網(wǎng)店客戶維護(hù)之“網(wǎng)”住老客戶秘訣

 專營水晶飾品的李小東在開網(wǎng)店的賣家中算是“前輩級”的人物了，在易趣、淘寶開了兩家水晶飾品店，如今開店四年多，眼看著身邊無數(shù)網(wǎng)店起起落落，而自己能夠屹立不倒，談起來頗有成就感。作為一個“過來人”，他有不少網(wǎng)上開店的經(jīng)驗和初入此門者共同探討。

    特約點評

    啟迪創(chuàng)業(yè)投資管理有限公司高級投資經(jīng)理席永鋼:

    2007年中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)1.82億，每年以30％的速度增加，隨著物流配送和支付手段的完善，網(wǎng)上購物和電子商務(wù)發(fā)展迅速，但由于進(jìn)入門檻低，也出現(xiàn)了激烈的競爭，所以網(wǎng)上商店的成功仍然在于細(xì)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)只是工具和手段，需要做好與傳統(tǒng)經(jīng)營一樣的管理、售前、售中和售后服務(wù)，樹立品牌和知名度，水晶小店很好的做好了這個實踐，再加上網(wǎng)上購物的用戶半徑幾乎沒有限制，有挑戰(zhàn)也有無限的商機和發(fā)展空間。

    一天16個小時泡在網(wǎng)上

    如今開網(wǎng)店似乎成了一種時尚，幾乎不需要任何成本，只要有臺能上網(wǎng)的電腦、一臺數(shù)碼相機和幾件商品就可以開張賣貨了。但是，李小東說，開網(wǎng)店絕對沒有大家想象中那么簡單，正因為門檻低、成本少，所以競爭格外激烈，要想在多如牛毛的網(wǎng)店中生存下來，不花點心思是不成的.

    李小東的水晶飾品店是網(wǎng)上做水晶生意比較早的一批賣家，他最初投入了1萬多元的成本，包括交給易趣網(wǎng)的管理費和進(jìn)了幾十件商品的成本。網(wǎng)店一開，他才發(fā)現(xiàn)，這活兒太累人了，他幾乎需要一天16個小時泡在網(wǎng)上，都做什么呢？他給記者列了一個他在網(wǎng)上經(jīng)營的流程圖——

    售前:主要工作包括進(jìn)貨，給每樣商品拍照。對于網(wǎng)店來說，商品照片格外重要，漂亮照片會贏得買家更多的青睞。他每天會花不少時間專門拍攝商品圖片，而且每個商品一般都要從十多張中選取出一張。工序非常繁瑣，但卻是必須要做的。

    售中:在這個階段最重要的就是和買家充分交流，一般通過電子郵件、QQ或者M(jìn)SN，買家通常會對商品進(jìn)行咨詢，問一些關(guān)于水晶的知識，當(dāng)然最重要的是砍價，經(jīng)過不厭其煩的你來我往，談妥了價格，這樁生意就差不多了。

    售后:這是很多網(wǎng)店最不重視的一個環(huán)節(jié)，但是李小東認(rèn)為它的作用相當(dāng)重要，他在發(fā)貨的同時會通知買家，貨到了之后還要和買家進(jìn)行溝通，了解對商品的滿意程度，請買家評價，如果有什么不滿意的，還可以退換貨。

    讓刁鉆客戶成為忠實買家

    李小東認(rèn)為做網(wǎng)店最終做的還是“人”的工作，也就是如何爭取客戶，雖然在銷售的幾個環(huán)節(jié)中已經(jīng)和客戶有了一些溝通，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其是對于一些刁鉆的客戶，需要更多的耐心和技巧來應(yīng)對。

    李小東說，最難應(yīng)付的是那些買了東西但認(rèn)為是假貨，不僅要退貨，而且還要給差評的用戶；還有用戶認(rèn)為商品與描述不符，要給差評的。給了差評就等于減低了信用度，這個對于賣家而言是最不愿意的事情。但是面對出言不遜甚至有些耍賴的用戶，耐心和積極溝通就成為必要的手段。李小東去年暑假就碰到過一個河南小伙子，買了一條黑耀石水晶，收到貨后發(fā)郵件來說貨是假的。李小東當(dāng)時向?qū)Ψ奖ＷC，可以拿去做鑒定，如果有假以一賠十，但如果是對商品不滿意的，可以退款，而且免收對方郵費。最后和這個買家溝通半個月后，對方?jīng)]有給差評。

    此外，良好的售后服務(wù)也是爭取客戶的關(guān)鍵，有時候買家買了商品好幾年之后，繩子斷了，或者珠子丟了一個，李小東都會免費幫忙配好，幾年下來，他的固定客戶已經(jīng)有幾百個，每個月的固定利潤在5000元以上，他掙的幾乎都是回頭客的錢。

    李小東說，目前網(wǎng)店的成功率特別低，最主要的問題還是一些賣家三天打魚兩天曬網(wǎng)、不斷變換商品，總想著什么熱銷買什么，結(jié)果既沒有留住穩(wěn)定客源，也沒有掙到自己的信用評分。其實，不要怕最初幾個月沒人光顧，只要堅持下去，做好自己的經(jīng)營，自然會有人來。