如何激發(fā)客服銷售能力，提升網(wǎng)上開店系統(tǒng)店鋪的銷量

　可能剛一聽到客服有銷售能力，很多人會好奇驚訝。很多人往往低估了客服的影響力，對于客服這塊如果利用好了，是能很好的提升我們網(wǎng)上開店系統(tǒng)店鋪的銷售。而且在口碑、對外品牌方面都是有直接的影響力。

　　客服是整個(gè)網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)，然而很多經(jīng)營者都可能碰到過一個(gè)情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個(gè)季度的銷售額會比我多出一倍甚至是幾倍?自身在推廣的力度及資源上并不比對方差多少。

　　客服是什么?

　　一個(gè)合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識：服務(wù)意識，能服務(wù)好客戶、處理好售后問題;銷售意識，能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品;品牌意識，能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪。

　　從績效考核管理的角度歸結(jié)為客服的銷售技巧、工作能力、工作態(tài)度等因素有關(guān)。因此網(wǎng)店經(jīng)營者往往會考慮如何管理好客服團(tuán)隊(duì)，讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出。

　　賣家需要學(xué)會發(fā)現(xiàn)客服的存在價(jià)值，在通過一些軟件的協(xié)助下可以得到一些平時(shí)看不到的數(shù)據(jù)。比如：客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時(shí)間、客戶咨詢未回復(fù)數(shù)等數(shù)據(jù)上的差異等。這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服與客戶交流的基礎(chǔ)上，同時(shí)往往都是影響店鋪銷售額及客單價(jià)的重要因素。

　　絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數(shù)量所決定的。網(wǎng)店的客戶資源的流量導(dǎo)入是推廣的最終目的，如何有效地讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步上升，保證這些流量能有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單，從而讓更少的人給店鋪帶來更多的營收成為了店鋪的核心問題。

　　客服，考核什么?

　　哪些屬于考核點(diǎn)：一般情況而言，客服的考核從所創(chuàng)造的訂單價(jià)值、商品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待反應(yīng)效率以及售后處理能力等，每個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都非常繁瑣。有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):

　　a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率)

　　b.客服的日/月訂單數(shù)量(客服落實(shí)下單的訂單數(shù))

　　c.客服的日/月銷售金額(客服落實(shí)下單的訂單金額)

　　d.客服的訂單流失率情況(客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例)

　　e.客服的平均響應(yīng)時(shí)間(客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間)

　　f.咨詢未回復(fù)數(shù)(客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù))

　　考核點(diǎn)怎么用：通過這幾個(gè)數(shù)據(jù)的單獨(dú)對比可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對比則能發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的精英人員。比如：通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢量過少，還是銷售能力不足的我難題?賣家通過這些數(shù)據(jù)可以很快找出店鋪客服團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的短板，為員工制定合理且具有針對性的培訓(xùn)方案。有兩個(gè)提升員工短板比較實(shí)用的方法：1)教育法---產(chǎn)品知識強(qiáng)化、規(guī)范接待話術(shù) 。2) 示范法---話術(shù)場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導(dǎo)。比較常用的老人帶新人的方法。很多中小賣家往往是之前自己就是很好的客服，而且對自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的，以此培養(yǎng)新客服，可謂事半功倍。

　　客服KPI，標(biāo)準(zhǔn)如何定?

　　制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問題、服務(wù)意識問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時(shí)的有針對性的對這些問題進(jìn)行逐個(gè)排查解決。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢?

　　如何激發(fā)客服銷售能力，提升網(wǎng)上開店系統(tǒng)店鋪的銷量?看了內(nèi)文，相信大家一定有了自己的想法，激勵客服更有動力，需要制定一定的考核。同時(shí)要重視客服在整個(gè)網(wǎng)上開店系統(tǒng)店鋪運(yùn)營過程中起到的作用。