如何提高淘寶網(wǎng)店客服技巧

現(xiàn)在網(wǎng)店代理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的也是很激烈，比拼產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格，等等。因此，客服的服務(wù)水平也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。平日里我們這些掌柜關(guān)注更多的是如何提高店鋪的流量，往往忽視了顧客體驗(yàn)度這一方面。要做好一個(gè)淘寶店，更關(guān)鍵的是如何把流量轉(zhuǎn)化為真實(shí)有效的客戶，而不是盲目的做網(wǎng)店推廣。我們往往要多多的學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，這也是提高自然轉(zhuǎn)化的一部分，也就是說(shuō)對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)來(lái)到店鋪后，一般都是咨詢下客服。例如你銷售的是淘寶女裝產(chǎn)品，那么一般的消費(fèi)者她會(huì)注重產(chǎn)品的售后、產(chǎn)品的尺碼、產(chǎn)品的其他屬性等等。因此，客服的好壞往往直接影響一筆潛在生意的促成。

        要提高客服水平，我們首先就要學(xué)會(huì)了解客戶在購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候最關(guān)注的問(wèn)題是什么？所以我們要學(xué)會(huì)換位思考，試想想如果是你自己購(gòu)買這件產(chǎn)品的話，要了解的會(huì)是什么內(nèi)容？其實(shí)，我總結(jié)的是，一般顧客最想了解的莫在于是產(chǎn)品的庫(kù)存、質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、售后這五大個(gè)問(wèn)題了。所以所有的客服技巧都是圍繞這幾點(diǎn)展開(kāi)。下面我們來(lái)具體分析一下：
       

我們做過(guò)掌柜的都清楚，一般淘寶的客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，第一句咨詢語(yǔ)言很多都是“親，在嗎？”對(duì)于這句咨詢，筆者做過(guò)不同回答的測(cè)試：

方式一：“親，您來(lái)了哦，等您很久了，不知道這次又有什么可以幫到您呢？”這樣的回答方式，往往讓消費(fèi)者第一時(shí)間感到親切，迅速讓消費(fèi)者產(chǎn)生與該店鋪交易過(guò)的心理狀態(tài)，心理警惕性有所放松。對(duì)做出購(gòu)買決策的時(shí)間縮短。

方式二：“您好，很高興為您服務(wù)，不知道有什么可以幫到您呢”這樣的回答方式，往往讓消費(fèi)者感到比較功利性，而且比較大眾化，會(huì)讓消費(fèi)者提高警惕性，并對(duì)產(chǎn)品的屬性咨詢更為詳細(xì)。對(duì)做出決策的時(shí)間需要更長(zhǎng)。

方式三：“嗯，在的！”這樣簡(jiǎn)單明了的回答，但是會(huì)給消費(fèi)者感覺(jué)到你不夠熱情或者是比較忙，直接讓消費(fèi)者心理產(chǎn)生一種微妙的抗拒心理。如果在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度一如開(kāi)始，則很有可能這件產(chǎn)品花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間交流依然無(wú)法取得很好的銷售結(jié)果。

        這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，也是跟客戶接觸的第一步，客戶當(dāng)然不會(huì)因?yàn)槟@句話的回答方式直接購(gòu)買你的產(chǎn)品，但是這句話的回答勢(shì)必能給您的服務(wù)質(zhì)量加分。也許，有了上面的開(kāi)場(chǎng)白之后，客戶接下來(lái)就要問(wèn)你這件衣服有沒(méi)有貨了。

        那你的回答又會(huì)是以下方式的幾種中的哪種呢？

方式一：“親，有的！”簡(jiǎn)單明了，但是確實(shí)缺少點(diǎn)熱情的回答方式，也許只能告訴客戶真實(shí)信息，但是并不能引導(dǎo)客戶！”

方式二：“嗯，稍等，我要幫您查一下才知道哦！”這樣的回答方式并沒(méi)有讓客戶感受到你店鋪的實(shí)力，并且也讓客戶增加了改變主意的時(shí)間。

方式三：“親，剛才查了還有的，不過(guò)倉(cāng)庫(kù)那邊發(fā)貨量挺大的，我再幫親確認(rèn)下哦！”呢？當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)代銷店鋪來(lái)說(shuō)，也許你的交易記錄是0的時(shí)候，何來(lái)發(fā)貨量很大呢？這個(gè)時(shí)候你卻又完全可以換成：“親，您稍等，我們實(shí)體店那邊也在賣，剛才還有的，我再確認(rèn)下哦！”這同時(shí)給客戶傳達(dá)了一種信息，你的產(chǎn)品不是虛幻的，而是實(shí)實(shí)在在可以感受到其真實(shí)存在的，因?yàn)槟愕膶?shí)體店同時(shí)在經(jīng)營(yíng)，會(huì)讓客戶放心很多。

方式四：“親，您好，這款正好剛才看了倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存還有的，一千來(lái)件的庫(kù)存但是現(xiàn)在不多了哦！”這是一種催促客戶購(gòu)買下單的一種回答方式，給予了客戶確切的回答，產(chǎn)品有，但是不多。同時(shí)給客戶傳達(dá)一個(gè)隱性的信息，這件產(chǎn)品是暢銷款。

