸到正規(guī)渠道，而那些完全不在乎售后質(zhì)保和購物體驗的人，其實(shí)并不是奢侈品消費(fèi)的核心群體和目標(biāo)群體。
