六成消費者遇權(quán)益侵害 法律空白亟需填補

2011-12-20|HiShop
導(dǎo)讀 近日,黑龍江省哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》。   調(diào)查顯示,62.12%的消費者在網(wǎng)絡(luò)團購過程中遇到過合法權(quán)益被侵害的情況。在團購網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面,48.48%表示“不滿意”,44...

        近日,黑龍江省哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》。

  調(diào)查顯示,62.12%的消費者在網(wǎng)絡(luò)團購過程中遇到過合法權(quán)益被侵害的情況。在團購網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面,48.48%表示“不滿意”,44.44%表示“一般”。

  貨不對板,服務(wù)注水

  年底將近,網(wǎng)絡(luò)購物日漸火爆,購買的產(chǎn)品種類繁多,各大網(wǎng)購網(wǎng)站紛紛推出大規(guī)模的促銷活動。以12月12日淘寶舉行“全民瘋搶”活動為例,根據(jù)淘寶商城統(tǒng)計,活動開始一個小時內(nèi),成交額已達(dá)4.75億元。

  交易紅火的同時,網(wǎng)購引發(fā)的消費糾紛也不斷增加,投訴呈高速增長的態(tài)勢。據(jù)淘寶網(wǎng)公布的2011年上半年《消費者保障白皮書》顯示,上半年,淘寶網(wǎng)接受并處理消費者維權(quán)達(dá)263.1萬起。

  浙江臺州的林小姐對此頗有感觸。前幾日,她在某知名團購網(wǎng)站看到一家港式茶餐廳原價338元的套餐只要155元,而且菜品種類豐富,還能享受VIP服務(wù)。去用餐時,她發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有想象中美好。先是被告知使用團購券人數(shù)過多,等了一個多小時;好不容易找到位置坐下,可想叫服務(wù)員來上茶水都十分不易,上菜時態(tài)度也很冷漠;更讓她氣憤的是,餐桌上的冰激凌西多士比平時小了一半,而隨券贈送的菠蘿油則被告知已賣完。

  據(jù)中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國介紹,目前消費者反映的網(wǎng)絡(luò)購物問題主要有如下幾個方面:

  首先是貨不對板,退換貨難。一些不法經(jīng)營者利用極低的價格,吸引消費者購買,將假冒偽劣的電子產(chǎn)品、珠寶玉石等商品推銷給消費者。消費者一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,作為經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)平臺和供應(yīng)商相互踢皮球,或設(shè)置重重障礙,拖延或拒不解決問題。

  其次,服務(wù)注水,價外有價。在一些團購服務(wù)中,消費者的實際支出往往遠(yuǎn)大于團購價格,部分服務(wù)團購項目往往使用一些模糊用語,方便經(jīng)營者任意解釋。實際消費時,也會在消費時間、消費金額、消費頻次等方面,設(shè)置許多限制性條款。

  退換貨難,只能認(rèn)栽

  北京市朝陽區(qū)的王先生最近在某網(wǎng)站買了一部手機,在付款前就跟商家協(xié)商好是全新的手機。但收到后才發(fā)現(xiàn),手機已經(jīng)被多次使用過,光通話記錄就有十幾條。當(dāng)他提出更換的要求時商家表示:“在簽收的時候就應(yīng)該確定手機是否是全新的,如果已經(jīng)簽收,就表示手機是全新的,不能再更換。”

  “他們說了,就算是更換,也要一個多月時間。”王先生說,要更換,首先要拍照片取證,交給他們的售后部門審核,通過后再把手機快遞回去,然后商家再快遞回?fù)Q好的手機。“想想還是算了,將就著用吧。”王先生很無奈。

  哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費維權(quán)單位日前聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》顯示,62.12%的參與調(diào)查者表示在網(wǎng)絡(luò)團購過程中遇到過合法權(quán)益被侵害的情況。在團購網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面,48.48%的參與者表示“不滿意”,44.44%表示“一般”,只有7.07%表示“滿意”,這導(dǎo)致37.92%的消費者在合法權(quán)益被侵害后選擇了“放棄”。

  邱建國說,網(wǎng)絡(luò)購物涉及環(huán)節(jié)較多,消費關(guān)系較為復(fù)雜,在一般消費領(lǐng)域中存在的問題在快速發(fā)展的團購行業(yè)中也就表現(xiàn)得更加突出。

  法律空白,亟需填補

  有業(yè)內(nèi)人士提醒,網(wǎng)上購物要做到“三注意”。首先要注意了解信息理性消費。在網(wǎng)上購物時,要對所購產(chǎn)品和服務(wù)有基本的了解和認(rèn)識,在低價、超低價誘惑面前要三思而后行。

  其次要注意選好網(wǎng)站安全付款。在網(wǎng)站的選擇上,要看網(wǎng)站是否有通信管理部門頒發(fā)的ICP認(rèn)證號,是否有工商部門頒發(fā)的能夠鏈接到工商局網(wǎng)站上的“紅盾”標(biāo)志等。在付款方式上,盡量采取貨到付款并要求驗貨后付款的方式,或通過含有擔(dān)保功能的第三方支付平臺付款。

  最后要注意妥善保存交易證據(jù)。

  邱建國認(rèn)為,當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)購物存在一些亂象不僅與行業(yè)誠信意識欠佳有關(guān),也與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。

  “但歸根結(jié)底,還是要從法律上明確相關(guān)人的責(zé)任和義務(wù)。”邱建國說,相關(guān)管理部門應(yīng)該盡快出臺規(guī)定,對網(wǎng)絡(luò)銷售行為進行規(guī)范。應(yīng)針對不同類型的網(wǎng)絡(luò)購物進行明確規(guī)定,包括商家的準(zhǔn)入條件、消費者維權(quán)的方法、對侵權(quán)商家的懲罰等。“這樣不僅可以有效解決維權(quán)難的問題,而且會讓人們更加信任網(wǎng)絡(luò)購物,才能更有利于網(wǎng)購的發(fā)展。”

  網(wǎng)絡(luò)購物管理辦法正在起草

  日前,商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,商務(wù)部正在起草有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的管理辦法,對相關(guān)問題作出規(guī)定,爭取列入明年的立法計劃,使網(wǎng)絡(luò)購物有法可依,促進網(wǎng)絡(luò)購物市場健康發(fā)展。

  今年10月,商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽表示,應(yīng)該加快網(wǎng)絡(luò)零售法律管理體系建設(shè),推動《網(wǎng)絡(luò)零售管理條例》盡早出臺,形成第三方交易平臺市場準(zhǔn)入退出制度,完善市場規(guī)則,明確網(wǎng)絡(luò)零售市場各參與主體的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系,進一步明確有關(guān)部門管理職責(zé),促進網(wǎng)絡(luò)零售市場的健康持續(xù)發(fā)展。

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