私域運(yùn)營的本質(zhì)其實(shí)還是對人的運(yùn)營，也就是人與人關(guān)系的維系，流量引入后不做運(yùn)營不做維護(hù)，那么最終這些流量也是會流失掉。因此留存用戶實(shí)際上是一項(xiàng)長期的工作，并非一蹴而就一勞永逸的。同時(shí)用戶的留存與用戶的增購復(fù)購也是密不可分的，兩者相輔相成?？蛻魋op，與新客戶建立情感。

客戶sop也就是對新客戶的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工作流量，是scrm系統(tǒng)里常見的一個(gè)留存沉淀客戶的功能。主要用于新客戶進(jìn)來后，對運(yùn)營人員的一個(gè)工作規(guī)范。可以從新客戶進(jìn)入私域流量池(添加企業(yè)微信起)開始設(shè)置要給客戶發(fā)送的信息內(nèi)容，以及發(fā)送的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。比如客戶添加后立即發(fā)送問候/打招呼+新人禮券，添加1天后推送福利優(yōu)惠，添加3天后推送活動(dòng)商品/新品/爆款商品，添加6天后推送優(yōu)惠券到期提醒，添加30天后推送優(yōu)惠券用以召回客戶等等。

客戶進(jìn)入到私域流量池都是帶有一定目的性的，比如是沖著獲取優(yōu)惠、獲得知識資料等。商家使用最多的就是引導(dǎo)客戶添加福利官企微來沉淀客戶。那么這個(gè)以福利官為人設(shè)的帳號就要持續(xù)進(jìn)行其價(jià)值的輸出，不斷的給添加的這些客戶發(fā)送相關(guān)的福利活動(dòng)、優(yōu)惠政策等，這樣才能讓添加的客戶覺得值，才會不被刪除，如果客戶添加后只是發(fā)送一些產(chǎn)品信息沒有提供什么真正的福利優(yōu)惠，那么最終的結(jié)果就是被無情的刪除掉了。

以知識類的帳號為例，客戶添加后，就需要推送一些有干活內(nèi)容的知識內(nèi)容，讓添加的客戶感覺確實(shí)能有一些收獲。不僅僅是知識類型的，包括一些快消品、護(hù)膚品、美妝類的也是一樣，可以給添加的客戶推送一些技巧，比如怎么做皮膚清潔，什么皮膚適用于什么類型的精華、怎么畫眼妝等。要讓客戶感受到你的價(jià)值，那么客戶才愿意停留在你的私域池內(nèi)，當(dāng)信任及黏度產(chǎn)生后再做營銷轉(zhuǎn)化。

當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)也要注意帳號的人設(shè)打造。運(yùn)營好自己的人設(shè)定位，更利于用戶的留存沉淀。

一、搭建會員體系

搭建會員體系的目的：了解用戶的興趣愛好和消費(fèi)習(xí)慣，挖掘用戶意向需求;進(jìn)行用戶分層，針對不同用戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù);分析不同購買場景的用戶，給用戶打標(biāo)簽，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

二、會員體系兩種類型

1、等級會員

等級會員就是根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)劃分不同的等級，不通等級的會員可以享受不同的權(quán)益。

等級劃分建議：通常是設(shè)置3～5個(gè)等級，不同的等級享受不同的會員權(quán)益。

優(yōu)勢：低門檻比較好推廣，能支撐用戶分層精準(zhǔn)性運(yùn)營的需求，差異化的權(quán)益能刺激復(fù)購。

適合行業(yè)：零售、水果生鮮、食品、餐飲、超市等

2、付費(fèi)會員

付費(fèi)會員也就是用戶通過付費(fèi)獲得專屬的會員權(quán)益

等級劃分建議：通常是設(shè)置1～3個(gè)等級，單等級會員無差別權(quán)益，如果是多等級則權(quán)益不同。

優(yōu)勢：設(shè)立門檻篩選精準(zhǔn)客戶，可以直接獲得收益，用戶分層更精準(zhǔn)，差異化的權(quán)益刺激復(fù)購。

適合行業(yè)：電商、影視、大健康、服裝、母嬰、護(hù)膚美容等。

付費(fèi)會員體系-設(shè)置要點(diǎn)

會員售賣機(jī)制：只賣年卡會員,還是月卡,季卡,半年卡都賣?價(jià)格定為多少?是否有會員促銷機(jī)制?是否要給 用戶提供免費(fèi)試用的機(jī)會?

建立用戶觸點(diǎn) ：明確會員卡的賣點(diǎn)、有感知的宣傳方法、多渠道進(jìn)行宣傳。

做好續(xù)費(fèi)服務(wù)： 給用戶提供遠(yuǎn)超出會員價(jià)的體驗(yàn),讓用戶覺 得超值,自然續(xù)費(fèi)就會提升

3、常見的3類會員制度

注冊即可成為會員

無任何門檻,在于吸引更多 新會員的加入,比如客服的 引導(dǎo)推薦,或者官方公號的 關(guān)注,目前微信卡包會員都 屬于這個(gè)類型

消費(fèi)/充值成為會員

用戶消費(fèi)后并能累計(jì)積分,消

費(fèi)金額越高等級越高,常見于 服裝、酒店等產(chǎn)品,他們的活 躍度是在所有會員中最高的, 進(jìn)可升級為更高級會員,退也 可降級為普通會員

付費(fèi)即可成為會員

代表的是產(chǎn)品商業(yè)模式,更多 的是一種會員策略,收費(fèi)分為 一次收費(fèi)和批次收費(fèi),可拆分 為按月度、季度、年度等,售 賣的是產(chǎn)品核心權(quán)益和附加價(jià) 值

