網(wǎng)店經(jīng)營之:讓新買家變成回頭客的方法
網(wǎng)店最主要的就是回頭客,所以要把每位客人都當(dāng)做上帝對待,讓每個人都成為你的老顧客.
說白了就是:高質(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好這兩點(diǎn),您需要從平時的點(diǎn)滴做起。正所謂天下沒有免費(fèi)的午餐,有付出才會有收獲。下面就聽我娓娓道來:
1、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān):
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,就像高樓大廈的根基一樣重要。質(zhì)量不過關(guān),就是再好的服務(wù)也是白搭。因?yàn)槲覀兊晔琴u首飾類的,主要訂做名字項(xiàng)鏈和出售玉器。通常顧客問我們的第一句話,就是問我首飾是否純銀?質(zhì)量怎么樣呢?我完全可以非常肯定的回答:保證100%純銀!現(xiàn)在淘寶競爭日益激烈,有些無良商家為了惡性的價格競爭,卻偷工減料。用白銅充白銀賣,用機(jī)器切割首飾,用廉價的鎳鉻打底來電鍍(重金屬對人體有害)。價格有賣60-100多元不等看,價格貌似很優(yōu)惠,實(shí)際吃虧的還是親愛的買家朋友們。我們公司一貫堅持足工足料,嚴(yán)格按首飾訂做流程制作,保證是一整套100%純銀首飾。是性價比超高的首飾,親們還可以去任何權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)的哦。這決對不是我的一面之詞,買過我們產(chǎn)品的顧客都說做工不錯,很精致。其實(shí)買家的肯定就是對我們最大的鼓勵了,謝謝朋友們的支持!
2、重視售前服務(wù):
對于每一位來到我們店里咨詢的客人,都要以一百分的熱情,竭誠為客人解答疑問。不管她是否有購買意向,哪怕只是隨便問下也一樣。茫茫網(wǎng)海,有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎?也許一開始客人是帶著很多的疑問來咨詢的,只要您耐心的一一解答,慢慢地客人會覺得你是在認(rèn)真的經(jīng)營,會對你有好感,信任你。曾經(jīng)有一位客人是通過手機(jī)淘寶找到我們店的,可能起初也并沒打算要買我們的首飾,帶著很多問題來咨詢我的哦。比如,為什么我們的價格比別家的高呀?質(zhì)量怎么樣呢?會不會變色變黑等。我都十分主動熱情的解答了她心中的疑慮,最后客人十分爽快的拍下了寶貝,并給我大大的好評。呵呵,還有店鋪如有包郵之類的優(yōu)惠活動,一定要告知客戶哦,客戶對郵費(fèi)是比較敏感的,這種活動能刺激客戶的購買欲望的。
另外,由于網(wǎng)購的特殊性,即使是在電腦前微笑服務(wù),客人是看不到的。所以客人來詢問時,盡量多用一些旺旺表情哦,讓客人感受到你的熱情。你要對產(chǎn)品非常的熟悉,這樣解答問題時,才會讓客人覺得你很專業(yè)。比如名字項(xiàng)鏈,配鏈的選擇:女生一般推薦1-6號鏈,超過7個字母的,我們會建議客人加長或加粗等。有些客人第一次購買這類產(chǎn)品的,她信任你,需要你的推薦。這時不妨礙平時積累的經(jīng)驗(yàn),推薦給客人,也許客人會喜歡的。當(dāng)然也有些比較有經(jīng)驗(yàn)的客人,她只會問你質(zhì)量如何等幾個簡單的問題,然后不吭聲了。像這種客人,你就不要不停的推薦了,只發(fā)一次推薦的鏈接。如果對方?jīng)]回應(yīng),就說明她不喜歡或正在挑選中,就不再打擾了哦。不然人家會嫌你煩。
3、專業(yè)的售中服務(wù):