        我想同樣，客戶在確認(rèn)你的產(chǎn)品有沒(méi)庫(kù)存后，還得去看你的產(chǎn)品的質(zhì)量如何？能否減價(jià)？“我想知道咱們的衣服質(zhì)量如何呢？”——我想這是很多客戶習(xí)慣性的問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的回答，我們不同的人又會(huì)有什么樣的回答方式呢？

方式一：“質(zhì)量您是可以放心的，我們做的都是中上檔次的衣服，都是原廠正品的！”首先這種回答還沒(méi)真正了解客戶想要問(wèn)的是什么？更不知道客戶關(guān)注的點(diǎn)是什么？質(zhì)量可以放心憑什么來(lái)讓我放心呢？你說(shuō)是正品，那又如何來(lái)證明你的產(chǎn)品是正品呢？

客戶要了解你的質(zhì)量，請(qǐng)用你的售后服務(wù)來(lái)證明，也用你的銷售來(lái)證明，這其實(shí)才是客戶來(lái)關(guān)注，因?yàn)榭蛻舸_實(shí)是沒(méi)法去親身感受過(guò)這件衣服的質(zhì)量后才進(jìn)行購(gòu)買你的產(chǎn)品。如果是這樣的話，我想以下的回答方式又如何呢？

方式二:“親，我們的產(chǎn)品是30天無(wú)條件退換貨，退貨郵費(fèi)我們承擔(dān)的哦（當(dāng)然得看你的售后服務(wù)是如何的）。而且親，給您看看我們的客戶評(píng)價(jià)——‘質(zhì)量還挺不錯(cuò)，給5分！’（截圖）”我想這樣的回答，會(huì)讓您的客戶放心，一來(lái)從自己的角度出發(fā)給了客戶售后承諾，二來(lái)從消費(fèi)者的角度給予了評(píng)價(jià)意見(jiàn)。這樣的回答方式，又怎么能讓人不滿意呢？

        關(guān)于價(jià)格方面的，我想很多人都會(huì)有遇到過(guò)客戶講價(jià)的情況，對(duì)于客戶講價(jià)的情況，你會(huì)怎么回答呢？

方式一：“親，不好意思，本店一律不議價(jià)的哦，請(qǐng)親諒解。”這是何等愚蠢的回答方式，首先你告訴了客戶，你是有議價(jià)空間的，但是只是你為了賺更多，所以不講價(jià)而已。這樣的方式，如果你是消費(fèi)者，你接受？

方式二：“親，公司對(duì)產(chǎn)品價(jià)格都做了最低的銷售標(biāo)價(jià)了，親可以看看同樣的產(chǎn)品我們只賣75，別人賣95哦（淘寶上另外一個(gè)店鋪的截圖，相信你是可以找到的）！”這種方式用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來(lái)證明你的價(jià)格是更優(yōu)惠的，我想是最好的說(shuō)明問(wèn)題，你說(shuō)你的最優(yōu)惠，你說(shuō)你的產(chǎn)品沒(méi)錢賺，我想這都是無(wú)法說(shuō)服消費(fèi)者的，你賺不賺錢消費(fèi)者壓根不會(huì)關(guān)注，只會(huì)關(guān)注自己是不是買到了全場(chǎng)性價(jià)比最高的產(chǎn)品。

        那么，客戶購(gòu)買的話還得關(guān)心，你店鋪的售后是否保障。我想，關(guān)于售后，我們盡可能的力所能及的給客戶更強(qiáng)的售后保障，只有這樣，我們才有可能獲得消費(fèi)者的歡迎，雖然說(shuō)沒(méi)有任何一個(gè)客戶希望要有售后服務(wù)，但是售后的保障還是可以讓他們購(gòu)買的放心的。

方式一：“我們的售后是7天無(wú)條件退換貨的！”—這種售后服務(wù)誰(shuí)都有！

方式二：“我們的售后是30天無(wú)條件退換貨的哦！”—其實(shí)沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)買到一件不滿意的產(chǎn)品在30天之后才會(huì)找你來(lái)履行售后服務(wù)。

方式三：“我們的產(chǎn)品售后是30天無(wú)條件退換貨，退貨郵費(fèi)還是我們公司承擔(dān)的，所以親可以放心哦，我們之所以能退貨郵費(fèi)還是我們承擔(dān)，我想也是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品得到消費(fèi)者的認(rèn)可，本來(lái)我們的退貨單就很少，如果退貨單很多的話，我想我們的老板也不會(huì)這么傻，搬石頭砸自己的腳哦！”——這樣的回答還有什么可以讓客戶不放心的呢？當(dāng)然，這樣的承諾也是要說(shuō)到做到，要真正認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品，如果是垃圾貨，那你這樣回答，估計(jì)你是搬石頭砸自己的腳了。

        所以，總結(jié)上面所說(shuō)的，客服過(guò)程就是一個(gè)直接與客戶接觸的過(guò)程，直接影響顧客的購(gòu)買決策。人之常情啊，很多時(shí)候客戶都愿意聽(tīng)到窩心的話語(yǔ)，同時(shí)也希望得到尊重，重視，更希望得到真誠(chéng)。因此只有我們用我們最真誠(chéng)的一面給予了客戶，那么生意成交的幾率就會(huì)大大增加?。?/p>