開網(wǎng)店切忌售后服務的重要性

2012-02-08|HiShop
導讀貨源直接影響到商品的價格,而照片影響到商品交易成功率。但新手賣家們注意到這兩點至關重要的前提同時,更需要注意的是售后服務,這是我們在淘寶能長久發(fā)展的本源。在某些時候,售后服務的重要性還要趕超前2者,這遇到過中差評的賣家恐怕是深有體會??嗫嗑S...

貨源直接影響到商品的價格,而照片影響到商品交易成功率。但新手賣家們注意到這兩點至關重要的前提同時,更需要注意的是——售后服務,這是我們在淘寶能長久發(fā)展的本源。在某些時候,售后服務的重要性還要趕超前2者,這遇到過中差評的賣家恐怕是深有體會。苦苦維持的100%好評被打破的時候,有多少賣家失眠流淚啊。而售后服務,則能最大可能的解決這個問題,使得賣家的長遠利益?zhèn)χ禍p到最小。總結了一下,有以下幾個要點!希望您耐心看看!

    一,職業(yè)意識。所謂職業(yè)意識并非是單指職業(yè)賣家,兼職賣家,買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家,一旦擔上了賣家之名,就必須具備賣家的職業(yè)道德,否則在淘寶是無法長久存活的。哪怕是拍賣一個一元物品,兼職賣家也需要學習淘寶規(guī)則,具備職業(yè)素養(yǎng),不然投訴,舉報接踵而來,這樣的事情對于賣家來說是很不利的。

    二,服務意識。雖然賣家在淘寶出售的是商品,但是買家購買時會根據(jù)附加值來考慮到底到誰家購買。很多新買家都轉不過來彎,我賣的東西是正品,質地超好,憑什么要低三下四的跟買家說話,像求人家買似的。在淘寶,賣家太多太多了,同類商品重復非常之多,這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點,挑價格,挑信譽的比比皆是,跟大賣家比起來,新手賣家的優(yōu)勢最大就只能是服務了。若是沒有好的服務,又如何吸引買家來你店里購買呢?切記服務第一,常來常往

    三,危機意識。作為新手賣家,本來買家光顧的就少,就怕遇到差評或中評,說不定一個差評下來,連消保都沒法加入了。之前看過經(jīng)驗居的很多關于這種中差評處理的經(jīng)驗,這些經(jīng)驗都是我們需要先學的,總不能遇到了再現(xiàn)學現(xiàn)賣吧?那時候恐怕太過著急,早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后,要總結經(jīng)驗。

    四,公關意識。這就得上接第3點了,提前準備并非指做好被中評然后申訴的準備,而是提前開始做售后服務,將這個中差評的苗頭扼殺在搖籃里。這里所談的售后,不是指買家接到商品收貨后的過程,而是指賣家發(fā)貨之后的過程。那么期間就牽涉到一個物流問題,這里很多賣家都有抱怨過物流快遞怎么怎么,公關真的很重要,不同的人用不同的公關手法,不要因為在途中的出現(xiàn)失誤讓買家失去對自己物品的購買欲望,但買家也是人,除了少部分利用漏洞牟利的黑心人,大部分買家都是能理解大家的。所以只要咱們用心多多溝通,還是能找到解決之道的。

    五,換位思考意識。其實淘寶上的賣家們大部分也都是買家,賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時,忘記了自己作為買家的時候對產(chǎn)品或者對賣家的期待。舉個社區(qū)售后例子來說明下這個的觀點,之前有位賣家發(fā)帖喊冤,說是快遞私下自己轉了物流,造成買家冒著大雨打車去取貨,買家最后給了中評,說是付了幾十塊錢的快遞費用還需要自己冒雨打車去取,太不象話了。當時帖子里大家回復意見不一,部分賣家認為該買家也是賣家,應該體諒賣家不容易,可也有部分賣家跟笑宇一樣認為,事態(tài)發(fā)展到當時得情況買家給出差評都不為過哦,因為就交易的過程及結果來說,買家經(jīng)濟精神上都有不同程度的損失,換位思考一下,誰買東西能接受這樣的結果呢?偶當時回復帖子之時,就說一定要追究快遞的責任,然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當?shù)馁r償,這樣這個中評有可能才可以圓滿修改結束。

    六,樹立形象意識。很多人說樹立形象不應該是前期宣傳中的么,怎么會放在售后服務意識里面?這里所講的是關于售后得解釋部分哦,隨著店鋪的發(fā)展壯大,遇到不同的買家,能維持100%好評到永久的必然是少數(shù),這中間有一些說不清道不明的因素,遇到的買家實在是無法協(xié)調(diào)啦之類的問題。除去協(xié)調(diào)和申訴,賣家還有一條渠道來伸冤,那就是差評下面的解釋。這點可能很多賣家都沒有注意到。回復信息拒絕用詞非常尖銳,還把對方的電話地址姓名等私人信息都公布出來,有理有據(jù)的解釋用詞不卑不亢,這樣的人就算是多幾個差評也會很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說,中差評解釋有的時候還能起到正面的影響。當然,遇到差評不解釋的等同于默認,這是必然的想法了。~ 

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