網店主如何應對各類型中差評
淘寶新手賣家們頭疼的事情遠不止如何推廣網店,還有如何避免中差評。因為在開店初期,中差評對網店的發(fā)展是極其有害的。如何避免和解決中差評?首先我們得先了解下中差評產生的原因。
第一、對我們的產品和服務不滿意(可分為幾個方面,將在下文詳細介紹),心里覺得氣憤,因而給差評;
第二、競爭對手惡意競爭,因妒生恨。現在根據三種不同情況,一一分析賣家應如何應對,才能達到化弊為利的效果。
第三、職業(yè)差評師為了賺取不正當利益,想借此脅迫賣家;
買家給差評后如何解決?
第一種情況
我們收到差評后,應及時聯系買家,誠懇地解釋,耐心地溝通,了解買家因為什么原因給差評,是質量不好,寶貝描述不符,還是款式不滿意,或者是我們客服人員態(tài)度太差,或者送貨太慢,然后根據具體情況,給出解決方案。
1、質量不好或寶貝描述不符
首先我們應該清楚,這是我們的錯誤,正是因為我們的失誤,買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉,然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨,那我們應該爽快地答應,并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時,應該更加注意,驗貨時多留一個心眼,更加仔細地檢查,保證客戶收到東西能夠滿意,須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨,都會很氣憤的(如果你是客戶,碰到這種情況,會不會呢?換位思考下)到那時就毫無挽回的余地了。
要是買家覺得換貨太麻煩,想直接退款,那我們也應該表示理解,并且尊重客戶的選擇,爽快地答應,然后第一時間退款,并且承擔客戶損失的郵費,我們的錯誤不能由客戶來買單。
新手往往不愿意客戶退貨,想想也是,好不容易來了一單生意,到頭來卻是竹籃打水一場空,還反倒貼了郵費,心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己,這單生意黃了還有機會再來,這個客戶要是走了,怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智,拒絕退款,那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是,我們從此失去了一個客戶,甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢,得不償失啊。
我前幾天就碰上這樣一種情況,最后我們是退款加賠郵費(幫客戶充了10元的話費)才解決了問題,別提有多傷心了。但是沒辦法,這是最明智的方法,我的小店現在才三心,要是得了一個差評,那好評率就太可憐了。
2、款式不滿意
這個就主要是客戶的問題了,但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧,而是應該和氣地和客戶商量,盡量說服客戶換貨,相信客戶能感受到我們的誠意,并因此對我們的小店留下不錯的印象。
3、客服人員態(tài)度差
聽到這個原因,別急著解釋,先誠懇地道歉,然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了,沒有及時回您信息,我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶,真的很辛苦,真恨不得多生幾雙手來,心平氣和地和客戶解釋,相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋,那會讓客戶覺得我們在推脫責任。
4、送貨太慢
這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流,我們催著快遞,我們比買家還急,可是到頭來卻得不得買家的理解,得到這樣一個差評,我們很冤枉,感覺很委屈,但我們必須冷靜下來,誠懇地向客戶道歉,然后是耐心的解釋。這很難做到,但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了,在這高手云集,皇冠數不勝數的大平臺上,如果別人做不到,你也做不到,那你憑什么贏。
總之,只要我們拿出誠意,主動道歉,不推脫責任,站在買家的角度考慮,相信大多數的買家還是很通情達理,善解人意的,他們一定能夠理解我們賣家的不易,然后把差評改過來的。
要是買家能給出下面這種情況的好評,那對賣家?guī)椭秃艽罅?。(因為新開店,自己沒遇到過,所以用文字敘述了,見諒。評價內容如下:我一開始給了差評,后來店主主動聯系,態(tài)度很好,幫我換貨,所以改成好評)
這時候掌柜應該再進一步,在下方解釋一下,感謝買家的寬容,并且保證下次會更加注意買家遇到的問題,一定多加改進,那么效果會更好。
其他買家看到這種評價,對我們的小店的售后服務肯定放心不少,無形中對我們小店起到了推廣的作用。而且,那個買家本身也會成為我們的忠實客戶,說不定還會幫我們推銷一下呢,成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話,那這個差評更是有助于我們檢討自己的不足,然后加以改進。所謂前事不忘,后事之師嘛。