【客服篇】電商客服售中到售后不可忽視的兩大環(huán)節(jié)

　　網(wǎng)店系統(tǒng)網(wǎng)站客服從售中到售后轉(zhuǎn)化不可忽視的兩大環(huán)節(jié)：確認(rèn)訂單、禮貌告別。

　　確認(rèn)訂單

　　細(xì)節(jié)決定成敗，很多時(shí)候，我們出現(xiàn)售后問題，就是因?yàn)闆]有注重細(xì)節(jié)。比如我們要講到的確認(rèn)訂單，很多問題就是由于我們沒有多確認(rèn)一下。

　　養(yǎng)成確認(rèn)訂單的習(xí)慣可以降低我們的出錯(cuò)率，也可以起到提醒客戶的作用。在確認(rèn)訂單的時(shí)候，要注意“KISS”原則，就是說要保證信息簡(jiǎn)明扼要。

　　KISS=“Keep It Short and Simple”，要達(dá)到雙方理解的一致性，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容，表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視。

　　確認(rèn)訂單，我們應(yīng)該有一套完整的流程和基本話術(shù)，尤其是對(duì)于一些有疑問的訂單，更要依據(jù)流程認(rèn)真確認(rèn)。確認(rèn)的內(nèi)容應(yīng)該包括客戶的實(shí)際購物清單，是否有特殊要求(合理范圍內(nèi)標(biāo)注)等。

　　禮貌告別

　　禮貌告別注意以下幾點(diǎn)：

　　1、親切大方，禮貌用戶;

　　2、潛在客戶留下聯(lián)系方式便于下次交流;

　　3、給客戶留出考慮時(shí)間;

　　4、用語適度，不要過于促進(jìn)銷售，可以為下次做鋪墊。