【客服篇】設(shè)定合理的績(jī)效指標(biāo) 是激發(fā)客服熱情最有效的方法

　　很多網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，我明明已經(jīng)擁有素質(zhì)很好能力也不差的客服隊(duì)伍，為什么每個(gè)季度的銷售額卻還不如又當(dāng)老板又當(dāng)客服的網(wǎng)店小賣家?因此良好的客服隊(duì)伍不僅僅是先天的能力，更需要后天的管理。制定合理的客服績(jī)效考核體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績(jī)效的作用，更多的是通過(guò)這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問(wèn)題、服務(wù)意識(shí)問(wèn)題以及工作態(tài)度問(wèn)題，從而能及時(shí)的有針對(duì)性的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行逐個(gè)排查解決。

　　一、客服的等級(jí)設(shè)置

　　一般可以我們可以把客服分為初級(jí)客服，中級(jí)客服、高級(jí)客服，資深客服四個(gè)級(jí)別，也可根據(jù)企業(yè)的定位和目標(biāo)設(shè)置A、B、C等級(jí)或者其他。管理人員可根據(jù)不同級(jí)別確定不同工作和能力要求，比如初級(jí)客服需要了解基本的下單流程和商品信息，指導(dǎo)客戶下單以及即時(shí)反饋顧客的需求。而中級(jí)客服則需要熟悉電子商務(wù)禮儀，能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效溝通并使顧客形成好感。高級(jí)客服和資深客服就應(yīng)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理能力，協(xié)調(diào)各部門處理有關(guān)問(wèn)題。

　　二、客服考核內(nèi)容設(shè)置

　　考核的單項(xiàng)指標(biāo)：客服考核指標(biāo)的選擇需要根據(jù)店鋪的情況，從客服服務(wù)質(zhì)量，客服銷售能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標(biāo)。一般可從銷售額，銷售量，客單價(jià)，客件數(shù)，各項(xiàng)成功率，件均價(jià)，回復(fù)率，首次響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間，中差評(píng)關(guān)聯(lián)等等;

　　指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)選定的各項(xiàng)指標(biāo)可以采用絕對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn)，即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)情況，例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整;也可用相對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)客服的相對(duì)表現(xiàn)排名來(lái)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn);

　　指標(biāo)的權(quán)重分配：為選定的各項(xiàng)指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重， 指標(biāo)的權(quán)重反應(yīng)指標(biāo)在整個(gè)模型中的相對(duì)重要程度，各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和為100%

　　三、日常綜合細(xì)則

　　針對(duì)個(gè)人工作情況包括業(yè)績(jī)、考勤、工作素質(zhì)、客戶回訪滿意度來(lái)評(píng)分，可在日常工作中設(shè)置一些小的獎(jiǎng)項(xiàng)，來(lái)提高積極性，比如評(píng)比部門優(yōu)秀員工，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元，又或者是客服滿意率達(dá)80%獎(jiǎng)勵(lì)200元。還有一些日常中的工作小細(xì)節(jié)，要盡可能的培養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)的良好習(xí)慣和積極向上的心態(tài)。

　　對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，客服是形象展示，是橋梁。如果不重視客服績(jī)效考核，客服薪資只看重銷售業(yè)績(jī)提成的話，那么想象一下，客服的工作情況會(huì)是怎樣?另外網(wǎng)店管理者需要知道的是客服績(jī)效考核并不是拿條條框框來(lái)束縛客服人員，而是為客服制定目標(biāo)和方向，幫客服多賺錢。從而也能為公司帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的效益，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。