如果說店長是一個運營核心,那客服就是重中之重的中心。
一個好的業(yè)績,除了各種部門的配合,最后所執(zhí)行的還是客服。不管是售后售前,他們接待技巧和服務(wù)態(tài)度是最重要的,整個店的銷售總額也是靠他們來完成。
很多公司對客服人員不重視,認(rèn)為招過來簡單的接待就可以了,不會的培訓(xùn)幾天就可以了。這樣是錯誤的,沒有完好的升職體系,沒有完好的福利,沒有完好的休息時間和各方面的重要培訓(xùn),這樣就造成各個電子商務(wù)公司人員流失率只高不低的原因。
電子商務(wù)的高速發(fā)展,各種參差不齊的公司冒出來,急需大量人才直通車執(zhí)行員 美工 客戶經(jīng)理什么的 他們的工資都不一樣,但是前途一片光明。而那些深夜還在埋頭工作的客服們,他們怎么辦?升職?渺茫 。發(fā)個工資和那微小的提成也要拖拖啦啦,這樣怎么不讓他們寒心?他們有的是剛畢業(yè)出來的大學(xué)生 ,有的是工作幾年不如意的人,他們進電商這個行業(yè)是為了什么?為了給自己一個目標(biāo)一個前景。電商行業(yè)造就多少人,害了多少人。
說這些,就是為他們鳴不平。也許他們的工作沒有什么技術(shù)含量,但他們需要一個能發(fā)展自身的好平臺,沒有哪個人不想努力,你給他們機會好好培養(yǎng)他們,也是給你們公司培養(yǎng)大量忠實人才。
好了回歸正題,為什么說客服是重中之重,因為他們的服務(wù)和交流技巧是提高業(yè)績的中心點。
一個好的客服不僅要對自身產(chǎn)品了如指掌,還要對客戶的心理進行分析,世上沒有賣不出的東西,只有你的交流技巧夠不夠好。
舉個一個前輩說的例子:一個銀泰開衣服店的的老板:為什么今天業(yè)績那么低都沒什么人買?
員工:我們盡力了,買家實在不想要我們也沒辦法。
老板:你們看著。
老板跑到隔壁店鋪 看著隔壁店鋪買衣服的人,一個沒有滿意的客人出來,他上去交流,從衣服聊到生活,與客人交流很愉快,接著他說,我看到你沒有買到喜歡的,我是那邊店的老板,你去我那看看吧,也不會浪費多少時間??腿送飧^去,進去后老板說,看你也是來杭州旅游的人,回公司總要帶套西裝回去,穿著精神,他挑了,搭配好給客人,客人很滿意。付款要走的時候,老板說 我們這邊內(nèi)褲不錯的,你來玩估計還沒買內(nèi)褲,要不我這看看吧,看到喜歡拿去,我多送你一條。 客人看了不錯,買了,要走,這時候老板說,以后要是出去登山總不能老穿這個休閑衣服吧,換個風(fēng)味吧,我這里有不錯的登山裝,你看看哈??腿丝戳?買了,老板給他名片,客人很愉快的付款走了。 下次客人來杭州時候打電話給那個老板說:你這西裝不錯 ,我穿回公司很多人都說好看,謝謝你。 然后請那老板出來吃飯,還買了幾件衣服。
我表達的不是很好,只能寫個大概意思出來。這個例子說明什么,說明一個好的交流能帶來一筆甚至好幾筆的單子。那怎么鍛煉客服的交流技巧呢?
首先,給他們安排一個良好的培訓(xùn)時間,不占用他們休息日。培訓(xùn)內(nèi)容除了客服必須要 工作職責(zé)明細和基本技巧,還有需要學(xué)些心理學(xué),金融學(xué),管理學(xué)不要求都懂,只要略懂。來日方才可以慢慢學(xué)精,肯定會有用的,以后哪個哪方面突出有優(yōu)勢和發(fā)展方向,就提升上來。
其次,交流技巧,現(xiàn)在我的認(rèn)為是,能不要用 “親” 就不要用這個詞。因為聽久了,看久了,就會厭煩的。盡量用,早安,您好哈,有什么問題告訴我哈?;蛘?嘿,哈。把顧客當(dāng)朋友一樣的交流,不然機械化的語言會降低成交率。即使顧客不買,你也要有耐心的陪他聊天,亂侃,這個可以慢慢鍛煉出來,我相信你們行的。
售后這邊也是一樣的,平時有什么問題,記得要主動打電話,因為打電話能讓顧客感覺到你有多重視他們,這樣他們的才能感受他們存在。千萬不要用留言,因為很多買家都不知道什么時候上網(wǎng)。只有通過電話才能提醒他們。還有催款,這個是一個很有語言技巧性的工作,記得不要硬來,軟綿綿的讓買家付款,這里我就不多說了。
最后,總體的服務(wù)交接要做到位。一問三不知,還有顧客和其他客服聊的內(nèi)容 都不看就回答。這些都是大忌。 平時空閑多看看后臺那些交易失敗的訂單,想想是什么原因,記下來,以防下次。 要走精兵路線,哪怕是聚劃算的時候 也要做到臨危不亂。一些快捷語也要設(shè)置的人性化點,這樣顧客會記住你 會喜歡的。
請對你們客服好點,平時空閑時候給他們泡杯茶,關(guān)注他們身體和生活。因為有他們不懈的努力,你們才有更多的財富。