如何提高DSR評分?客服售后問題解決預(yù)案和FAQ優(yōu)化流程

2012-04-26|HiShop
導(dǎo)讀因各個公司規(guī)定不同,本解決預(yù)案,如果有朋友需要使用,可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況,稍作調(diào)整。 本預(yù)案,是針對客服售后問題處理環(huán)節(jié)的提前準(zhǔn)備,以減少退換貨時間,降低中差評為首要目的。 ...

因各個公司規(guī)定不同,本解決預(yù)案,如果有朋友需要使用,可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況,稍作調(diào)整。

本預(yù)案,是針對客服售后問題處理環(huán)節(jié)的提前準(zhǔn)備,以減少退換貨時間,降低中差評為首要目的。

 

作為樂天電商的流程化之一,希望派代眾位高手多多指教,幫助完善,有了更新版本,我會第一時間再次分享。

 

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一.淘寶店退換貨完整流程 

如何提高DSR評分?客服售后問題解決預(yù)案和FAQ優(yōu)化流程

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二淘寶店差評處理流程

 

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三。客服FAQ優(yōu)化流程

周期:每周一次

具體時間:每周五下午5點(diǎn)開始到6點(diǎn)結(jié)束。

設(shè)備:投影儀

場地:會議室

人員:所有客服

工作:規(guī)范化客服對顧客的問題的回答

內(nèi)容:

1.日常工作中,每個客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答

2.客服經(jīng)理召開全體客服會議,

3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類和匯總各個客服總結(jié)的問題和回答

4.相同問題,進(jìn)行合并。

5.合并過程,每個客服對其他客服碰到的顧客問題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。

6.客服經(jīng)理逐一針對每個問題,請客服集思廣益,從 語氣態(tài)度,專業(yè)知識,邏輯嚴(yán)謹(jǐn),代表公司形象,四個層面,來做回答方式的改進(jìn)。

7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié),選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答,進(jìn)行文字語氣,標(biāo)點(diǎn)符號的修飾,務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

9.適當(dāng)?shù)膶φZ氣進(jìn)行優(yōu)化,例如:可以在回答前加上“親,”,最后加上語助詞,類似“呢,哪,啊”。

10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動,設(shè)置統(tǒng)一的客服問候語,可以在客戶問你好后,主動提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動。

 

例:

如何提高DSR評分?客服售后問題解決預(yù)案和FAQ優(yōu)化流程

 

 

 

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