4、設(shè)計(jì)會員體系權(quán)益

-基礎(chǔ)權(quán)益型：比如新人好禮、生日券包、積分享兌、會員專屬限定優(yōu)惠等

-折扣優(yōu)惠型：如商城折扣，優(yōu)惠券贈(zèng)送，不同會員等級的用戶享受不同內(nèi)容權(quán)益及優(yōu)惠

-功能升級型：即會員升級，可享有更高產(chǎn)品功能體驗(yàn)，比如石墨文檔、幕布、百度網(wǎng)盤等產(chǎn)品，普通會員和VIP會員存儲空間差別很大

-服務(wù)增值型：提供更好的產(chǎn)品內(nèi)容/服務(wù)，會員可享受更多尊榮服務(wù)，比如騰訊視頻有會員專區(qū)影片，廣發(fā)會員可享受機(jī)場貴賓休息室、VIP通道等

-積分回饋型：通過完成相關(guān)任務(wù)獲得更多的積分獎(jiǎng)勵(lì)及兌換，比如用戶可通過簽到做任務(wù)，消費(fèi)等形式來得到更多積分，再積分來兌換獎(jiǎng)品

5、會員等級晉升機(jī)制

-消費(fèi)和充值獲取

消費(fèi)和充值是成長值的主要來源,一般為了鼓勵(lì)充值,同樣金額的充值產(chǎn)生的成長值可兌換消費(fèi)。

-免費(fèi)獲取方式

完善個(gè)人資料,關(guān)注公眾號,成為推客,訪問店鋪等。免費(fèi)可以獲取成長值的渠道要注意控制數(shù)量占比和獲取上限。

設(shè)置成長會員等級應(yīng)注意的4個(gè)原則

最少設(shè)置4級：按客單價(jià)的倍數(shù)來設(shè)計(jì),且取數(shù)取到整數(shù),盡量按客戶的生命周期來設(shè)置

設(shè)置殺手锏：要有明顯的等級價(jià)格落差,比如可以把會員折扣,贈(zèng)品作為殺手锏

等級設(shè)計(jì)度：成長等級設(shè)計(jì)不要太難,要相對易達(dá)成,不要讓用戶產(chǎn)生遙不可及的心理

升級的引導(dǎo)：做好升級的宣傳引導(dǎo),比如送贈(zèng)品,送積分,送優(yōu)惠券,明確等級權(quán)益和升級規(guī)則

會員積分體系的作用

1、激活

利用每日簽到,積分抽獎(jiǎng) 等玩法,增加打開店鋪、 瀏覽商品的頻次,既提升 了客戶活躍度,又持續(xù)性地刺激了消費(fèi)需求。

2、拉新

設(shè)置多種積分兌換內(nèi)容, 反復(fù)向新客戶介紹可獲取 的豐富福利,能有效吸引 他們成為會員,加快完成 壽筆下單。

3、留存

借助積分儲值、會員特權(quán), 以未用完的積分額度、高 折扣的會員價(jià)等,拉高客 戶的離開成本或增加決策難度，對于挽留客戶特別管用。

1、積分獲取

消費(fèi)獲取,簽到積分,充值 積分,活動(dòng)贈(zèng)送,做任務(wù)得 積分。

可利用每日簽到玩法,對于連續(xù)簽到的客戶,發(fā)放額外積分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

消費(fèi)即可獲得積分,充值贈(zèng)送雙倍積分,鼓勵(lì)客戶提前雄飛

借助游戲性強(qiáng)的營銷屬性,讓客戶每日參與一次,獲取一次積分,比如幸運(yùn)大抽獎(jiǎng),搖一搖,刮刮樂等,以娛樂性減弱每日簽到的無聊感。

2、積分消耗

積分抵現(xiàn),積分商城兌換,活 動(dòng)消耗(抽獎(jiǎng)?lì)惖?。

擴(kuò)展積分兌換的商品內(nèi)容,除了實(shí)物商品外,還可以提供虛擬商品和服務(wù)項(xiàng)目,用戶可兌的種類越多,消耗積分的可能性越大

增加積分的兌換形式。比如讓客戶以【積分 +低價(jià)】的形式進(jìn)行兌換,既能控制兌換成本, 也能加快積分的消耗

將積分商城與日常活動(dòng)相結(jié)合,最好是每個(gè)月可以固定一個(gè)兌換日,培養(yǎng)客戶定期來店鋪兌換的習(xí)慣,從而增加復(fù)購率和活躍度

3、設(shè)置要注意的兩個(gè)原則

控制風(fēng)險(xiǎn)

設(shè)置有效期,有效控制風(fēng)險(xiǎn)，對于可能失去的東西總會格外偏愛和珍惜,讓用戶更加愿意消耗積分。

控制成本

權(quán)衡積分成本及用戶體驗(yàn)的價(jià)值，一般為了便于計(jì)算,大多數(shù)積分貨幣比為 100:1,即100個(gè)積分價(jià)值1 元人民幣。