網(wǎng)店經(jīng)營之寶貝破損巧解決

 如果你看過快遞公司的暴力分揀，就知道寶貝包裝的時(shí)間為啥要那么抗摔；如果你看多快遞的月餅少了幾塊，你肯定就知道包裝一定要嚴(yán)實(shí)。但是就算如此，還是有用戶收到寶貝的時(shí)間破損了，遇到這樣的情況，怎么辦呢？跟著如何開網(wǎng)店的小編一起來看看吧：

（1）表面一致
 
   定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致。
 
   表面一致的確認(rèn)規(guī)則：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收， 委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。
 
    表面一致問題處理規(guī)則：根據(jù)“淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條”：收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家。而這里的收貨人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人進(jìn)行簽收或者委托第三方代簽商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)才能由賣家轉(zhuǎn)移給買家。    

    說的比較官方，這里給大家看直擊案例，這個(gè)案例，是本人簽收，然后發(fā)現(xiàn)寶貝有問題，買賣雙方溝通的過程

賣家： 陳先生

買家： 肖先生

商品：30元一個(gè)陶瓷水杯

物流簽收情況：本人簽收
 
交易詳情：
 
    2012-06-27，賣家陳先生參加了聚劃算活動(dòng)，商品為一個(gè)陶瓷水杯。買家肖先生看中活動(dòng)商品后進(jìn)行下單，訂單留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，聯(lián)系方式也是自己手機(jī)號碼，備注選擇的快遞是EMS。陳先生收到訂單后，第一時(shí)間旺旺聯(lián)系了買家肖先生，與其確認(rèn)了快遞公司是ems，以及詳細(xì)的收件地址、姓名和聯(lián)系方式，得到買家確認(rèn)后，賣家陳先生開始安排倉庫下單發(fā)貨。
 
    客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：
 
1、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞，避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)致誤會而產(chǎn)生客戶收不到貨物的情況。
 
2、 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導(dǎo)致客戶購物產(chǎn)生不快。
 
   第二天，買家肖先生上網(wǎng)就發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)操作發(fā)貨，肖先生還在想，聚劃算商品發(fā)貨時(shí)間一向都比較慢，這次購買的商品竟然第二天就發(fā)貨了，對賣家的發(fā)貨速度很是滿意，就主動(dòng)在旺旺上聯(lián)系了賣家陳先生，并且向陳先生表達(dá)了自己對發(fā)貨速度很滿意，雙方交流愉快，賣家陳先生特意提醒買家肖先生，水杯是易碎物品，一定要記得驗(yàn)貨再簽收，貨物有問題可以進(jìn)行拒收。買家肖先生也非常感謝陳先生的提醒。

操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：
 
1、 對于運(yùn)輸途中的易碎商品，應(yīng)該主動(dòng)提醒客戶注意驗(yàn)貨再簽收，貨物破損可進(jìn)行拒收。
 
2、 友好與客戶溝通，多做提醒，交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。
 
    隔了幾天后，ems工作人員將貨物送上了肖先生的家門口，肖先生正好有事好要出門，就先放心地簽收了貨物，沒有對貨物進(jìn)行驗(yàn)貨。包裹就放在家里沒拆開，晚上事情忙完后回家開始拆開貨物，發(fā)現(xiàn)水杯的手柄已經(jīng)脫落。就馬上上網(wǎng)聯(lián)系了賣家陳先生，將水杯破損的圖片拍攝下來傳給了賣家。
 
    賣家陳先生在看了買家的圖片后，立即聯(lián)系了發(fā)貨倉庫核實(shí)了發(fā)件時(shí)商品是完好的，且查看了物流記錄是顯示肖先生本人簽收的。就詢問了買家肖先生是否自行簽收貨物，是否有當(dāng)場驗(yàn)貨？肖先生表示自己的確沒有驗(yàn)貨，就簽收貨物了。賣家陳先生表示之前有特別提醒肖先生水杯是易碎物品，特別要注意當(dāng)場驗(yàn)貨的，貨物破損進(jìn)行拒收是可以找快遞負(fù)責(zé)的，簽收后就無法找快遞索賠了。
 
客戶反映收到貨物破損后，此時(shí)應(yīng)注意：
 
1、 與倉庫確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品的完整性，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生的誤會。
 
2、 主動(dòng)與客戶確認(rèn)商品簽收時(shí)是否本人簽收，有無當(dāng)場開包驗(yàn)貨，保留聊天記錄。
 
3、 同時(shí)，核實(shí)物流簽收情況，明確貨物為本人簽收，聯(lián)系快遞索要簽收底單，做好提供憑證的準(zhǔn)備。
 
4、 耐心與客戶解釋簽收后的風(fēng)險(xiǎn)，商品被簽收后的破損問題無法找快遞理賠。
 
    最后，買家肖先生還是發(fā)起了退款申請，賣家肖先生向物流索要了收件人本人簽收的底單拒絕了退款協(xié)議。事后賣家陳先生考慮之后覺得客戶收到一個(gè)杯子是破的也十分遺憾，于是，主動(dòng)找買家肖先生協(xié)商解決方案，最終雙方達(dá)成一致部分退款15元作為補(bǔ)償，買家先生非常滿意，并打算重新再到賣家陳先生的店鋪里買一只水杯。

    買家申請退款后，此時(shí)應(yīng)注意：
 
1、 拒絕退款協(xié)議，上傳本人簽收底單作為憑證。
 
2、 換位思考，主動(dòng)聯(lián)系客戶協(xié)商解決，在賣家售后條件允許下可以與客戶達(dá)成一致協(xié)議，提供合理解決方案，友好協(xié)商自行解決糾紛。
 
3、 網(wǎng)絡(luò)交易不見面，誠信為主。多獲得一個(gè)客戶的信任，就多了一份財(cái)富。