網(wǎng)友解密網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)溝通技巧

 翻閱所有的推銷(xiāo)類(lèi)典籍，都一再告誡讀者“要推銷(xiāo)產(chǎn)品，先推銷(xiāo)自己”。我們?cè)賮?lái)看看與把生意做好，從網(wǎng)商的經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)要把網(wǎng)絡(luò)生意做好，都牽涉到如下核心關(guān)鍵詞。

    核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……根據(jù)我多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助。

    在淘寶網(wǎng)開(kāi)了家飾品店，到現(xiàn)在為止已經(jīng)有幾個(gè)月了，我結(jié)合實(shí)例與理論來(lái)闡述網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)如何與顧客溝通。

    一、誠(chéng)信

    1)、誠(chéng)實(shí)

    案例(1)：

    買(mǎi)家：老板，你那款寶貝會(huì)不會(huì)脫色呀?好用嗎?

    我：真的不好意思，我沒(méi)用過(guò)!不過(guò)在我實(shí)店里還是比較好賣(mài)。

    案例解析：欺騙vs誠(chéng)實(shí)

    欺騙客人

    回答客人，不能自己沒(méi)用過(guò)也打保票說(shuō)，好用!僅憑自己的想像說(shuō)那什么什么好用等!這樣的回答會(huì)有兩個(gè)結(jié)果：一是、你運(yùn)氣好，撞對(duì)了。那就萬(wàn)事大吉!2、你說(shuō)錯(cuò)了。不好意思，這個(gè)客戶以后再也不會(huì)來(lái)你這了!

    如實(shí)回答

    如同我上面那樣如實(shí)的回答，那么誠(chéng)實(shí)的回答又有什么樣的結(jié)果呢?其結(jié)果也有二：一是、他買(mǎi)了這件貨，那就恭喜我們自己。二是、他可能沒(méi)有買(mǎi)這件貨，但你給了他一個(gè)誠(chéng)實(shí)的印象，他也許會(huì)買(mǎi)別的以及下次再來(lái)你店。

    比較這兩種情況，其實(shí)成交的機(jī)率都是50%。因?yàn)榭腿瞬⒉粫?huì)因?yàn)橘u(mài)家的一句話決定買(mǎi)還是不買(mǎi)，我們所說(shuō)的對(duì)他來(lái)講只是“參考”而非“決定”。不要企圖欺騙你的客戶，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)要比我們聰明!

    2)、信用

    案例(2)：

    我：我給你發(fā)快遞吧?按我以前跟其它客人的發(fā)貨情況來(lái)看，3天可到，如果沒(méi)有出什么萬(wàn)一的話。也就是說(shuō)今天發(fā)貨后天就可收到。

    買(mǎi)家：3天就到，這么快，老板你能不能推遲一下發(fā)貨時(shí)間?我這星期不在學(xué)校的!你最好是推到下周星期一至星期五到貨。(離到貨那一天還有5、6天時(shí)間)

    我：行呀

    案例分析：快遞vs平郵=信用

    我同物流公司的老板很熟，所以就立馬打電話給他說(shuō)準(zhǔn)備4天后來(lái)取貨。結(jié)果卻出人意料，物流公司這段時(shí)間出了點(diǎn)狀況，來(lái)不了我這取貨。

    怎么辦?叫另一家物流公司嗎(不行!那家好貴呀?我總不能做虧本生意呀!利潤(rùn)本來(lái)就簿!

    突然眼前一亮：不是還有7、8天嗎?發(fā)平郵都到了!嘿嘿!各位網(wǎng)友，你說(shuō)我能發(fā)平郵嗎?不可以，絕不可以。

    我最后還是叫了另一家物流公司，虧本售出。雖然是一樣的時(shí)間到貨(且不說(shuō)要去郵局取件)，但這是一個(gè)商人的“信用”問(wèn)題。答應(yīng)客人發(fā)快遞卻突然改成發(fā)平郵，換成你是客人，你會(huì)怎么想?信用其實(shí)也是人格，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有了信用就沒(méi)有了生命!

    二、專(zhuān)業(yè)

    專(zhuān)業(yè)并不等同專(zhuān)家，只要對(duì)自己的產(chǎn)品足夠的了解，就可稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)。請(qǐng)記住在客人的眼里，我們永遠(yuǎn)是所屬行業(yè)的專(zhuān)家!因此對(duì)他來(lái)講對(duì)我們提的任何一個(gè)問(wèn)題，都應(yīng)該理所當(dāng)然的有一個(gè)完整的回答。

    譬如：我是賣(mài)飾品的，客人有意向買(mǎi)你的某件商品，于是他問(wèn)你，可以用多長(zhǎng)時(shí)間?這款有多少克?有幾種顏色?產(chǎn)自哪里?跟別的賣(mài)家同款式比較有何不同?價(jià)還可以優(yōu)惠不?有沒(méi)有其它禮品送?指環(huán)的尺寸是怎么量的呀?或是別的等等。如果你有任何一項(xiàng)沒(méi)回答上，你說(shuō)成交的機(jī)會(huì)是不是就減少了許多?這就需要我們平時(shí)一定要去多了解自己的產(chǎn)品，親自嘗過(guò)最好，以及相關(guān)行業(yè)的知識(shí)等等。不能說(shuō)把貨進(jìn)來(lái)了，掛到店鋪里就可以高忱無(wú)憂了!

    三、熱情

    相信大家都知道。誰(shuí)也不愿去一個(gè)橫眼冷對(duì)的老板店里買(mǎi)東西。所以說(shuō)熱情接待每一個(gè)客戶將給你帶來(lái)預(yù)想不到收獲。

    四、耐心

    耐心，在哪都重要，就好比心急吃不了熱豆腐。比如說(shuō)，在淘寶開(kāi)店之前偶們就得有耐心了解淘寶方方面面的規(guī)矩;開(kāi)了店后又得有耐心學(xué)裝修，學(xué)經(jīng)驗(yàn)等等;店鋪的前期工作作完后又得有耐心的走那漫長(zhǎng)的"升星\\升鉆"之路……可謂沒(méi)有耐心就寸步難進(jìn)!

    五、開(kāi)心、幽默

    買(mǎi)家購(gòu)物肯定是開(kāi)開(kāi)心心來(lái)的，誰(shuí)也不想對(duì)著個(gè)生硬對(duì)話，毫無(wú)生趣的賣(mài)家。尤其是網(wǎng)購(gòu)，買(mǎi)家可選擇的機(jī)會(huì)多著呢。我的經(jīng)驗(yàn)是，同客人買(mǎi)貨，我并不會(huì)一味的只講與生意有關(guān)的話題，有時(shí)都會(huì)有意的引開(kāi)這個(gè)話題，同買(mǎi)家聊別的，聊他感興趣的事物，找一切可能的機(jī)會(huì)贊美買(mǎi)家，多多使用qq豐富的表情圖標(biāo)，在愉快的聊天過(guò)程中不知不覺(jué)的進(jìn)行交易!這樣的交易，會(huì)有許多好處，一場(chǎng)交易下來(lái)，再也不只是買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系了，而是成了好友!你說(shuō)好友會(huì)給你中差評(píng)嗎?我現(xiàn)在差不多是100%好評(píng)，(這一個(gè)中評(píng)還在解決中)有個(gè)客人在還沒(méi)收到貨的時(shí)候就先給了我好評(píng)，還有幾個(gè)客人一收到貨，還沒(méi)拆包就給了我好評(píng)!在此我要特別感謝這些客人加好友對(duì)我的極大信認(rèn)!我李嘉云會(huì)一如即往的為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!