網(wǎng)店客服 讓顧客跟著自己走

    讓顧客跟著我，去哪？很多人看了都有這樣的疑問吧？怎樣開網(wǎng)店的小編給大家解釋一下，讓顧客跟著自己走的意思是：跟著想法，專業(yè)的客服是適當引導是必不可少的，客服所提出的意見也更為建設(shè)性。

    我們不難發(fā)現(xiàn)在客服過程中尤其是服裝類店鋪的客服特別喜歡用的一些詞，‘推薦’，‘覺得’，‘可能’，‘差不多’，‘大約’等等。但對于這類含糊的詞恰恰是顧客最忌諱的。因為當顧客咨詢尺碼或者咨詢一些事情的時候正是猶豫不決的時候，顧客需要客服給出一個建設(shè)性的意見，而不是含糊其辭。我們可以拿顧客最常問的一句話還做解答,

例：我身高162. 體重49.這件t恤（普通款）哪個尺碼合適我呢？

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    錯誤原因：沒有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個參考，顧客不會看不見的，只是她不確定。當顧客再次把尺碼表推給顧客時，我們想想是否還會有用呢？

    正確的回復：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿S尺碼會合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時喜好寬松一些可以選擇M尺碼。

    作為淘寶網(wǎng)店客服，我們首要想的不是避諱談及責任，應(yīng)把替顧客排憂放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。

    做好了以上這些，是一個好客服，但是優(yōu)秀的客服是要會必要的二次營銷！這個不是說強迫買家買東西，是根據(jù)買家購買的寶貝推薦最合適的搭配，并且合算金額能夠達到店鋪其他優(yōu)惠的組合。

    起初剛進韓都店鋪工作的時候，什么都不懂，只知道飛速的向顧客狂掃五筆字型，只懂得及時回復。那時候盡管自己是售前客服但對于一些售后問題還是需要自己來處理，工作一段時間后對于顧客的退換也變得麻木，只要顧客對我表現(xiàn)出退換的意思，我就會立即回復退換的地址。為此我惹得不少顧客埋怨。

    因為有很多的顧客是不想退的，她們只是把自己對商品的一些意見與看法想找到一個合適的人表述出來而已，可我并沒有給顧客這樣一個機會，不但損失了很多銷售而且顧客對自己苦心經(jīng)營的印象也大打折扣。

    自從注意到這點后每當一位顧客需要退換的時候我都會問清楚退換的原因，然后耐心的給與顧客解答，最后發(fā)現(xiàn)大概會有百分之二十左右顧客會因為自己的耐心詳細解答而放棄退換。至于這個數(shù)字怎么統(tǒng)計出來的我可以說下我自己的辦法，一般一天工作前，我會打開兩個文檔，一個是Word文檔，一個是Excel文檔。Word文檔記錄的是當天的店鋪優(yōu)惠活動以及一些店鋪的注意事項，還有一些公司的調(diào)理制度。Excel文檔記錄是自己的銷售（雖然有專門的系統(tǒng)會幫助記錄，但是我個人還是覺得這個土法子很好用），銷售包含了已付款訂單和未付款訂單，未付款訂單在一天工作結(jié)束后需要進行催付款工作。還會記錄一天的退換貨，這樣我就可以很明顯的知道這一天中有哪些顧客是不退換的，甚至可以針對到個人，不會遺漏，有時候我會說我這些文檔就是一臺簡易電腦，所以這個數(shù)據(jù)也就很容易算出來了。

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