從“毒膠囊事件”談企業(yè)經(jīng)營

做企業(yè)會遇到不同的經(jīng)營危機，如何化險為夷，最關鍵的是責任和擔當。 做企業(yè)就是做良心，如果有一天良心“丟”了，最終為此買單的代價可能會“滅頂之災”。

從央視主持人趙普微博曝光“皮鞋做果凍”起，便由此引起了“皮鞋果凍、明膠、毒膠囊”等一系列連鎖新聞，也引發(fā)了公民對食品藥品安全問題的擔憂，一些企業(yè)更是因此而付出“品牌名譽受損”和“客戶信任度降低”等嚴重代價。

企業(yè)的正常運營是建立在客戶認可和支持之上，而客戶的購買則取決于產(chǎn)品質量、客戶服務、產(chǎn)品售價、廣告宣傳等其他市場營銷方式，其中“質量”是客戶最為關鍵的促成購買因素所在。沒有質量，一切都是空談。在此次“毒膠囊事件”中，修正藥業(yè)就是事例的最好證明。

修 正藥業(yè)是國內最大的醫(yī)藥企業(yè)之一，僅僅是每年廣告代言人的費用就在千萬之上。適合各個年齡段客戶群、影視歌三棲發(fā)展、數(shù)量龐大的廣告代言人團體，加上“修 正藥，良心藥，放心藥”等一系列打動人心的廣告語及視頻策劃，確實虜獲了不少客戶的芳心。但“毒膠囊”事件發(fā)生后，公民非但對修正產(chǎn)生懷疑，甚至還把代言 人也一并“質疑”，可見“廣告好，不如質量好”是絕大多數(shù)客戶的觀念。那么作為企業(yè)主，在“毒膠囊事件”中，我們應該在企業(yè)管理及經(jīng)營上有什么反思呢？一次“失望”會丟失大批客戶

企業(yè)經(jīng)營應該時刻保持“若冬涉川、如履薄冰”，不能懷有任何僥幸。在產(chǎn)品 研發(fā)、生產(chǎn)、儲存、運輸、或銷售的任何一個環(huán)節(jié)中，都需要真正的將“質量就是生命”作為經(jīng)營根本，而不是只一句空話。當然，任何企業(yè)都不敢保證不出狀況。 出了事，應該怎么應對，如何處理，勢必要以“讓消費者認同和原諒，甚至讓消費者認為情有可原”為處理導向。

兩年前轟轟烈烈的惠普“蟑螂門 事件”就是企業(yè)推避責任而鬧的笑話，惠普也為這次事件丟掉不少客戶口碑。不可預料的事件確實難以控制，但企業(yè)經(jīng)營如果能時刻保持“羊圈里只有一只羊”的心 態(tài)，不懷“亡羊補牢，為時不晚”，不給任何“僥幸、大意”機會，才可以保證口碑常佳，企業(yè)長青。

愈是領頭羊，越要“做表率”

這 次“毒膠囊事件”中，涉案的企業(yè)多有數(shù)十家，但基本上媒體的槍炮都對準了修正，正是由于修正藥業(yè)相對于其他涉事的醫(yī)藥企業(yè)地位更高、規(guī)模更大、實力更強。 試想：在如此多的藥廠中，不知名的小廠根本不值得成為“新聞”，而越是資歷高、名頭響的企業(yè)，才愈加能讓讀者得以關注。所以正是客戶對修正的了解，正是修 正的品牌知名度高，正是修正的客戶群廣，才成為這次事件的“重點宣傳對象”。就像三聚氰胺中倒掉的三鹿一樣。行業(yè)內同樣在奶中加入三聚氰胺的企業(yè)數(shù)不勝 數(shù)，但對不起，你的事件最嚴重，你的知名度也很高，所以你必須為此負主要責任。

作為領頭企業(yè)或行業(yè)知名品牌，一定要做好帶頭作用，這一點 上來不得半點馬虎。如果不想成為“公眾事件”的討伐對象，就必須重視“行業(yè)中的潛規(guī)則”，不大意、不放松，這樣才不要引火燒身，如果懷有“大家（同行）都 這樣，我也無所謂”的心態(tài)處理，就會走上“三鹿、修正”的老路子。

