絕版專業(yè)的中差評外包分享90%成功率的修改心得,絕對干貨
做中差評外包這個行業(yè)也有一段時間了,從最早的兩個員工幫朋友的店打打電話,解決中差評,到目前將近50來個售后服務(wù)專員,日處理上千的中差評,我們也算是小有成就了。對于那種找便宜,找小團隊來處理中差評業(yè)務(wù)的掌柜來說,我是覺得很不劃算的,風(fēng)險大,修改速度慢,修改效率低,用戶體驗不好,而且經(jīng)常不穩(wěn)定。誰愿意每天處理垃圾客戶啊。
在派代上潛水了幾年,一直吸收了派代的很多養(yǎng)分,也下載了n多的干貨,我也想分享一點干貨給大家,希望對各位有所幫助。
首先,我的觀念是樹立員工售后服務(wù)理念,在我們公司也是這樣,從來沒有把自己當(dāng)成是處理中差評的團隊,而是一個專業(yè)的售后服務(wù)團隊。如果你的員工只是覺得自己是處理中差評的,你永遠(yuǎn)只記得你的工作是修改評價,而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。我很多員工進(jìn)來,我培訓(xùn)的時候問的一個問題,就是:你覺得要讓買家修改掉評價,最大的因素是什么。有人回答,好的態(tài)度,有人說,幫助客戶解決問題,也有人說錢。其實我認(rèn)為,大部分的人修改評價不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是:有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他!買家有沒有從你的語氣和語調(diào)里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見唄采納,他受重視了,他就覺得很爽,接下來改評價只是水到渠成的事情,而非要用賠付去解決。
所以,一定要讓員工明白,你是在做一項售后服務(wù),你的目標(biāo)是不管買家改不改評價,必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認(rèn)可,可以對這家店鋪不認(rèn)可,但是對你這個售后服務(wù)人員,你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。
其次,打電話前做準(zhǔn)備工作。初步了解買家的情況,購物情況,買家哪里人,做什么工作,這個從收貨信息就能看的出來。然后再開始打電話。
中差評電話主要分三個步驟:第一是確認(rèn)環(huán)節(jié) 第二是道歉環(huán)節(jié),需要做2-3次道歉 第三是:收尾環(huán)節(jié)
電話說辭如下:
1.確認(rèn)身份 您好,請問是XXX先生、小姐么?
(注意,必須等到買家說喂,你確認(rèn)男女后再問,,別把性別都搞錯,大忌)
2.自我介紹,
(包裝自己。讓對方感覺尊重,重視)
我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理,我叫XXX,今天打電話是想做一個售后回訪。
3.確認(rèn)產(chǎn)品
我想了解下,您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品,您還記得嗎?
4.確認(rèn)評價
當(dāng)時您給了評價是XXXXXXXXXX (特別是想不起來產(chǎn)品的時候就馬上說評價)
(選合適的念) 我想了解下具體是什么樣的情況
5.道歉---最重要部分
(1) 對話,重復(fù)對方的語句,同時不斷給出語氣肯定詞
(2)理解---同情----道歉 感同身受
特別注意,語速不要過快,語調(diào)抑揚頓挫,語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 ,親,您是管理層,下面有十個售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦!
(買家開始抱怨XXXXX) 注意,語速不要過快,一定要注意對話 重復(fù)他的問題,讓他覺得你再做記錄
(感同深受)比如說:我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。
做第一次道歉!
6.幫助買家分析原因
工廠質(zhì)量,色差,尺碼,服務(wù),物流等
告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個
不管怎么說,我覺得都是我們這邊沒有做好,網(wǎng)上買東西本來就是買個開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉! 真的挺對不起您的。(第二次道歉)
7大規(guī)模殺傷性武器:
這樣吧,我叫XXX,我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理,下次您來購物,您就說是XXX的朋友,這樣呢,1.客服會認(rèn)真接待 2.下次購物送點下禮物給您 3.下次到我們店買東西,給你打XX折優(yōu)惠。
一定要提出先給優(yōu)惠,在要求別人做事
8..(買家語氣緩和) 最后,您看,我有一個小小的忙,(小小的請求) 因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的,如果您覺得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯的話,您幫我評價的等級提升下。
(這個“如果”很重要,你給了買家一個封閉式的回答)
9. 愿意修改的: 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? (就算不在,也可能方便,不要問是否在上網(wǎng))
方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改,很簡單的,只要一分鐘就好了
不方便: 那您幾點鐘方便? 晚上8點 :那我等下發(fā)條短信給你,簡單的幾句話,把修改的流程給你,以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話,我直接指導(dǎo)下您,這樣您更容易一點。
猶豫的:給出更大的折扣,繼續(xù)道歉。。。扯點別的東西,叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的,不要太急著給低折扣,先繞幾圈再給)
還不愿意改,就提出給錢
示例:您看這么晚了,別人都下班了,我還在加班,也很不容易的,店長也給了我很大的壓力,您也算是幫我個忙,支持下我吧,您幫我改了,我今天任務(wù)就完成了可以回家了。
今天有9個客戶都幫我改了,就差您了
注意:1.除了即時修改的客戶,所有客戶必須每個發(fā)修改短信,無論客戶說是否會自己修改,同時為了確保成功率,可以給客戶也發(fā)個旺旺信息(否則會出現(xiàn)追加評論的情況)
如果客戶在線或者旺旺在線,可直接發(fā)送修改連接給買家
http://rate.taobao.com/user-myrate-11641563--buyerOrSeller/3--receivedOrPosted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrPosted=1
(登錄后直接到修改評價的后臺)
總結(jié):中差評的修改,技巧不在于你給了買家多少東西,而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則,找出買家的共同點,比如同一個地方的,同一個學(xué)校的,同一個專業(yè)的,工作同一個城市的,剛?cè)ニ鞘新糜芜^等等,找到共同點,交朋友,給予一定的優(yōu)惠,90%的中差評都能修改掉。就如我們一樣,一家店2000個中差評,一周內(nèi)我們就可以完全消化掉。電話銷售任何東西,賣的不是產(chǎn)品,而是你的人。
同時要結(jié)合一定的工具,比如中差評管理系統(tǒng),我就不說名字了,如果有想了解的朋友,可以加我qq,或者郵件,我一定是知無不言,言無不盡。4899585@qq.com 這邊也跟大家分享下如何使用這個系統(tǒng),好的管理系統(tǒng)能幫助您更好的提高效率。