電商促銷(xiāo)三宗罪：抬高原價(jià)遲發(fā)貨 無(wú)故取消訂單

11月14日消息 淘寶商城“雙十一”促銷(xiāo)全天交易額突破33.6億元，刷新國(guó)內(nèi)電商單日銷(xiāo)售記錄，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以及多家垂直B2C網(wǎng)站也紛紛跟進(jìn)。

但據(jù)多名參與促銷(xiāo)活動(dòng)的消費(fèi)者以及研究電商促銷(xiāo)案例的業(yè)內(nèi)人士透露，在熱鬧的促銷(xiāo)活動(dòng)背后，隱藏著種種問(wèn)題，且問(wèn)題主要集中于賣(mài)家抬高原價(jià)再打折、無(wú)故取消用戶(hù)訂單以及延遲商品發(fā)貨配送三個(gè)方面。

提高商品價(jià)格再打折

據(jù)網(wǎng)友透露，在電商網(wǎng)站啟動(dòng)光棍節(jié)促銷(xiāo)之前，自己就在某知名鞋類(lèi)B2C網(wǎng)站上相中了一款Nike運(yùn)動(dòng)鞋，商品標(biāo)價(jià)為443元，專(zhuān)柜吊牌價(jià)為699元，相當(dāng)于以65折出售。“如果等到促銷(xiāo)時(shí)的五折活動(dòng)，還能少花200多塊錢(qián)。但當(dāng)光棍節(jié)當(dāng)天去下單時(shí)發(fā)現(xiàn)，同款商品價(jià)格變成了699元，五折后價(jià)格為349元，也只是比平時(shí)的價(jià)格便宜了不到一百元”。

參與淘寶商城部分品牌店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的網(wǎng)友也通過(guò)各種方式投訴稱(chēng)賣(mài)家普遍是在提高商品原價(jià)之后，再進(jìn)行五折促銷(xiāo)，實(shí)際上“全場(chǎng)五折”只是一個(gè)噱頭而已，用戶(hù)并沒(méi)有獲得實(shí)在的優(yōu)惠價(jià)格。

淘寶商城方面公關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示，淘寶商城對(duì)參與活動(dòng)的商家設(shè)置了較高門(mén)檻，如禁止提價(jià)再打折、一周之內(nèi)必須發(fā)貨、信用評(píng)分需達(dá)到一定數(shù)值等，“如果違規(guī)，消費(fèi)者可以在相應(yīng)的投訴期限內(nèi)發(fā)起投訴，除了全額退款之外，消費(fèi)者可以得到單個(gè)商品實(shí)際售價(jià)（不含郵費(fèi)）的10%的賠付，上限金額為100元，這樣既能避免假五折商品的出現(xiàn)，也能保證活動(dòng)期間用戶(hù)體驗(yàn)。”

不過(guò)有商城賣(mài)家爆料稱(chēng)，“標(biāo)價(jià)虛高已經(jīng)成為了電商促銷(xiāo)公開(kāi)的秘密，但是為了不讓用戶(hù)找到之前的銷(xiāo)售記錄，可以采取先刪除參加促銷(xiāo)的商品、再以新的價(jià)格重新上架的方式”。

未準(zhǔn)確計(jì)算存貨量訂單無(wú)故被取消

在大量用戶(hù)投訴電商促銷(xiāo)標(biāo)價(jià)虛高的同時(shí)，也有不少用戶(hù)通過(guò)微博抱怨淘寶商城多家知名品牌旗艦店無(wú)故取消已經(jīng)付款的訂單。“折扣活動(dòng)真是大大忽悠，連阿迪達(dá)斯這種一直很靠譜的品牌也變得不靠譜，隨便貼個(gè)聲明，就理所當(dāng)然取消了用戶(hù)已經(jīng)完成付款的訂單，不得不說(shuō)電商這種不擇手段的方式已經(jīng)在透支消費(fèi)者剛剛對(duì)其建立起的信任”。

也有消費(fèi)者透露，自己在11月11日上午購(gòu)買(mǎi)的嬰兒推車(chē)，在用信用卡完成付款后，訂單狀態(tài)已經(jīng)顯示為“買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家發(fā)貨”；但半小時(shí)之后發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)已經(jīng)變?yōu)?ldquo;退款處理”，退款類(lèi)型則為“賣(mài)家已發(fā)貨，買(mǎi)家未收到貨，全額退款”。

有業(yè)內(nèi)人士分析表示，參與五折促銷(xiāo)的商家都面臨著很大風(fēng)險(xiǎn)，一方面要拼命備貨，另一方面還要保證售前、售后服務(wù)，“大多數(shù)商家后臺(tái)系統(tǒng)無(wú)法承受一小時(shí)內(nèi)數(shù)百甚至數(shù)千的訂單，如果庫(kù)存量不能緊隨銷(xiāo)售量而變動(dòng)，很容易造成超賣(mài)，這樣賣(mài)家出于無(wú)奈只能用各種原因來(lái)強(qiáng)制下架寶貝或取消已經(jīng)生成的訂單”。

服務(wù)能力飽和延遲發(fā)貨或配送

雖然淘寶商城為2011年雙十一促銷(xiāo)調(diào)集了超40萬(wàn)人的物流配送隊(duì)伍，但當(dāng)訂單總數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)單時(shí)，其后端服務(wù)能力不足的弱點(diǎn)還是被放大。

有買(mǎi)家反饋稱(chēng)，由于淘寶商城此次提前做出了“一周之內(nèi)必須發(fā)貨、到貨延遲需賠償消費(fèi)者”等規(guī)則，今年賣(mài)家發(fā)貨及物流配送的速度確實(shí)快了不少。但由于國(guó)內(nèi)幾家主流快遞公司在光棍節(jié)之后的一周內(nèi)都會(huì)面臨配送訂單猛增的情況，發(fā)貨速度會(huì)比平日延遲2-3天。

淘寶商城方面負(fù)責(zé)人表示，“我們從9月份開(kāi)始調(diào)配資源，與9家快遞公司簽訂協(xié)議，確保淘寶商城雙11貨物能及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手里。但不排除會(huì)有部分訂單延遲的情況，特別是在位置較偏的三、四線城市”。

資料顯示，2011年淘寶商城“雙十一”五折促銷(xiāo)活動(dòng)在商品銷(xiāo)售額、銷(xiāo)量破千萬(wàn)元的賣(mài)家數(shù)量、客單價(jià)等方面刷新了電商促銷(xiāo)記錄。據(jù)淘寶商城官方數(shù)據(jù)顯示，淘寶商城光棍節(jié)當(dāng)天支付寶交易額突破33.6億，為去年同日交易量近4倍；而淘寶網(wǎng)、淘寶商城支付寶交易總額突破52億。加上其他主流B2C網(wǎng)站的集體促銷(xiāo)奮戰(zhàn)，今年光棍節(jié)電商銷(xiāo)售總額已經(jīng)接近百億規(guī)模