【客服篇】電商客服售中到售后不可忽視的兩大環(huán)節(jié)

2015-02-02|HiShop
導(dǎo)讀:售中到售后同樣是一個(gè)不可忽視的流程包括:確認(rèn)訂單、禮貌告別。...

【客服篇】電商客服售中到售后不可忽視的兩大環(huán)節(jié)

  網(wǎng)店系統(tǒng)網(wǎng)站客服從售中到售后轉(zhuǎn)化不可忽視的兩大環(huán)節(jié):確認(rèn)訂單、禮貌告別。

  確認(rèn)訂單

  細(xì)節(jié)決定成敗,很多時(shí)候,我們出現(xiàn)售后問題,就是因?yàn)闆]有注重細(xì)節(jié)。比如我們要講到的確認(rèn)訂單,很多問題就是由于我們沒有多確認(rèn)一下。

  養(yǎng)成確認(rèn)訂單的習(xí)慣可以降低我們的出錯(cuò)率,也可以起到提醒客戶的作用。在確認(rèn)訂單的時(shí)候,要注意“KISS”原則,就是說要保證信息簡(jiǎn)明扼要。

  KISS=“Keep It Short and Simple”,要達(dá)到雙方理解的一致性,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容,表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視。

  確認(rèn)訂單,我們應(yīng)該有一套完整的流程和基本話術(shù),尤其是對(duì)于一些有疑問的訂單,更要依據(jù)流程認(rèn)真確認(rèn)。確認(rèn)的內(nèi)容應(yīng)該包括客戶的實(shí)際購物清單,是否有特殊要求(合理范圍內(nèi)標(biāo)注)等。

  禮貌告別

  禮貌告別注意以下幾點(diǎn):

  1、親切大方,禮貌用戶;

  2、潛在客戶留下聯(lián)系方式便于下次交流;

  3、給客戶留出考慮時(shí)間;

  4、用語適度,不要過于促進(jìn)銷售,可以為下次做鋪墊。

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