絕版專業(yè)的中差評(píng)外包分享90%成功率的修改心得,絕對(duì)干貨
做中差評(píng)外包這個(gè)行業(yè)也有一段時(shí)間了,從最早的兩個(gè)員工幫朋友的店打打電話,解決中差評(píng),到目前將近50來(lái)個(gè)售后服務(wù)專員,日處理上千的中差評(píng),我們也算是小有成就了。對(duì)于那種找便宜,找小團(tuán)隊(duì)來(lái)處理中差評(píng)業(yè)務(wù)的掌柜來(lái)說(shuō),我是覺(jué)得很不劃算的,風(fēng)險(xiǎn)大,修改速度慢,修改效率低,用戶體驗(yàn)不好,而且經(jīng)常不穩(wěn)定。誰(shuí)愿意每天處理垃圾客戶啊。
在派代上潛水了幾年,一直吸收了派代的很多養(yǎng)分,也下載了n多的干貨,我也想分享一點(diǎn)干貨給大家,希望對(duì)各位有所幫助。
首先,我的觀念是樹(shù)立員工售后服務(wù)理念,在我們公司也是這樣,從來(lái)沒(méi)有把自己當(dāng)成是處理中差評(píng)的團(tuán)隊(duì),而是一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如果你的員工只是覺(jué)得自己是處理中差評(píng)的,你永遠(yuǎn)只記得你的工作是修改評(píng)價(jià),而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。我很多員工進(jìn)來(lái),我培訓(xùn)的時(shí)候問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題,就是:你覺(jué)得要讓買家修改掉評(píng)價(jià),最大的因素是什么。有人回答,好的態(tài)度,有人說(shuō),幫助客戶解決問(wèn)題,也有人說(shuō)錢。其實(shí)我認(rèn)為,大部分的人修改評(píng)價(jià)不是為了你的幾塊錢來(lái)修改的。我自己覺(jué)得最重要的是:有沒(méi)有讓買家感覺(jué)到我們店鋪很重視他!買家有沒(méi)有從你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)里面感覺(jué)到尊重與重視。一旦覺(jué)得他的意見(jiàn)唄采納,他受重視了,他就覺(jué)得很爽,接下來(lái)改評(píng)價(jià)只是水到渠成的事情,而非要用賠付去解決。
所以,一定要讓員工明白,你是在做一項(xiàng)售后服務(wù),你的目標(biāo)是不管買家改不改評(píng)價(jià),必須要讓買家滿意。買家可以對(duì)這個(gè)寶貝不認(rèn)可,可以對(duì)這家店鋪不認(rèn)可,但是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員,你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。
其次,打電話前做準(zhǔn)備工作。初步了解買家的情況,購(gòu)物情況,買家哪里人,做什么工作,這個(gè)從收貨信息就能看的出來(lái)。然后再開(kāi)始打電話。
中差評(píng)電話主要分三個(gè)步驟:第一是確認(rèn)環(huán)節(jié) 第二是道歉環(huán)節(jié),需要做2-3次道歉 第三是:收尾環(huán)節(jié)
電話說(shuō)辭如下:
1.確認(rèn)身份 您好,請(qǐng)問(wèn)是XXX先生、小姐么?
(注意,必須等到買家說(shuō)喂,你確認(rèn)男女后再問(wèn),,別把性別都搞錯(cuò),大忌)
2.自我介紹,
(包裝自己。讓對(duì)方感覺(jué)尊重,重視)
我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理,我叫XXX,今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。
3.確認(rèn)產(chǎn)品
我想了解下,您之前X月X號(hào)在我們XX店有購(gòu)買過(guò)xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品,您還記得嗎?
4.確認(rèn)評(píng)價(jià)
當(dāng)時(shí)您給了評(píng)價(jià)是XXXXXXXXXX (特別是想不起來(lái)產(chǎn)品的時(shí)候就馬上說(shuō)評(píng)價(jià))
(選合適的念) 我想了解下具體是什么樣的情況
5.道歉---最重要部分
(1) 對(duì)話,重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句,同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞
(2)理解---同情----道歉 感同身受
特別注意,語(yǔ)速不要過(guò)快,語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫,語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化 ,親,您是管理層,下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦!