當(dāng)顧客拍下并成功購買了寶貝之后,你需要與客戶核對下所訂購的產(chǎn)品信息。比如,訂做的字母,配鏈,顏色,數(shù)量等。并用旺旺整理好,發(fā)給客人核對哦要明確告知客人大概的發(fā)貨時間,像我們這種DIY首飾,一般訂做工期是七天左右。若碰上節(jié)假日,會推遲發(fā)貨的。這時你需要提前跟客人說明情況的。這樣即使晚到幾天客戶也不會因物流問題,而給您差評或打低分的哦。還要確認(rèn)買家的地址,快遞是否能派送到,確認(rèn)好這些信息,可以避免訂單出錯產(chǎn)生一些不必要的糾份。發(fā)貨后,可以通過旺旺給客人發(fā)個溫馨小短息,提示驗(yàn)貨再簽收等。也讓買家享受到你的貼心服務(wù)。
4、一定要跟單,及時追蹤物流:
有些賣家由于快遞問題被買家中評和差評了,往往把責(zé)任推給快遞??爝f的服務(wù)質(zhì)量我們是無法左右的,但我們都是相應(yīng)的物流合作伙伴。若因快遞原因,讓客戶產(chǎn)生了不滿,我們是可以化解的。部分買家并不清楚物流中會出現(xiàn)一些特殊情況,而這時,做為賣家的你就應(yīng)該跟單到底,客人查件。比如,從廣州發(fā)到北京的貨,一般情況下二三天是可以送到的,如果到第三天還沒有送到的話。這時你就要查件了,首先在已賣出的寶貝的在線物流查看,可以看到最新的物流動態(tài)。如果貨物顯示卡在哪個地點(diǎn),一直沒更新,而客人也沒收到貨的情況下。你就要打電話到相應(yīng)的快遞分部去查件了。并把結(jié)果及查件的過程一一反饋給客戶。只有這樣即使這單貨客人還沒收到,其實(shí)心里都想著怎么給你好評了的。所以跟單步驟是店主應(yīng)該去做的一件事,而且一定要主動去查件,記得走在客戶的前面準(zhǔn)沒錯。
5、完善的售后服務(wù),敢于承擔(dān)責(zé)任:
a、對待出現(xiàn)問題的客戶,不要回避問題,首先要弄清事情的真相,如果是我們賣家本身的疏忽造成的,要敢于承擔(dān)責(zé)任。盡可能站在買家的立場處理問題,即使虧本也沒有關(guān)系。為你的疏忽,客人已經(jīng)對你產(chǎn)生了不滿和懷疑,只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能挽回買家的信任,才能留住客戶。小小的虧損可以為店鋪樹立良好的口碑,何樂而不為呢?有一位買家,現(xiàn)在是我們的老客戶了。她第一次是在我們店訂了一款純銀鑰匙扣,要求環(huán)的直徑3CM。我也是按她的要求下單的。當(dāng)客戶收到貨時,跟我講怎么只有2.5CM,她當(dāng)時非常生氣。我趕緊跟她說,請稍等,我向生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人問明白了再回復(fù)您好嗎?結(jié)果是這樣的:當(dāng)時客戶下單的時候是晚上10點(diǎn)多鐘,客人要3CM的環(huán)。這時師傅已經(jīng)下班回到家了,我打電話問他說3CM的環(huán)是否有貨??赡苁羌依锉容^雜吵的原因。沒聽清還是怎么樣,就跟我講有貨的(其實(shí)是缺貨的)。知道是我們的疏忽,我連忙給客人道歉,并承諾給她免費(fèi)重新訂做3CM的環(huán)。并把地址和電話都發(fā)給她了。過了會兒,客戶說既然不是故意造成的,那不麻煩了,質(zhì)量還是不錯的。接著就給我好評了。幾天后,這位買家又找到我,一下子訂了四條項(xiàng)鏈呢.
b、對于交易成功滿意收貨的客戶,你可以在好評的下面寫些感謝支持之類的話,順便介紹下商品特征等。還可以回訪下客戶,了解商品是否有缺陷,又可以提高店鋪在買家的滿意度。昨天就在我向客人幫忙找聊天記錄截圖的時候(因?yàn)橹匮b系統(tǒng)了,一些聊天記錄還是找買家?guī)兔φ业哪?,客戶還說項(xiàng)鏈挺好,已經(jīng)介紹給她的朋友了呢。不管她的朋友是否會購買,總之聽到這句話,我已經(jīng)非常感動了。