天貓平臺用戶購物行為評級
對于一個平臺來說客戶相關(guān)資料與信息非常重要的,天貓也針對這些進(jìn)行了用戶購物行為評級,下面我們就來看看天貓平臺用戶購物行為評級。
消費者購物行為評級是阿里根據(jù)消費者在淘寶天貓平臺上的歷史購物行為和風(fēng)險行為數(shù)據(jù)制定的分級標(biāo)準(zhǔn),可以保障優(yōu)質(zhì)的消費者享受更多優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)和商家服務(wù)。
評級主要采集的消費者行為數(shù)據(jù)括:個人信息,如個人賬號完整性、真實性等;交易信息,如交易額、異常交易特征等;評價信息,如好中差評數(shù)、評價糾紛等;退款信息,如退款數(shù)、退款率等;物流信息,如無物流交易、重復(fù)物流單號等;維權(quán)信息,如維權(quán)次數(shù)、維權(quán)判決結(jié)果等;行為風(fēng)險,如臨時性的交易異常行為等。
這些行為數(shù)據(jù)來自阿里巴巴現(xiàn)有所有業(yè)務(wù)。每個用戶賬戶都會經(jīng)過同人檢驗,所以可以規(guī)避用同人子賬號作惡的情況,如果同人子賬號有惡意購物行為,同樣會影響主賬號的評級。
誰是最可愛的用戶?
熟悉天貓會員頻道的用戶應(yīng)該都知道,進(jìn)入頻道首頁,在右上方查看天貓積分和權(quán)益消費總額下方,可以查看自己的購物行為評級。
評級分為5顆星,但再往下細(xì)分,其實可以分為7個層級,即1星、1.5星、2星、3星、4星、4.5星、5星。這些層級背后包含著近200項數(shù)據(jù)指標(biāo)。每個層級的定義及分布如下:
經(jīng)過評級分層,高層級用戶會獲得淘寶天貓?zhí)峁┑母鄡?yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益。例如,4星以上的用戶才能享受淘寶極速退款、閃電退貨權(quán)益;要成為APASS會員,需要達(dá)到4.5星及以上;星級越高,客服電話會被優(yōu)先接聽,同時購物維權(quán)也會得到優(yōu)先處理等。
不同等級,不同特權(quán)
目前,消費者購物行為評級已經(jīng)廣泛應(yīng)用于阿里各業(yè)務(wù)線中,目的是篩選優(yōu)質(zhì)用戶。篩選的方式有兩種,一是擇優(yōu),即挑選誠信用戶,享受某些優(yōu)質(zhì)服務(wù)或權(quán)益;二是排劣,即防控黑用戶或風(fēng)險用戶利用漏洞享受某些服務(wù)或權(quán)益,從而控制風(fēng)險。
應(yīng)用場景一:淘寶極速退款
場景介紹:4星以上會員提供如需退款,只要提交退貨單號,淘寶會立刻退款給用戶,減少退款等待時長,降低商家售后糾紛率。
應(yīng)用方式:擇優(yōu)
應(yīng)用效果:截止2015年7月19日,7056萬用戶享受500~1200元額度的極速退款權(quán)益,累計墊付金額達(dá)34.4億,退款平均時長從115小時縮短至46個小時。原極速退款覆蓋人數(shù)900萬,壞賬率0.3%,接入分層評級后,覆蓋人群增加6.3倍,最高授信額度提升了3倍,而壞賬率下降了60% ,極大的提升了優(yōu)質(zhì)用戶的退貨退款體驗。
應(yīng)用場景二:淘寶閃電退貨
場景介紹:4星以上會員申請退貨退款后,無需等待賣家同意,系統(tǒng)自動獲取商家退貨地址顯示給買家。根據(jù)退貨地址,買家郵寄出所退貨物并填寫物流單號即可完成退貨。
應(yīng)用方式:擇優(yōu)
應(yīng)用效果:截止2015年7月1日,3300萬用戶享受閃電退貨權(quán)益。提交退貨申請到收到退款的平均時長從94小時縮短至31個小時。
除了以上兩個合作場景外, 消費者購物行為評級已經(jīng)合作和正在合作的業(yè)務(wù)場景還有20多個。例如,淘寶試用中心挑選優(yōu)質(zhì)用戶領(lǐng)取。
上述給大家介紹了天貓平臺用戶購物行為評級具體情況,每個用戶都會有屬于自己的評級,這樣的評級也可以更好的為平臺提供有效的用戶資料。