袁輝：從MSN小i聊天機(jī)器人到京東商城客服

 從MSN的小i聊天機(jī)器人到京東商城的客服，再到移動(dòng)終端的語(yǔ)音識(shí)別，在袁輝看來(lái)，一個(gè)人工智能的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了。

小i機(jī)器人首席執(zhí)行官袁輝從iPhone 4S中看到了新人機(jī)交互時(shí)代的可能。

或許，有很多“蘋(píng)果粉”對(duì)iPhone 4S的亮相有些失望，除了最新的A5雙核處理器和800萬(wàn)像素?cái)z像頭外，似乎沒(méi)有更多的亮點(diǎn)。不過(guò)，有人卻看到iPhone 4S將創(chuàng)造一個(gè)新人機(jī)交互時(shí)代的可能，這個(gè)人就是小i機(jī)器人的首席執(zhí)行官袁輝。

過(guò)去8年的時(shí)間，袁輝一直在探索如何讓小i機(jī)器人引領(lǐng)人工智能時(shí)代，進(jìn)而為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。如今，他已經(jīng)感受到人工智能時(shí)代將會(huì)隨著iPhone 4S的出現(xiàn)而提前到來(lái)。

“千萬(wàn)不要小視iPhone 4S的另一個(gè)功能——支持Siri，這是一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，未來(lái)的手機(jī)只需要你用語(yǔ)言對(duì)它發(fā)出指令，它就可以執(zhí)行。”

如果說(shuō)移動(dòng)終端的人工智能時(shí)代對(duì)小i機(jī)器人來(lái)說(shuō)還需要時(shí)間驗(yàn)證，那么，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的人工智能，小i機(jī)器人已經(jīng)爐火純青。

打開(kāi)MSN，無(wú)聊的時(shí)候可以和小i機(jī)器人聊天，或者讓它為你的出行出出主意；去京東商城購(gòu)物的時(shí)候，向小i機(jī)器人客服詢價(jià)；需要更換手機(jī)套餐的時(shí)候打個(gè)10086，中移動(dòng)的小i機(jī)器人語(yǔ)音將為你解答疑問(wèn)……今天，小i機(jī)器人正在不斷向人們生活的各個(gè)層面滲透。

在這一過(guò)程中，最讓袁輝自豪的是小i機(jī)器人從一個(gè)陪聊的工具變身為電商的客服。“從去年開(kāi)始，我們和京東商城合作，幫助他們開(kāi)發(fā)了能夠應(yīng)答買家基本問(wèn)題的機(jī)器人。”袁輝表示，電商們發(fā)現(xiàn)顧客有90%的問(wèn)題都是一些最基本的問(wèn)題，比如詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格、貨品運(yùn)送的時(shí)間等等，小i機(jī)器人可以做到對(duì)這些基本問(wèn)題的回答，從而為電商們節(jié)約不少人工成本。

精明的人都知道雇傭一個(gè)店小二可能每月要花上千元，但是雇一個(gè)小i機(jī)器人，可能花10元錢就足夠了。袁輝為京東商城算過(guò)一筆賬，在人工成本方面，通過(guò)分流顧客的電話咨詢，小i機(jī)器人將幫助京東商城節(jié)約20%以上的成本。

“除了像京東商城這樣的大電商外，淘寶網(wǎng)的賣家們也需要小i機(jī)器人的幫助。”袁輝認(rèn)為，對(duì)于有規(guī)模的賣家來(lái)說(shuō)，去趟廁所都可能會(huì)丟掉幾個(gè)單子，而對(duì)于那些一邊上班一邊開(kāi)網(wǎng)店的白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，可能老板多在自己身邊停留一會(huì)，就會(huì)丟單。“小i機(jī)器人相當(dāng)于他們的助手，為他們解決了上述所有問(wèn)題。”

在上海、河南、江蘇等地的移動(dòng)用戶發(fā)現(xiàn)，通過(guò)發(fā)送短信到10086，短信自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容相當(dāng)有人情味。在上海工作的張先生就收到這樣一條短信：“無(wú)聊的話就拋硬幣吧，正面的話說(shuō)明您喜歡我，反面的話您非常喜歡我。”原來(lái)，中國(guó)移動(dòng)上海、河南、江蘇等分公司正在采用名為“小i機(jī)器人”的智能交互平臺(tái)，推出了短信智能客服機(jī)器人。

“這是中國(guó)第一批采用人工智能技術(shù)的智能短信客服平臺(tái)。這些智能客服不但能回答一般有關(guān)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，而且對(duì)于人們之間的常用語(yǔ)也能識(shí)別，極大地提升了服務(wù)溝通中的人性化程度，增加了溝通情趣，吸引了不少用戶關(guān)注。”袁輝表示。

袁輝也同樣為移動(dòng)公司算了一筆賬：使用人工話務(wù)員每人每天只能接100個(gè)電話，使用小i機(jī)器人后，每天網(wǎng)上可以同時(shí)處理成千上萬(wàn)個(gè)客戶需求，至少能接300個(gè)電話。按照小i機(jī)器人每天為移動(dòng)公司節(jié)約5萬(wàn)～10萬(wàn)元的成本計(jì)算，一年就能幫助他們節(jié)約上千萬(wàn)元。

不僅如此，政府也成了小i機(jī)器人的客戶。如今，上海市民在辦理社保服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)體驗(yàn)到小i機(jī)器人的服務(wù)。“我們研發(fā)出的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、一對(duì)多的在線服務(wù)。而為政府部門提供的智能服務(wù)系統(tǒng)，要求則更為嚴(yán)格，因?yàn)槭菫楣娞峁┫嚓P(guān)政策的咨詢服務(wù)，所以要求我們的機(jī)器人必須確保所有答復(fù)100%準(zhǔn)確。”