客服考核制度參考案例

1. 客服能力綜合模型
簡(jiǎn)單業(yè)績(jī)提成可以起到很好的激勵(lì)作用，但存在一起缺點(diǎn)，
在被動(dòng)接單的情況下，銷售業(yè)績(jī)的高低跟詢單的流量相關(guān)，按目前E客服的分流規(guī)則，各個(gè)客服流量存在差別；
在銷售業(yè)績(jī)單一目標(biāo)下，可能會(huì)造成短視，忽視客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，不利于店鋪的長(zhǎng)期成長(zhǎng)；
對(duì)客服的評(píng)估考核可以采用更完善的綜合模型。

2. 綜合模型設(shè)計(jì)
綜合模型的設(shè)計(jì)要服務(wù)于店鋪整體業(yè)績(jī)和店鋪的長(zhǎng)期成長(zhǎng)，需要平衡客服個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，店鋪短期和長(zhǎng)期的得失關(guān)系；另模型的設(shè)計(jì)實(shí)行需要一段磨合調(diào)整期。

通常的模型設(shè)計(jì)需要確定3個(gè)因素：

考核的單項(xiàng)指標(biāo)：
考核指標(biāo)的選擇需要根據(jù)店鋪的情況，從客服服務(wù)質(zhì)量，客服銷售能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標(biāo)。目前系統(tǒng)提供銷售額，銷售量，客單價(jià)，客件數(shù)，各項(xiàng)成功率，件均價(jià)，回復(fù)率，首次響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間，中差評(píng)關(guān)聯(lián)等等；

指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
對(duì)選定的各項(xiàng)指標(biāo)可以采用絕對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn)，即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)情況，例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整；也可用 相對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)客服的相對(duì)表現(xiàn)排名來(lái)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

指標(biāo)的權(quán)重分配：
為選定的各項(xiàng)指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重， 指標(biāo)的權(quán)重反應(yīng)指標(biāo)在整個(gè)模型中的相對(duì)重要程度，各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和為100%；

3. 綜合模型用戶案例

下面給出赤兔名品客服績(jī)效用戶自己設(shè)計(jì)的模型，供參考，用戶應(yīng)該根據(jù)自己店鋪的情況制定適合自己的考核模型。

4.1 用戶案例一





4.2 用戶案例二





4.3 用戶案例三