客服考核制度參考案例
1. 客服能力綜合模型
簡(jiǎn)單業(yè)績(jī)提成可以起到很好的激勵(lì)作用,但存在一起缺點(diǎn),
在被動(dòng)接單的情況下,銷售業(yè)績(jī)的高低跟詢單的流量相關(guān),按目前E客服的分流規(guī)則,各個(gè)客服流量存在差別;
在銷售業(yè)績(jī)單一目標(biāo)下,可能會(huì)造成短視,忽視客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作,不利于店鋪的長(zhǎng)期成長(zhǎng);
對(duì)客服的評(píng)估考核可以采用更完善的綜合模型。
2. 綜合模型設(shè)計(jì)
綜合模型的設(shè)計(jì)要服務(wù)于店鋪整體業(yè)績(jī)和店鋪的長(zhǎng)期成長(zhǎng),需要平衡客服個(gè)人和團(tuán)隊(duì),店鋪短期和長(zhǎng)期的得失關(guān)系;另模型的設(shè)計(jì)實(shí)行需要一段磨合調(diào)整期。
通常的模型設(shè)計(jì)需要確定3個(gè)因素:
考核的單項(xiàng)指標(biāo):
考核指標(biāo)的選擇需要根據(jù)店鋪的情況,從客服服務(wù)質(zhì)量,客服銷售能力,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標(biāo)。目前系統(tǒng)提供銷售額,銷售量,客單價(jià),客件數(shù),各項(xiàng)成功率,件均價(jià),回復(fù)率,首次響應(yīng)時(shí)間,平均響應(yīng)時(shí)間,中差評(píng)關(guān)聯(lián)等等;
指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
對(duì)選定的各項(xiàng)指標(biāo)可以采用絕對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn),即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的分?jǐn)?shù),標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)情況,例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整;也可用 相對(duì)打分標(biāo)準(zhǔn),即根據(jù)客服的相對(duì)表現(xiàn)排名來(lái)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn);
指標(biāo)的權(quán)重分配:
為選定的各項(xiàng)指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重, 指標(biāo)的權(quán)重反應(yīng)指標(biāo)在整個(gè)模型中的相對(duì)重要程度,各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和為100%;
3. 綜合模型用戶案例
下面給出赤兔名品客服績(jī)效用戶自己設(shè)計(jì)的模型,供參考,用戶應(yīng)該根據(jù)自己店鋪的情況制定適合自己的考核模型。
4.1 用戶案例一
4.2 用戶案例二
4.3 用戶案例三