淘寶賣家售后服務數(shù)據(jù)對消費者開放,2月初上線

      而隨著消費者網(wǎng)購行為的日益成熟，消費者在做購物決策時所需的參考信息也越來越多；賣家的服務品質，尤其是售后服務已經(jīng)成為買家選擇賣家的一個重要標準。據(jù)悉，為了加強提供優(yōu)質服務賣家的市場優(yōu)勢,合理保障消費者對賣家服務水平的知情權，淘寶網(wǎng)將在2015年進一步完善向消費者披露的賣家售后服務數(shù)據(jù)。通過這次的完善，淘寶網(wǎng)能夠凸顯出更多商品服務雙優(yōu)質的賣家，增強消費者在淘寶網(wǎng)的購物信心。
　 
　　據(jù)了解，進一步開放的數(shù)據(jù)內容預計會在2月初上線。但是在上線后至3月中旬，只有賣家自己可以在商品詳情頁面看到，買家及其他賣家都是看不到的，預計在3月中旬后會開放給買家查看； 開放給買家后，只展示2015年2月后產(chǎn)生的退款售后評論內容。
　　因此，淘寶網(wǎng)也提醒賣家，在上線后的一個月內，希望各位賣家能積極、主動地處理好消費者的售后服務申請。以更好的面貌在一個月后向更多的消費者展現(xiàn)您的服務形象。

　　其實，早在2013年賣家店鋪的信用評價頁已經(jīng)開放了部分的賣家售后服務數(shù)據(jù)，那么此次的功能優(yōu)化會在服務數(shù)據(jù)的信息披露上有什么細節(jié)變化呢？

　　展示位置
　　
　　在商品詳情頁面的“累計評論”中，新增加查看售后服務數(shù)據(jù)的入口。如圖：
　　展示內容
　　展示內容有2塊：
　　1. 店鋪售后服務數(shù)據(jù)，展示近30天的情況：
　　1）退款售后速度：店鋪退款售后的平均處理時長；
　　2）糾紛率：即淘寶介入后判斷為賣家責任的售后交易比例；
　　3）退款售后率：即需售后的交易在店鋪所有交易中的比例；

　　2. 賣家店鋪退款售后評價，展示賣家近180天的情況：
　　1）退款售后評價評分。評分分為兩項，分別是“退款售后服務態(tài)度”、“退款售后處理速度”；
　　2）買家評論。
　　
　　這里要解釋一下退款售后評價。退款售后評價于2013年4月份上線，買家在退貨退款成功后可以對賣家的退款售后服務進行評價，評價內容即上面提到的評分和評論。目前每天有3萬多的評價產(chǎn)生。這些評價暫時還未對買家開放，只有您自己在“賣家中心—評價管理”頁面中可以看到。根據(jù)上線以來的退款售后評價數(shù)據(jù)顯示，超過八成的評價是對賣家售后服務表示滿意的。
　 展示內容如圖：

　　
　　問題解析

　　店鋪退款售后評價和交易評價的有什么不同?
　　兩者都是淘寶提供給消費者做購物決策的參考信息,但是定位和側重點有所不同。
交易評價是交易成功后消費者對于購物體驗的主觀感受,側重商品品質,使用感受等消費口碑，
店鋪退款售后評價是退款/售后成功后，消費者對于店鋪服務體驗的主觀感受，側重店鋪退款售后服務口碑

　　店鋪退款售后評價有好中差評嗎?
　　沒有好中差評。退款售后評價有兩項評分，分別是“退款售后處理速度”，“退款售后服務態(tài)度”，買家可根據(jù)其對于店鋪服務的滿意程度進行打分，范圍從1分（很不滿意）至5分（很滿意）

　　店鋪退款售后評價可以修改或刪除嗎?
　　退款售后評價不能修改，不能刪除，不能追加。

　　店鋪退款售后評價可以解釋嗎？
　　目前暫無解釋功能，今年3月會開放賣家解釋功能，敬請期待

　　店鋪退款售后評價披露的時間維度？
　　退款售后評價的兩項評分和一項評論內容，均披露近180天的數(shù)據(jù)。
這些信息在3月中下旬開放給買家后，其中的評論內容僅展現(xiàn)2015年2月份后產(chǎn)生的內容。

　　維權不成功是否有店鋪售后評價入口？
　　退款售后評價目前僅對于退款/售后成功，且小二未實際介入的訂單，開放評價入口。退款/售后關閉的訂單，暫不開放退款售后評價入口。

　　店鋪退款售后評價對我的店鋪有什么影響?
　　退款售后評價是買家對于您提供的退款售后服務，做出的評價，有助于您更客觀地了解自身服務情況。同時，退款售后評價會展現(xiàn)在您商品的詳情頁面，讓買家更全面地了解您的服務水平。

　　評語內容有辱罵和泄露我信息的內容怎么辦？
　　淘寶網(wǎng)對于評語中的辱罵、信息泄露等信息有一定的判斷機制。如果您收到的評價中有此類內容，您也可以聯(lián)系淘寶網(wǎng)客服進行反饋，會有專業(yè)小二為您處理。