揭秘 必勝的店長網(wǎng)店營銷秘訣
流失,流失,網(wǎng)店最頭疼的問題就是客戶的流失!95%以上的問者在瀏覽網(wǎng)站后,都沒有主動與網(wǎng)店聯(lián)系,就是說,網(wǎng)店每天都在流失了大量的網(wǎng)絡(luò)商機。
如何才能留住更多的客戶?如何才能穩(wěn)定住網(wǎng)上銷售的營業(yè)額?一批有敏銳營銷頭腦與技巧的網(wǎng)絡(luò)營銷高手,給我們解釋了網(wǎng)絡(luò)營銷成敗的幾個“命門”。
精打細算送貨周期,把成本核算做到極致
網(wǎng)絡(luò)營銷傳播的一大優(yōu)點在于成本可控,并且相對低廉,而產(chǎn)生的效果往往并不遜色于廣告時代的典型做法,比如平面廣告、電視廣告、戶外廣告、樓宇數(shù)字電視廣告等。
在淘寶上經(jīng)營新品牌日派液晶顯示器的唐軍,就把網(wǎng)絡(luò)成本優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。兩年的時間里,他為創(chuàng)立一個液晶顯示器品牌耗費了大量心血,目前每個月的銷售額達到30萬元,被人稱為“淘寶零售大腕”。
比如客戶使用支付寶付款,支付寶有資金滯留期,只有客戶收到貨物并認可之后,才能收款,唐軍就仔細研究了不同物流手段的送貨速度,確定不同地域最短的送貨周期,而對于路途較遠的地區(qū),就在售價中把因為資金滯留而帶來的成本增加核算進去,對于廣州及周邊較近的區(qū)域,這部分成本又被剔除掉,以便給顧客更低的價位。
在發(fā)貨方面,唐軍也有一些經(jīng)驗。比如不久前山東一位顧客訂購了12臺顯示器,唐軍把這些顯示器分成多個包裝發(fā)過去,這樣做的目的是為了快速結(jié)款。顧客接到一個包裝,就可以先進行確認并完成支付,這樣一來,假如其中一個包裝出了問題,也只影響部分款項的結(jié)算,大部分資金都能快速到位。通過盡量提高資金流速的方法,唐軍以較低成本實現(xiàn)了較高的銷售額。
對此,唐軍認為成功在于網(wǎng)絡(luò)營銷的低成本優(yōu)勢被自己準確掌握。除了價廉物美、服務(wù)細致、專業(yè)、有售后服務(wù)保障以外,他覺得最成功的地方則是選擇了符合市場定位、有成本優(yōu)勢的產(chǎn)品。如在主流尺寸的產(chǎn)品中加入一些獨特的小功能,成本不一定很高,但和相同功能的產(chǎn)品相比,卻能以較低的價格實現(xiàn)功能上的提升,非常適合網(wǎng)絡(luò)營銷。
商道酬信,“無理由退貨”贏得更多顧客
網(wǎng)絡(luò)營銷因為不能面對面地見貨交換信息,再加上網(wǎng)絡(luò)營銷誠信度相對混亂,網(wǎng)絡(luò)營銷相對傳統(tǒng)營銷更多了“網(wǎng)絡(luò)誠信”這道門檻。
李勁松在淘寶網(wǎng)開有網(wǎng)店——“中國后街”,在2007年的阿里巴巴網(wǎng)商節(jié)中,他獲得了“全國十大網(wǎng)商”稱號,其支付寶年交易額達到了500萬元。他認為在淘寶上開店不需要任何成本,只需要自己獨樹一幟的經(jīng)營思路。李勁松把經(jīng)營思路歸納為“天道酬勤,商道酬信”。
曾有買家采購了10萬多元的大單,買家收到商品后主觀上認定該商品為假冒偽劣商品,要求退貨。李勁松二話沒說,立刻答應(yīng)退貨。在退貨程序完成后,李勁松憑自己多年的茶葉知識給對方進行了專業(yè)的評論與分析,讓對方感到信服,這些購買者后來反而成為他穩(wěn)定的回頭客,這樣的案例不在少數(shù)。李勁松堅持認為:在退貨前給出太多解釋是蒼白的。
在相信自己商品質(zhì)量的前提下,他認為最重要的是要贏得顧客的信任。
李勁松以兔子比顧客,自言森林中兔子比樹更多,營造一個好環(huán)境,更容易坐等兔子來。他靠的是信譽的吸引力。在廣告中,李勁松有這樣的承諾:在出售好茶的同時會附送一包茶葉樣品供顧客品嘗,如果顧客發(fā)覺樣品與想象中的有差距,無需任何借口,可以把商品寄回,自己馬上全額退款。但有一點,顧客不能打開商品的原包裝,李勁松稱“這是顧客唯一要尊重我們的地方”、“一切全憑顧客的感覺來選擇購買或者離開”。
有舍才有得,周到的售后服務(wù)與替顧客考慮的營銷方式,成功地幫李勁松打破了網(wǎng)絡(luò)營銷中的猜疑與隔閡,將低成本的網(wǎng)絡(luò)營銷有效地推進到現(xiàn)實交易中。
另一個例子是,華裔美國人謝家華成立的賣鞋網(wǎng)——Zappos,憑著免費的退貨服務(wù)成為美國最大的網(wǎng)絡(luò)營銷公司。謝家華最常說的一句話是:“我不愿意把錢花在打廣告上,我更喜歡把它花在改善對顧客服務(wù)上。”Zappos奉行“鞋合適即穿,不合適便換”的宗旨,盡管它不是第一家提供免費退貨服務(wù)的網(wǎng)上商店,但謝家華令這項服務(wù)成為Zappos殺出重圍的法寶:只需一晚,貨物便可送到客人手中;若不滿意,可享有免費退貨。為此,僅去年Zappos的運輸費就花了1億美元。但是,也就是去年,1999年成立的Zappos開始了轉(zhuǎn)虧為盈的良性循環(huán),如今,這家網(wǎng)站的地位已經(jīng)類似于鞋類行業(yè)的“亞馬遜”。
謝家華表示,這是一個“留住長期客戶的策略”。統(tǒng)計顯示,60%的Zappos顧客是回頭客,還有25%的客人是朋友或家人介紹的。
網(wǎng)絡(luò)營銷要想成功,很大程度上取決于服務(wù)。
網(wǎng)上開店有幾點需要注意:誠心、商品、價格、服務(wù)和活動。
如果在商品、價格、活動甚至誠心這四個方面每個網(wǎng)上都做得不錯,那么能拉開檔次的就只有服務(wù)了。