網店客服的應對技巧分享
總所周知,人有千萬種,各有各的心理和目的。那么對于網購消費者而言,也同樣適用,那么這就對網店系統(tǒng)客服提出了比較高的要求,針對不同人群的目的采取相應的解決策略,進而提升網店系統(tǒng)的成交銷售量。
初次上網購物者:在網店系統(tǒng)的數據看來,這類購物者在試著領會電子商務的概念,他們的體驗可能會從在網上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。
勉強購物者:這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感,他們在開始時只想通過網站做購物研究,而非購買。對這類購物者,只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮,輕松面對網上購物。便宜貨購物者:這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠,只要最低的價格。網站上提供的廉價出售商品,對這類購物者最具吸引力。
“手術”購物者:這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么,并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準,然后尋找符合這些標準的信息,當他們很自信地找到了正好合適的產品時就開始購買??焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務,會吸引這類購物者。
狂熱購物者:這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高,也最富于冒險精神。對這類購物者,迎合其好玩的性格十分重要。為了增強娛樂性,網站應為他們多提供觀看產品的工具、個人化的產品建議,以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。動力購物者:這類購物者因需求而購物,而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西,不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導航工具和豐富的產品信息能夠吸引此類購物者。同時我們可以通過網店系統(tǒng),進行實時的客戶關懷,發(fā)送一些及時的優(yōu)惠信息以及溫馨提示,拉近與他們的距離,促進成交。
總結:在對網店系統(tǒng)客服進行培訓時,按消費者的消費心理以及頻率來有針對性的規(guī)劃。結合一些日常的溝通技巧,實時的引導消費者,大大提升成交率。選擇一款好的網店系統(tǒng),能很好的管理消費者的行為數據,進而為后期二次營銷提供可能。