淘寶流量運營和內(nèi)容運營店鋪診斷實例

　　Hi商學(xué)院最新關(guān)注：從傳統(tǒng)的貨架式營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)容營銷，深化內(nèi)容營銷能夠更深入的抓住用戶。

　　今天參與欄目的店鋪為一家韓國代購店鋪，主營韓國護膚品，正品代購韓國各大品牌美容護膚、美妝彩妝、身體護理、美妝工具等美容類商品。

        診斷分析師通過和店主一對一的溝通交流之后，發(fā)現(xiàn)在淘寶運營過程中以下幾個問題：

　　1、店鋪以韓國代購為主，受中韓關(guān)系事件影響，銷售額由去年40w左右降低到目前20w左右，且流量有顯著下降。

　　2、團隊架構(gòu)不均衡，兩個客服一個能力較強，一個能力一般，負責(zé)人工作壓力較大。

　　3、老顧客數(shù)量穩(wěn)定，已經(jīng)申請了直播權(quán)限，暫時未開通。

　　4、店鋪的推廣渠道較單一，直通車等被動付費渠道效果不好。

　　————  深入了解及分析結(jié)果

　　診斷分析師通過觀察店鋪整體流量趨勢和銷量變化，有以下分析結(jié)果：

　　1、流量和銷量同期比較，下降比例在對比過行業(yè)均值情況下屬于正常狀態(tài)，并不存在降權(quán)等情況。

　　2、流量和銷量環(huán)比沒有明顯的波動，且店鋪流量基數(shù)在行業(yè)均值線之上，所以店鋪處于穩(wěn)定期，需要通過突破關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，找到加權(quán)點增加店鋪權(quán)重值。例如：提高復(fù)購率、客單價、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

　　3、員工職能利用不充分，工作量分配不均，員工能力未充分挖掘與發(fā)揮。應(yīng)提升員工主觀能動性，并賦予相應(yīng)的IP職能，充分打造團隊認同感，培養(yǎng)主人翁意識，同時也應(yīng)在績效上適當(dāng)做考核與獎勵。

　　4、雖然老客數(shù)量比較高，但是粘度不高，老客維護的方法以好評返現(xiàn)為主，比較單調(diào)，缺乏互動性;可通過長期、規(guī)律性的活動來提高老顧客粘度。

　　5、微淘內(nèi)容加入買家秀之后點擊量關(guān)注度有所提升，但是直接發(fā)產(chǎn)品有掉粉危險。內(nèi)容運營技巧方面需要提升。

　　6、店鋪有較多庫存積壓，由于流量和轉(zhuǎn)化率影響較嚴重需要找到一個適合的清倉方法。

　　————  針對性優(yōu)化建議

　　診斷分析師基于對店鋪所屬類目及行業(yè)的了解，傳統(tǒng)的推廣萬金油——直通車對于這個店鋪并不適用，店鋪ROI普遍低于1。針對這種情況，診斷分析師給出了針對性和具體可行的實操指導(dǎo)意見，利用老客數(shù)量比較多的優(yōu)勢，流量運營和內(nèi)容運營相配合：

　　————  流量運營優(yōu)化

　　1、明確店鋪定位——貼心的美膚顧問。適合你的才是好的!(避免極限詞運用)。

　　2、根據(jù)會員實際膚質(zhì)和需求特點進行分層，引導(dǎo)客戶在售前和售后有意識地找自己的專屬客服顧問。通過內(nèi)部培訓(xùn)、試用、交流的方式盡快提升客服的專業(yè)產(chǎn)品認識度，同時有意識地進行個性化的產(chǎn)品推薦。

　　3、建立會員積分制度，建議積分比例可以根據(jù)利潤率的2%～5%來制定。例如售價100元，利潤30元，則應(yīng)以30X(2%～5%)=0.6～1.5元為比例。則每消費100元，記錄積分0.6～1.5積分，推薦整數(shù)計算。

　　————  內(nèi)容運營優(yōu)化

　　一、老顧客數(shù)量穩(wěn)定，店鋪具有成為獨立IP的潛質(zhì)，一定要利用好直播這個渠道

　　1、充分利用有直播權(quán)限優(yōu)勢，設(shè)計每周固定抽獎，調(diào)動當(dāng)周下單會員的直播參與熱情與參與度，同時獎品盡量設(shè)計為次月發(fā)送，增加顧客粘度。每周獎品總價值推薦在500元～5000元(合理的推廣費用)。

　　2、每次直播的主題應(yīng)該提前設(shè)計，并且有針對性的對目標(biāo)顧客進行推廣，例如提前把不同膚質(zhì)的顧客做好標(biāo)簽，甚至是分群管理維護，由店主+相應(yīng)的客服進行直播介紹和試用。

　　二、客服方面：

　　1、建立客服售后跟進制度，每個客服每天最少需要跟進48小時內(nèi)收貨的顧客，隨訪效果和使用反饋并且做好圖文留存，以備微淘內(nèi)容發(fā)送。

　　2、建立客服服務(wù)工作的考核指標(biāo)，每人每周應(yīng)至少出具七篇產(chǎn)品推薦短文(包含產(chǎn)品優(yōu)缺點和顧客實際效果反饋，包含圖片)，內(nèi)容以客戶推薦效果和回訪效果為主，綜合點擊量、互動量最高的給予一定現(xiàn)金獎勵(和工資一起發(fā)放。)

　　3、給客服開通hishop學(xué)習(xí)權(quán)限，重點學(xué)習(xí)內(nèi)容營銷課程內(nèi)容和技巧。同時可以學(xué)習(xí)一些客服接待技巧，提升專業(yè)能力。

　　三、視覺方面：

　　1、建議增加詳情頁短視頻增加用戶產(chǎn)品了解方式，通過手機錄制即可，時間控制在3分鐘左右。

　　2、無線端可以使用最新的全景主圖的方式進行展示，可以360度的觀察產(chǎn)品和效果。