拼多多客服如何避免被投訴?
拼多多的客服每天要面對著成百上千的客戶,又眾口難調(diào),服務(wù)的客戶一多難免會(huì)有所查漏,難免就會(huì)收到客戶的投訴。那么拼多多客服要如何避免被投訴呢?
1、店鋪發(fā)貨問題
店鋪發(fā)貨引起消費(fèi)者投訴很常見,而且主要就是因?yàn)槿齻€(gè)原因引起的投訴,第一個(gè)原因是賣家沒有按照規(guī)定好的時(shí)間及時(shí)發(fā)貨給買家,第二個(gè)原因是賣家進(jìn)行了虛假發(fā)貨的操作,最后一個(gè)原因是由于快遞的問題導(dǎo)致貨物沒能及時(shí)到達(dá)消費(fèi)者手里。針對這幾種情況,可以采取以下的方法來解決。
1)如果是由于賣家沒有按照約定的時(shí)間給買家發(fā)貨而引起了投訴的話,那么肯定會(huì)對店鋪的權(quán)重有所影響,并且也會(huì)扣除訂單30%的金額來賠償買家,所以必須要杜絕這種情況發(fā)生。
2)有很多店鋪可能因?yàn)槟承┤兆拥挠唵谓拥亩?,因此便?huì)打印好快遞單且點(diǎn)擊發(fā)貨,可是貨物卻沒能夠在當(dāng)天發(fā)出,買家通過自己的淘寶物流能夠看得出來已發(fā)貨卻沒有物流信息,這時(shí)買家就會(huì)判斷賣家在進(jìn)行虛假發(fā)貨操作,進(jìn)而發(fā)起投訴。這種情況下,賣家要及時(shí)跟買家進(jìn)行溝通,并且給出合理的解釋。
想要避免這種情況出現(xiàn),賣家就得對每天可以發(fā)出的包裹量進(jìn)行預(yù)估,然后再進(jìn)行打單,這樣才不會(huì)讓買家有投訴的機(jī)會(huì)。
3)快遞方面的原因引起的投訴,比如說一些大促活動(dòng),快遞量太多,因此長時(shí)間沒有收到貨物也是十分常見的。這個(gè)時(shí)候客服需要主動(dòng)通過阿里旺旺去聯(lián)系消費(fèi)者,讓消費(fèi)者清楚實(shí)際的情況并征求買家意見,如果需要退貨就請買家撤銷投訴和申請退款。
在這個(gè)時(shí)候也可以贈(zèng)送給客戶一張店內(nèi)的優(yōu)惠券,然后把這個(gè)老顧客給留住,要是不愿意退貨的話,那么也需要催促快遞盡快送貨,同時(shí)也需要引導(dǎo)買家把投訴給撤銷。
2、淘寶客服態(tài)度問題
做客服本身就會(huì)需要處理各種各樣的問題,因此客服的心態(tài)必須要端正,因?yàn)樽约旱膬r(jià)值就是不斷的解決客戶的疑惑,并且促使客戶成交,所以千萬不要因?yàn)闊o法控制情緒而與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí),或者是態(tài)度不佳引起消費(fèi)者反感,進(jìn)而進(jìn)行投訴。
3、售假問題
大家都知道平臺對于售假的處罰是極其嚴(yán)重的,可能會(huì)讓產(chǎn)品下架甚至降權(quán)處置,但是也有一些買家是被冤枉的,明明自己就是出售的正品,卻被惡意投訴為售假,當(dāng)出現(xiàn)了這種情況時(shí),賣家一定要及時(shí)跟買家取得聯(lián)系,并且也要準(zhǔn)備好相關(guān)的材料,比如說品牌方的授權(quán)書和質(zhì)檢報(bào)告等等,這樣也能夠方便進(jìn)行申訴。
作為一個(gè)客服一定要對這些常見的客戶投訴問題引起重視,并且在日常的工作中盡量避免這些投訴發(fā)生,另外也要培養(yǎng)自己的隨機(jī)應(yīng)變能力,良好的應(yīng)對這些常見的投訴,盡量挽回店鋪損失。
客服的職責(zé)就是通過服務(wù)客戶來給塑造店鋪積極正面的品牌形象,所以服務(wù)好客戶是很重要的一件事情。希望小編的分享對大家有所幫助!更多內(nèi)容干貨的獲取請點(diǎn)擊hishop哦!