(買家開(kāi)始抱怨XXXXX) 注意,語(yǔ)速不要過(guò)快,一定要注意對(duì)話 重復(fù)他的問(wèn)題,讓他覺(jué)得你再做記錄
(感同深受)比如說(shuō):我非常理解您的感受,我也覺(jué)得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會(huì)很生氣的。
做第一次道歉!
6.幫助買家分析原因
工廠質(zhì)量,色差,尺碼,服務(wù),物流等
告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說(shuō)這個(gè)
不管怎么說(shuō),我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好,網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開(kāi)心,這次讓您不開(kāi)心了,我真誠(chéng)的向您道歉! 真的挺對(duì)不起您的。(第二次道歉)
7大規(guī)模殺傷性武器:
這樣吧,我叫XXX,我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理,下次您來(lái)購(gòu)物,您就說(shuō)是XXX的朋友,這樣呢,1.客服會(huì)認(rèn)真接待 2.下次購(gòu)物送點(diǎn)下禮物給您 3.下次到我們店買東西,給你打XX折優(yōu)惠。
一定要提出先給優(yōu)惠,在要求別人做事
8..(買家語(yǔ)氣緩和) 最后,您看,我有一個(gè)小小的忙,(小小的請(qǐng)求) 因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的,如果您覺(jué)得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯(cuò)的話,您幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。
(這個(gè)“如果”很重要,你給了買家一個(gè)封閉式的回答)
9. 愿意修改的: 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? (就算不在,也可能方便,不要問(wèn)是否在上網(wǎng))
方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改,很簡(jiǎn)單的,只要一分鐘就好了
不方便: 那您幾點(diǎn)鐘方便? 晚上8點(diǎn) :那我等下發(fā)條短信給你,簡(jiǎn)單的幾句話,把修改的流程給你,以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。另外您看到時(shí)候8點(diǎn)左右我給你再來(lái)個(gè)電話,我直接指導(dǎo)下您,這樣您更容易一點(diǎn)。
猶豫的:給出更大的折扣,繼續(xù)道歉。。。扯點(diǎn)別的東西,叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的,不要太急著給低折扣,先繞幾圈再給)
還不愿意改,就提出給錢
示例:您看這么晚了,別人都下班了,我還在加班,也很不容易的,店長(zhǎng)也給了我很大的壓力,您也算是幫我個(gè)忙,支持下我吧,您幫我改了,我今天任務(wù)就完成了可以回家了。
今天有9個(gè)客戶都幫我改了,就差您了
注意:1.除了即時(shí)修改的客戶,所有客戶必須每個(gè)發(fā)修改短信,無(wú)論客戶說(shuō)是否會(huì)自己修改,同時(shí)為了確保成功率,可以給客戶也發(fā)個(gè)旺旺信息(否則會(huì)出現(xiàn)追加評(píng)論的情況)
如果客戶在線或者旺旺在線,可直接發(fā)送修改連接給買家
http://rate.taobao.com/user-myrate-11641563--buyerOrSeller/3--receivedOrPosted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrPosted=1
(登錄后直接到修改評(píng)價(jià)的后臺(tái))
總結(jié):中差評(píng)的修改,技巧不在于你給了買家多少東西,而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則,找出買家的共同點(diǎn),比如同一個(gè)地方的,同一個(gè)學(xué)校的,同一個(gè)專業(yè)的,工作同一個(gè)城市的,剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等,找到共同點(diǎn),交朋友,給予一定的優(yōu)惠,90%的中差評(píng)都能修改掉。就如我們一樣,一家店2000個(gè)中差評(píng),一周內(nèi)我們就可以完全消化掉。電話銷售任何東西,賣的不是產(chǎn)品,而是你的人。
同時(shí)要結(jié)合一定的工具,比如中差評(píng)管理系統(tǒng),我就不說(shuō)名字了,如果有想了解的朋友,可以加我qq,或者郵件,我一定是知無(wú)不言,言無(wú)不盡。4899585@qq.com 這邊也跟大家分享下如何使用這個(gè)系統(tǒng),好的管理系統(tǒng)能幫助您更好的提高效率。