英創(chuàng)鄭勇:用服務(wù)征戰(zhàn)3C家電B2C

2011-09-29|HiShop
導(dǎo)讀如果你拿起手中的電話打給英創(chuàng)3C的客服熱線,很可能接待你的不是英創(chuàng)3C的普通客服員,而是一位已經(jīng)創(chuàng)業(yè)有7年之久的CEO,現(xiàn)在的英創(chuàng)負(fù)責(zé)人鄭勇。 ...

 如果你拿起手中的電話打給英創(chuàng)3C的客服熱線,很可能接待你的不是英創(chuàng)3C的普通客服員,而是一位已經(jīng)創(chuàng)業(yè)有7年之久的CEO,現(xiàn)在的英創(chuàng)負(fù)責(zé)人鄭勇。

  現(xiàn)在鄭勇手中的第一項(xiàng)目就是英創(chuàng)3C商城,2010年4月在深圳開始籌備,2011年年初正式上線。

  2010年,京東商城全年銷售額102億,預(yù)計2011年的銷售額在260億。與此同時,蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城、庫巴電器、新蛋、新七天、等3C家電類B2C也都形成了不小的規(guī)模。處在一個競爭異常激烈的3C家電垂直行業(yè),英創(chuàng)3C如何捕食?

  核心便是服務(wù)。

  英創(chuàng)3C定位自己為區(qū)域化電子商務(wù)平臺,而不是較大的綜合電子商務(wù)運(yùn)營商。鄭勇很清楚,自己沒有太多的資源和機(jī)會同現(xiàn)在的大型數(shù)碼商城進(jìn)行競爭,進(jìn)入時機(jī)也與京東、新蛋不可同日而語。但這并不意味著沒有機(jī)會去和他們做同一群用戶或市場。

  “做我們力所能及且大型數(shù)碼商城不去細(xì)分和關(guān)注的事情就是我們的機(jī)會。”鄭勇說。

  針對目標(biāo)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  “進(jìn)入一個行業(yè)的機(jī)會需要在一步步走扎實(shí)的前提下生存下來,然后看準(zhǔn)機(jī)會再謀發(fā)展。”鄭勇說,一開始不要想著融資,要想著怎樣創(chuàng)造出自己的價值,自身的價值做出來了才有發(fā)展的可能。

  英創(chuàng)3C商城現(xiàn)在主要基于武漢市做市場,鄭勇很清楚自己在供應(yīng)商和賣貨價格沒有特別的優(yōu)勢,但物流之外的一些服務(wù)卻是京東等大型B2C無法在現(xiàn)階段配套的。

  而英創(chuàng)深入了武漢大部分的高校,積累了非常多的大學(xué)學(xué)生會資源,這些資源可以使英創(chuàng)很快覆蓋整個校園,而校園人群也是網(wǎng)上購買3C產(chǎn)品的主力軍,英創(chuàng)針對武漢市內(nèi)的各院校配置了比較固定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從售前到售后都有,因此在用戶出現(xiàn)問題時,能夠第一時間響應(yīng)并解決。鄭勇說,這一點(diǎn)讓他們的網(wǎng)站有了很不錯的用戶黏度。

  盡管這樣的服務(wù)會產(chǎn)生一部分成本,但免去了昂貴的營銷費(fèi)用。營銷上英創(chuàng)并沒有花大量的資金做市場,去年全年用在市場上的費(fèi)用不過150萬,而單投在商城推廣的費(fèi)用只有1 / 3。其余則靠專業(yè)的SEO團(tuán)隊(duì)去做,對各種商品進(jìn)行優(yōu)化。在百度中輸入一些類似“數(shù)碼相機(jī)”等熱詞會發(fā)現(xiàn),這個定位區(qū)域B2C的3C商城,居然總是躋身在大的網(wǎng)上商城之中。

 

 

日均ip

約2萬

日均UV

約2萬

日均PV

約10萬

銷售量

100單/天

毛利率

7%

客單價

商品成本根據(jù)商品品類的不同而不同。

真實(shí)會員量

1萬多

老用戶

占比20%,正在持續(xù)上升。

庫存

零庫存。有固定的簽約供應(yīng)商供給英創(chuàng)商品,為了節(jié)約運(yùn)營成本和降低運(yùn)營風(fēng)險,英創(chuàng)現(xiàn)在實(shí)行的是零庫存方案。

目標(biāo)群體

在校學(xué)生、企業(yè)白領(lǐng)等上網(wǎng)方便、思維較前衛(wèi)的人群。

  在鄭勇看來口碑宣傳路線在前期會更加穩(wěn)妥。“前期發(fā)展會比較慢,但只要賣出去一單,就一定要這個用戶用得舒心,用得滿意。如六度空間理論一樣,我們會通過我們的既有用戶幫助我們宣傳,然后首先把武漢市場做扎實(shí),進(jìn)而再做下一步的發(fā)展。”鄭勇告訴億邦動力。

  “半天達(dá)”配送

  英創(chuàng)現(xiàn)在的配送有兩種,一種是市內(nèi)的“半天達(dá)”,另一種是市外的,只能選擇第三方物流進(jìn)行配送。市外配送會偶爾出現(xiàn)無法保證送貨時間和送貨質(zhì)量的時期,鄭勇告訴億邦動力,前不久的大運(yùn)會期間,發(fā)往南方的訂單會延遲1到2天,因而在這樣的突發(fā)時期,英創(chuàng)一定會提前對用戶事先解釋清楚,讓用戶提前下單,避開高峰期,或者告知會延誤時間,讓客戶多多諒解一些因不可抗力的因素而影響的配送體驗(yàn)。

  至于“半天達(dá)”的配送,英創(chuàng)在各大高校有中轉(zhuǎn)點(diǎn),將片區(qū)的用戶訂單產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)往各個中轉(zhuǎn)點(diǎn),然后由英創(chuàng)的中轉(zhuǎn)點(diǎn)發(fā)往目的地,一般半天即能送到市內(nèi)用戶手里,送貨速度非??臁?/p>

  同樣在線上也擁有極好的用戶體驗(yàn),正式上線之前,英創(chuàng)3C經(jīng)歷了兩次比較大的改版。而兩次改版均是針對用戶體驗(yàn)進(jìn)行改善,鄭勇從大學(xué)開始即自學(xué)建站并教了多年平面設(shè)計和網(wǎng)站設(shè)計,對于網(wǎng)站的美觀和用戶體驗(yàn)十分看重。

  因?yàn)橄聠味嗔艘粋€不必要的步驟鄭勇會重新監(jiān)督開發(fā);一個頁面布局上的問題影響了主體的簡潔大方就會通宵修改;內(nèi)容上不能出現(xiàn)任何差錯,標(biāo)價、說明必須嚴(yán)格檢查;功能上盡量簡化用戶的點(diǎn)擊次數(shù),同時也要滿足多數(shù)人的頁面訪問習(xí)慣,快速精確地匹配到需要的商品、便捷安全的下單、支付、驗(yàn)貨、評價、投訴等。

  “與其說我們只是賣的數(shù)碼商品,不如說我們賣的品牌和服務(wù)。”相比之下,鄭勇更樂意聽到用戶在談他們的服務(wù)而不是價格是不是比什么地方便宜。

  “用解決用戶的實(shí)際問題來延伸用戶的購買意向,哪怕用戶的問題非英創(chuàng)產(chǎn)品的問題,我們在力所能及的前提下,同樣為他們服務(wù)。”鄭勇說。

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