【客服篇】電商網(wǎng)站售后三大問題及解決方案

　　電商客服不得不面對售后出現(xiàn)問題，大致有三大原因，第一、產(chǎn)品問題;第二、物流問題;第三、服務(wù)問題。

　　產(chǎn)品問題

　　就是客戶對于產(chǎn)品的質(zhì)量、真假、使用方法、使用效果、規(guī)格等相關(guān)因素而產(chǎn)生質(zhì)疑而產(chǎn)生的問題。

　　這個時候，就是體現(xiàn)電商客服產(chǎn)品專業(yè)知識能力的時候了。只要我們自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)品問題的原因，很大部分是用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的一些誤解。電商客服要先安撫我們的客戶，同時冷靜分析出現(xiàn)這些問題的原因，耐心引導(dǎo)我們的客戶。如果是使用方法不當(dāng)，我們可以引導(dǎo)客戶采用正確的方法。萬一真的是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問題，我們也不會逃避，而是主動承擔(dān)我們的過失，用我們的態(tài)度來把問題影響降到最低。

　　物流問題

　　就是客戶對物流公司選擇、物流費用、物流的時長、物流公司的態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的問題。

　　雖然表面上看，物流是物流公司的事情，但是消費者不會這么想，他們只會認(rèn)為是購物了我們的產(chǎn)品，就應(yīng)該找我們。更加重要的一點是，物流公司的選擇大部分還是來自我們商家自己的選擇，就是我們替客戶選擇的物流公司，就應(yīng)該對物流公司產(chǎn)生的問題負(fù)責(zé)。

　　面對物流問題的時候，我們不是推卸責(zé)任，小問題我們可以主動承擔(dān)責(zé)任，即便真不是我們的問題。如果是碰到大問題，也可以積極幫助客戶去處理。

　　服務(wù)問題

　　就是客戶對電商客服態(tài)度質(zhì)疑而導(dǎo)致的問題。

　　客服態(tài)度問題，更多的還是因為溝通技巧的問題，這一點需要我們企業(yè)加強對客服溝通能力培訓(xùn)。我們電商客服也要自我多鍛煉溝通能力。