雙十一天貓客服工作流程

2015-09-24|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀: 要確??头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的,就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。...

  要確??头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的,就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就是規(guī)范,有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。雙十一逼近,接下來(lái)小編將為各位介紹天貓客服工作流程

  一、售前售中售后定義

雙十一天貓客服工作流程

  二、天貓客服售前流程圖

雙十一天貓客服工作流程

  用戶(hù)下單流程圖

  1、打招呼用語(yǔ)

  親,您好,我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù),有什么可以幫到您的呢?

  2、對(duì)話(huà)語(yǔ)

  Q:請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎?

  K:親,**天貓旗艦店品牌直銷(xiāo)哦,旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心,不僅確保正品,而且確保實(shí)惠。

  3、議價(jià)語(yǔ)

  1) 活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎?

  K:親,抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間,您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

  2) 買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎?

  K:親。我們的活動(dòng)是**,而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心,我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的,這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng),線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的,所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦!

  3) 買(mǎi)了還會(huì)再來(lái),能優(yōu)惠嗎?

  K:親,買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了,再次來(lái)購(gòu)買(mǎi),親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。

  4) 優(yōu)惠后再還價(jià)

  K:親,已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)的哦,是看親中意**產(chǎn)品,又跟我聊得挺投機(jī)的,特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格,希望親能理解下﹋

  5) 別家的比你們便宜

  K:親,我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的,質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢,我們是**旗艦店天貓品牌直銷(xiāo),天貓正品保證哦!

  6) 多次議價(jià)的顧客

  K:我只是一個(gè)小小的客服,沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的,這樣吧,我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣,不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的,我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~

  等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句

  K:親,主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了,不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的,您看這樣好嗎?

  4、支付用語(yǔ)

  K:嗯,好的!您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量??爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天,江浙滬外*-*天。郵政為*-*天,超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們,O(∩_∩)O謝謝。

  5、物流用語(yǔ)

  售前:

  K:我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的!

  售后:

  K:稍等,您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了,這兩天親注意查收哦~~

  6、歡送用語(yǔ)

  1) 未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

  K:親,非常感謝您的光臨,很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易,希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店,以后本店會(huì)不定期的有促銷(xiāo)活動(dòng)哦,歡迎隨時(shí)關(guān)注我們,再次感謝您的光臨~!

  2) 達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

  K:謝謝您對(duì)本店的支持,希望您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意,歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪,歡迎親下次再來(lái)~~

雙十一天貓客服工作流程

  催付流程圖

  3) 催付用語(yǔ)

  a. 未咨詢(xún)拍下未付款訂單

  K:親,非常感謝您的支持,看到您剛下的訂單,麻煩親核對(duì)下收件信息,沒(méi)有問(wèn)題的話(huà),直接付款即可,付款后,本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨,希望親早日收到**產(chǎn)品!

  b. 咨詢(xún)后拍下未付款

  K:親,很高興看到您購(gòu)買(mǎi)本店的商品,郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好,您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我,我是客服** ,感謝您的惠顧!

  三、天貓客服售中流程圖

雙十一天貓客服工作流程

  查詢(xún)、查件、訂單取消流程圖

  四、疑難問(wèn)題處理流程圖

雙十一天貓客服工作流程

  多次議價(jià)案例

  G: 你好這個(gè)款產(chǎn)品多少錢(qián)?價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

  K: 親,很抱歉哦,商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的~~

  G: 第一次買(mǎi)你們這個(gè)品牌,價(jià)格少點(diǎn)的話(huà),以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你家的呀!

  K:親,您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!我們是**天貓上的官方旗艦店,產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

  G: 但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊,要是能少點(diǎn)就好。

  K:親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦,商城是不支持修改價(jià)格的,真的沒(méi)辦法~~

  G:那算了,我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢?

  G: 暫時(shí)先買(mǎi)2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

  K: 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格,不一定能成功哦,我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~

  K: 親,主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了,可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的,您看這樣好嗎?

  G:那不為難你了,我這次買(mǎi)了之后以后再買(mǎi)應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的?

  K:嗯,是的。買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了,再次來(lái)購(gòu)買(mǎi),親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。

  五、售后工作流程圖

雙十一天貓客服工作流程

  1、中差評(píng)處理碰到中差我們有2種方法處理

  1)第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng),立刻與顧客旺旺聯(lián)系,旺旺不在線可電話(huà)聯(lián)系,詢(xún)問(wèn)緣由,得知顧客為何給中差評(píng)的理由后,第一給顧客道歉,第二耐心傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)后,將自己的心態(tài)想成自己是買(mǎi)家的時(shí)候希望賣(mài)家如何做,第三,給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解釋?zhuān)M量說(shuō)服顧客修改評(píng)價(jià)

  2)收到顧客的中差評(píng),取得聯(lián)系,詢(xún)問(wèn)緣由,可以給顧客中評(píng)5元,差評(píng)10元,或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)!

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  客戶(hù)拒簽流程圖

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  主動(dòng)退貨流程圖

雙十一天貓客服工作流程

  退換貨流程圖

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