企業(yè)經(jīng)營與宣傳要“言行合一

事 件發(fā)生后，修正更為苦惱的是很多消費者開始拿他的廣告語開涮：“修正藥：良心藥，放心藥，管用的藥”，不可否認，廣告詞中的這三個“藥”包含了“道德、信 任、藥效”三方面的暗示，簡單的十個字，朗朗上口，易讀易懂，貼入人心。但毒膠囊事件后，“良心藥、放心藥”卻成為消費者口誅筆伐的對象：這難倒就是你所 說的“良心藥，放心藥”嗎？本來是贏取客戶認可的廣告語，此時卻成為讓客戶“憤怒”的原因之一，原因何在呢？

我們把記憶回到曾鬧得沸沸揚揚的“艷照門事件”。當時受害人之一阿嬌為此付出的代價最為慘痛。阿嬌曾多次在公開場合反對“婚前性行為”，甚至在某媒體參訪時說過“看到當眾接吻覺得惡心”，事發(fā)后，阿嬌的言行不一成為眾人的笑柄。

廣告宣傳是把雙刃劍，運用好可以打動消費者，但一旦出現(xiàn)事故，如不及時解決，合理處理，便很容易被自己“割傷”。修正藥業(yè)僅有一小部分產(chǎn)品跟此次毒膠囊有關，但盡管如此，還是有很多消費者對修正產(chǎn)生了信任危機。

危機公關：敢作敢當是法寶

出了事故，搪塞、推辭、逃避，非但不會息事寧人，反而會愈加把事件的危害性擴大。做企業(yè)會遇到不同的經(jīng)營危機，如何化險為夷，最關鍵的是責任和擔當。

今 年的3.15晚會，麥當勞“不幸中槍”。經(jīng)過記者暗訪，曝光了麥當勞的一些問題。新聞一出，麥當勞在最短時間（一小時內）就發(fā)布了“道歉聲明”。雖然不少 客戶還是對麥當勞頗有微詞，但更多的網(wǎng)民卻把麥當勞事件轉換成“整個食品安全”問題。并有不少網(wǎng)民提出“麥當勞要比那些使用地溝油的餐飲行業(yè)更干凈”，甚 至有網(wǎng)民認為麥當勞不應該這么急著道歉，他做的并不過分。

一場危機，在麥當勞的閃電道歉中，大事化小。要知道通過3.15曝光的絕大多數(shù)企業(yè)都會元氣大傷，但麥當勞幾乎“毫發(fā)無損”，甚至還做了一次扭轉局勢的非常成功的“事件營銷”。

在毒膠囊事件中，修正藥業(yè)前兩天也發(fā)表了道歉聲明，這個行為是值得肯定的。出了問題，道歉并不會讓企業(yè)損失什么，反而會讓一些明智的消費者看到真誠和責任。如果一家企業(yè)連承認錯誤的勇氣都沒有，他又拿什么證明自己能生產(chǎn)出讓客戶放心的產(chǎn)品呢？

有企業(yè)會擔心發(fā)布道歉聲明是否會將責任據(jù)為己有或加重消費者的討伐，這種擔心只是“杞人憂天”。在修正發(fā)布道歉聲明，并采取召回等一系列應對措施后，已經(jīng)讓一部分消費者減輕了憤怒和反感，而且當這次危機事件過后，極有可能會趨于往態(tài)（恢復之前的聲譽）。

做企業(yè)，就是做良心

毒 大米、地溝油、假雞蛋、毒牛奶…..在利益的驅使下，在責任的麻痹下，在監(jiān)管的失察下，在處罰的輕責下，越來越多的企業(yè)主開始鋌而走險，試圖以僥幸之心逃 脫良心的譴責，但這種行為無異于作繭自縛。世間沒有不透風的墻，前期的收益，只能是暫時的。天道循常，如果忽視了消費者的利益，如果將消費者作為“實驗對 象”，就像種下的惡果一樣，終究有一天會為此付出沉重的代價，并承擔超乎尋常的后果。

做企業(yè)就是做良心，如果有一天良心“丟”了，最終為此買單的代價可能會“滅頂之災”。