雙十一天貓客服工作流程

　　要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。雙十一逼近，接下來(lái)小編將為各位介紹天貓客服工作流程。

　　一、售前售中售后定義

　　二、天貓客服售前流程圖

　　用戶(hù)下單流程圖

　　1、打招呼用語(yǔ)

　　親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢?

　　2、對(duì)話(huà)語(yǔ)

　　Q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎?

　　K：親，**天貓旗艦店品牌直銷(xiāo)哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

　　3、議價(jià)語(yǔ)

　　1) 活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎?

　　K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

　　2) 買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎?

　　K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦!

　　3) 買(mǎi)了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎?

　　K：親，買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。

　　4) 優(yōu)惠后再還價(jià)

　　K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋

　　5) 別家的比你們便宜

　　K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷(xiāo)，天貓正品保證哦!

　　6) 多次議價(jià)的顧客

　　K：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~

　　等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句

　　K：親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎?

　　4、支付用語(yǔ)

　　K：嗯，好的!您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　5、物流用語(yǔ)

　　售前：

　　K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的!

　　售后：

　　K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

　　6、歡送用語(yǔ)

　　1) 未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

　　K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會(huì)不定期的有促銷(xiāo)活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~!

　　2) 達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

　　K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來(lái)~~

　　催付流程圖

　　3) 催付用語(yǔ)

　　a. 未咨詢(xún)拍下未付款訂單

　　K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品!

　　b. 咨詢(xún)后拍下未付款

　　K：親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服** ，感謝您的惠顧!

　　三、天貓客服售中流程圖

　　查詢(xún)、查件、訂單取消流程圖

　　四、疑難問(wèn)題處理流程圖

　　多次議價(jià)案例

　　G: 你好這個(gè)款產(chǎn)品多少錢(qián)?價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

　　K: 親，很抱歉哦，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的~~

　　G: 第一次買(mǎi)你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話(huà)，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你家的呀!

　　K:親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!我們是**天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

　　G： 但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

　　K:親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法~~

　　G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢?

　　G： 暫時(shí)先買(mǎi)2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

　　K： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~

　　K： 親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎?

　　G:那不為難你了，我這次買(mǎi)了之后以后再買(mǎi)應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的?

　　K:嗯，是的。買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。

　　五、售后工作流程圖

　　1、中差評(píng)處理碰到中差我們有2種方法處理

　　1)第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)后，將自己的心態(tài)想成自己是買(mǎi)家的時(shí)候希望賣(mài)家如何做，第三，給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解釋?zhuān)M量說(shuō)服顧客修改評(píng)價(jià)

　　2)收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)!

　　客戶(hù)拒簽流程圖

　　主動(dòng)退貨流程圖

　　退換貨流程圖