網(wǎng)店客服的重要性與數(shù)據(jù)化管理
網(wǎng)店客服分為三類:售前客服、售中客服、售后客服。三類客服的工作重點(diǎn)不同,所以在職能上應(yīng)有區(qū)分。
售前客服的重點(diǎn)是咨詢轉(zhuǎn)化率,也就是說在100個(gè)咨詢中,有多少轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買。這涉及到的指標(biāo)有:
業(yè)務(wù)熟悉程度
同時(shí)接待的顧客數(shù)量多不多?
顧客提問響應(yīng)時(shí)間短
顧客提問反饋率高
客單價(jià)高不高?
客戶滿意度
以上具體指標(biāo)實(shí)際轉(zhuǎn)化成的業(yè)績(jī)公式是:業(yè)績(jī)=咨詢量*成單率*客單價(jià)
首先說咨詢量,當(dāng)一個(gè)客服能同時(shí)響應(yīng)多個(gè)客戶的提問時(shí),說明這個(gè)客服對(duì)業(yè)務(wù)熟悉,打字速度快。有一個(gè)重要數(shù)據(jù)是買家咨詢,客服不在60秒內(nèi)做出回應(yīng),顧客滿意度下降90%,離開率超過70%。所以需要硬性要求售前客服必須在10秒內(nèi)做出回應(yīng),永遠(yuǎn)讓客服說最后一句話,不能出現(xiàn)不回應(yīng)的結(jié)果。
客單價(jià):網(wǎng)店常用低價(jià)產(chǎn)品(以秒殺、團(tuán)購(gòu)、大優(yōu)惠等方式)來吸引客戶到達(dá)網(wǎng)店,但低價(jià)產(chǎn)品往往不會(huì)帶來好的利潤(rùn),所以需要讓客戶在購(gòu)買低價(jià)產(chǎn)品的同時(shí),吸引他們購(gòu)買一些較高利潤(rùn)的產(chǎn)品,這除了網(wǎng)店頁面上的推薦與套餐搭配,還需要客服做相應(yīng)的誘導(dǎo)與推薦。可以通過分析和統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服成交業(yè)績(jī)的商品品牌及類別的分布情況,來幫助提升客服推薦高利潤(rùn)商品的主動(dòng)性,以提高客單價(jià)與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
成單率:成單率不應(yīng)低于50%,否則需要加強(qiáng)培訓(xùn)
售中客服的要點(diǎn)是針對(duì)已下訂單,但尚未付款的客戶。數(shù)據(jù)表明下單48小時(shí)以后還未付款客戶,不再付款的比率高達(dá)86%以上。所以對(duì)下單未付款用戶,在一定時(shí)間后要進(jìn)行跟蹤、提醒甚至電話回訪,幫助用戶完成付款。另外,通過回饋也需要拿到客戶不付款的原因,是付款流程的問題,還是產(chǎn)品的問題,還是服務(wù)的問題。
售后客服的要點(diǎn)是客戶滿意度。需要分析產(chǎn)生中評(píng)、差評(píng)的原因,這是建立口碑與品牌的途徑。網(wǎng)店需要與客戶,特別是老客戶有溝通的渠道和途徑。也需建立客戶檔案。CRM系統(tǒng)、微博、QQ群、論壇、節(jié)日短信問候等等都有有效途徑。