天貓客服處理售中問(wèn)題的溝通技巧

2015-06-17|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀:做好售中服務(wù)能給買(mǎi)家塑造優(yōu)質(zhì)的店鋪形象,此時(shí)天貓客服的溝通技巧就起到?jīng)Q定性作用。...

天貓客服處理售中問(wèn)題的溝通技巧

  天貓店鋪的售中問(wèn)題主要包括處理銷(xiāo)售過(guò)程中的店鋪發(fā)票,尺寸,色差,價(jià)格,質(zhì)量,快遞,發(fā)貨等問(wèn)題,做好售中服務(wù)能給買(mǎi)家塑造優(yōu)質(zhì)的店鋪形象,此時(shí)天貓客服的溝通技巧就起到?jīng)Q定性作用。

  一、發(fā)票問(wèn)題

  當(dāng)買(mǎi)家問(wèn)道:“在嗎?我買(mǎi)的東西比較多,請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎?”

  客服A:本店提供正規(guī)發(fā)票,只是我們是每月一開(kāi),集中寄出的(您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您,郵費(fèi)我們出,請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)您心儀的寶貝哦)。

  客服B:本店提供正規(guī)發(fā)票,只是我們是每月一開(kāi),集中寄出的(您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您,郵費(fèi)我們出,請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)您心儀的寶貝哦)。

  二、尺寸問(wèn)題

  買(mǎi)家:"您好!我身高166cm,體重59kg,應(yīng)該穿多大碼才合適呢?"

  客服A:親,寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的,尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的,親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦!

  客服B:親,我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù),覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解,你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦!

  三、色差問(wèn)題

  買(mǎi)家:“您好!請(qǐng)問(wèn)您家的寶貝有色差嗎,會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢?”

  客服A:親,您放心,我們是實(shí)物拍攝的哦。

  客服B:親,我們是專門(mén)請(qǐng)攝影師拍攝的,有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差,但是我們都是把色差減到最小的,您可以放心購(gòu)買(mǎi)。

  四、價(jià)格問(wèn)題

  買(mǎi)家:“您好掌柜!請(qǐng)問(wèn)這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎?”

  客服A:親,雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng),已經(jīng)很便宜了,質(zhì)量有保證,性價(jià)比也很高,您可以看下買(mǎi)家對(duì)寶貝的評(píng)論。親,如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu),我們可以給您免郵哦!

  客服B:親,為了慶祝雙十一,這個(gè)衣服我們可以給您免郵,您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)越多,優(yōu)惠越多哦!(此階段是天貓客服促銷(xiāo)的最佳時(shí)期)

  五、質(zhì)量問(wèn)題

  買(mǎi)家:“掌柜,這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎,出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎?”

  客服A:親,我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的,生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督,出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的,您大可放心購(gòu)買(mǎi)哦!如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦!

  客服B:親,您放心,我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查,保證質(zhì)量無(wú)礙,您也可以查看買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦!

  六、快遞問(wèn)題

  買(mǎi)家:“這件衣服可以包郵嗎?”

  客服:親,雙十一活動(dòng)期間,衣服都是出低價(jià)銷(xiāo)售的,您多買(mǎi)的話我們這邊可以給您免郵哦!

  買(mǎi)家:掌柜,您家一般發(fā)什么快遞呢?

  客服:親,我們一般發(fā)申通,韻達(dá),您想發(fā)其他快遞可以拍下備注,不同的快遞,運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。

  七、發(fā)貨問(wèn)題

  買(mǎi)家:“掌柜,已經(jīng)拍下了,什么時(shí)候可以發(fā)貨呢,多久可以到?”

  客服A:親,我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨,省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨,省外的一般5-7天到貨哦!

  客服B:親,我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的,省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨,偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些,一般是10天內(nèi)到貨,有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦!

  天貓客服技巧有很多需要學(xué)習(xí)和培訓(xùn),入駐天貓商城的商家經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題要處理,作為一名合格的天貓客服,領(lǐng)悟上述溝通技巧并融會(huì)貫通尤為重要。

  更多天貓客服內(nèi)容 參看:http://m.descansotropical.com/ecschool/tm/

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