淘寶賣家售后服務數(shù)據(jù)對消費者開放,2月初上線
而隨著消費者網(wǎng)購行為的日益成熟,消費者在做購物決策時所需的參考信息也越來越多;賣家的服務品質,尤其是售后服務已經(jīng)成為買家選擇賣家的一個重要標準。據(jù)悉,為了加強提供優(yōu)質服務賣家的市場優(yōu)勢,合理保障消費者對賣家服務水平的知情權,淘寶網(wǎng)將在2015年進一步完善向消費者披露的賣家售后服務數(shù)據(jù)。通過這次的完善,淘寶網(wǎng)能夠凸顯出更多商品服務雙優(yōu)質的賣家,增強消費者在淘寶網(wǎng)的購物信心。
據(jù)了解,進一步開放的數(shù)據(jù)內容預計會在2月初上線。但是在上線后至3月中旬,只有賣家自己可以在商品詳情頁面看到,買家及其他賣家都是看不到的,預計在3月中旬后會開放給買家查看; 開放給買家后,只展示2015年2月后產(chǎn)生的退款售后評論內容。
因此,淘寶網(wǎng)也提醒賣家,在上線后的一個月內,希望各位賣家能積極、主動地處理好消費者的售后服務申請。以更好的面貌在一個月后向更多的消費者展現(xiàn)您的服務形象。
其實,早在2013年賣家店鋪的信用評價頁已經(jīng)開放了部分的賣家售后服務數(shù)據(jù),那么此次的功能優(yōu)化會在服務數(shù)據(jù)的信息披露上有什么細節(jié)變化呢?
展示位置
在商品詳情頁面的“累計評論”中,新增加查看售后服務數(shù)據(jù)的入口。如圖:
展示內容
展示內容有2塊:
1. 店鋪售后服務數(shù)據(jù),展示近30天的情況:
1)退款售后速度:店鋪退款售后的平均處理時長;
2)糾紛率:即淘寶介入后判斷為賣家責任的售后交易比例;
3)退款售后率:即需售后的交易在店鋪所有交易中的比例;
2. 賣家店鋪退款售后評價,展示賣家近180天的情況:
1)退款售后評價評分。評分分為兩項,分別是“退款售后服務態(tài)度”、“退款售后處理速度”;
2)買家評論。
這里要解釋一下退款售后評價。退款售后評價于2013年4月份上線,買家在退貨退款成功后可以對賣家的退款售后服務進行評價,評價內容即上面提到的評分和評論。目前每天有3萬多的評價產(chǎn)生。這些評價暫時還未對買家開放,只有您自己在“賣家中心—評價管理”頁面中可以看到。根據(jù)上線以來的退款售后評價數(shù)據(jù)顯示,超過八成的評價是對賣家售后服務表示滿意的。
展示內容如圖:
問題解析
店鋪退款售后評價和交易評價的有什么不同?
兩者都是淘寶提供給消費者做購物決策的參考信息,但是定位和側重點有所不同。
交易評價是交易成功后消費者對于購物體驗的主觀感受,側重商品品質,使用感受等消費口碑,
店鋪退款售后評價是退款/售后成功后,消費者對于店鋪服務體驗的主觀感受,側重店鋪退款售后服務口碑
店鋪退款售后評價有好中差評嗎?
沒有好中差評。退款售后評價有兩項評分,分別是“退款售后處理速度”,“退款售后服務態(tài)度”,買家可根據(jù)其對于店鋪服務的滿意程度進行打分,范圍從1分(很不滿意)至5分(很滿意)
店鋪退款售后評價可以修改或刪除嗎?
退款售后評價不能修改,不能刪除,不能追加。
店鋪退款售后評價可以解釋嗎?
目前暫無解釋功能,今年3月會開放賣家解釋功能,敬請期待
店鋪退款售后評價披露的時間維度?
退款售后評價的兩項評分和一項評論內容,均披露近180天的數(shù)據(jù)。
這些信息在3月中下旬開放給買家后,其中的評論內容僅展現(xiàn)2015年2月份后產(chǎn)生的內容。
維權不成功是否有店鋪售后評價入口?
退款售后評價目前僅對于退款/售后成功,且小二未實際介入的訂單,開放評價入口。退款/售后關閉的訂單,暫不開放退款售后評價入口。
店鋪退款售后評價對我的店鋪有什么影響?
退款售后評價是買家對于您提供的退款售后服務,做出的評價,有助于您更客觀地了解自身服務情況。同時,退款售后評價會展現(xiàn)在您商品的詳情頁面,讓買家更全面地了解您的服務水平。
評語內容有辱罵和泄露我信息的內容怎么辦?
淘寶網(wǎng)對于評語中的辱罵、信息泄露等信息有一定的判斷機制。如果您收到的評價中有此類內容,您也可以聯(lián)系淘寶網(wǎng)客服進行反饋,會有專業(yè)小二為您處理。