網(wǎng)店經(jīng)營之寶貝破損巧解決
如果你看過快遞公司的暴力分揀,就知道寶貝包裝的時(shí)間為啥要那么抗摔;如果你看多快遞的月餅少了幾塊,你肯定就知道包裝一定要嚴(yán)實(shí)。但是就算如此,還是有用戶收到寶貝的時(shí)間破損了,遇到這樣的情況,怎么辦呢?跟著如何開網(wǎng)店的小編一起來看看吧:
(1)表面一致
定義:表面一致指憑肉眼或者憑簡單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致。
表面一致的確認(rèn)規(guī)則:貨物當(dāng)面交付的,收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認(rèn);貨物需要運(yùn)輸?shù)?,收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認(rèn),收貨人不能親自簽收, 委托第三人簽收時(shí),第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。
表面一致問題處理規(guī)則:根據(jù)“淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條”:收貨人簽收商品后,商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家。而這里的收貨人就是收件人本人的意思,也就是只有收件人本人進(jìn)行簽收或者委托第三方代簽商品后,商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)才能由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
說的比較官方,這里給大家看直擊案例,這個(gè)案例,是本人簽收,然后發(fā)現(xiàn)寶貝有問題,買賣雙方溝通的過程
賣家: 陳先生
買家: 肖先生
商品:30元一個(gè)陶瓷水杯
物流簽收情況:本人簽收
交易詳情:
2012-06-27,賣家陳先生參加了聚劃算活動(dòng),商品為一個(gè)陶瓷水杯。買家肖先生看中活動(dòng)商品后進(jìn)行下單,訂單留的收件地址是自己家里的地址,收件人名字也是自己,聯(lián)系方式也是自己手機(jī)號碼,備注選擇的快遞是EMS。陳先生收到訂單后,第一時(shí)間旺旺聯(lián)系了買家肖先生,與其確認(rèn)了快遞公司是ems,以及詳細(xì)的收件地址、姓名和聯(lián)系方式,得到買家確認(rèn)后,賣家陳先生開始安排倉庫下單發(fā)貨。
客戶下單,此時(shí)應(yīng)注意:
1、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞,避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)致誤會而產(chǎn)生客戶收不到貨物的情況。
2、 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉庫,避免自己的過失導(dǎo)致客戶購物產(chǎn)生不快。
第二天,買家肖先生上網(wǎng)就發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)操作發(fā)貨,肖先生還在想,聚劃算商品發(fā)貨時(shí)間一向都比較慢,這次購買的商品竟然第二天就發(fā)貨了,對賣家的發(fā)貨速度很是滿意,就主動(dòng)在旺旺上聯(lián)系了賣家陳先生,并且向陳先生表達(dá)了自己對發(fā)貨速度很滿意,雙方交流愉快,賣家陳先生特意提醒買家肖先生,水杯是易碎物品,一定要記得驗(yàn)貨再簽收,貨物有問題可以進(jìn)行拒收。買家肖先生也非常感謝陳先生的提醒。
操作發(fā)貨,此時(shí)應(yīng)注意:
1、 對于運(yùn)輸途中的易碎商品,應(yīng)該主動(dòng)提醒客戶注意驗(yàn)貨再簽收,貨物破損可進(jìn)行拒收。
2、 友好與客戶溝通,多做提醒,交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。
隔了幾天后,ems工作人員將貨物送上了肖先生的家門口,肖先生正好有事好要出門,就先放心地簽收了貨物,沒有對貨物進(jìn)行驗(yàn)貨。包裹就放在家里沒拆開,晚上事情忙完后回家開始拆開貨物,發(fā)現(xiàn)水杯的手柄已經(jīng)脫落。就馬上上網(wǎng)聯(lián)系了賣家陳先生,將水杯破損的圖片拍攝下來傳給了賣家。
賣家陳先生在看了買家的圖片后,立即聯(lián)系了發(fā)貨倉庫核實(shí)了發(fā)件時(shí)商品是完好的,且查看了物流記錄是顯示肖先生本人簽收的。就詢問了買家肖先生是否自行簽收貨物,是否有當(dāng)場驗(yàn)貨?肖先生表示自己的確沒有驗(yàn)貨,就簽收貨物了。賣家陳先生表示之前有特別提醒肖先生水杯是易碎物品,特別要注意當(dāng)場驗(yàn)貨的,貨物破損進(jìn)行拒收是可以找快遞負(fù)責(zé)的,簽收后就無法找快遞索賠了。
客戶反映收到貨物破損后,此時(shí)應(yīng)注意:
1、 與倉庫確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品的完整性,避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生的誤會。
2、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)商品簽收時(shí)是否本人簽收,有無當(dāng)場開包驗(yàn)貨,保留聊天記錄。
3、 同時(shí),核實(shí)物流簽收情況,明確貨物為本人簽收,聯(lián)系快遞索要簽收底單,做好提供憑證的準(zhǔn)備。
4、 耐心與客戶解釋簽收后的風(fēng)險(xiǎn),商品被簽收后的破損問題無法找快遞理賠。
最后,買家肖先生還是發(fā)起了退款申請,賣家肖先生向物流索要了收件人本人簽收的底單拒絕了退款協(xié)議。事后賣家陳先生考慮之后覺得客戶收到一個(gè)杯子是破的也十分遺憾,于是,主動(dòng)找買家肖先生協(xié)商解決方案,最終雙方達(dá)成一致部分退款15元作為補(bǔ)償,買家先生非常滿意,并打算重新再到賣家陳先生的店鋪里買一只水杯。
買家申請退款后,此時(shí)應(yīng)注意:
1、 拒絕退款協(xié)議,上傳本人簽收底單作為憑證。
2、 換位思考,主動(dòng)聯(lián)系客戶協(xié)商解決,在賣家售后條件允許下可以與客戶達(dá)成一致協(xié)議,提供合理解決方案,友好協(xié)商自行解決糾紛。
3、 網(wǎng)絡(luò)交易不見面,誠信為主。多獲得一個(gè)客戶的信任,就多了一份財(cái)富。