傳統(tǒng)、電商和社會(huì)化營(yíng)銷的一點(diǎn)心得
工作關(guān)系,最近一直在和傳統(tǒng)零售企業(yè)打交道,除了電子商務(wù)之外,最近說(shuō)的最多的就是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,結(jié)合了這些企業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn),對(duì)傳統(tǒng)零售(包含品牌)企業(yè)結(jié)合電子商務(wù)和社會(huì)化營(yíng)銷的方法大致有了系統(tǒng)的想法,下面就像大家介紹下。
N年前在就職企業(yè)商學(xué)院學(xué)習(xí)的時(shí)候,就聽過(guò)零售(服務(wù))企業(yè)做社會(huì)化營(yíng)銷的規(guī)劃課,老師把做社會(huì)化營(yíng)銷的基本方法歸納為9個(gè)字:做服務(wù)、講故事、盯對(duì)手(注意,是基本方法哦)。
做服務(wù),就是做好售前、售中、售后的服務(wù),以及老客戶維護(hù)(包含打折等促銷活動(dòng))。
講故事,就是把服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的某些亮點(diǎn),以顧客的身份轉(zhuǎn)化成故事,由企業(yè)推動(dòng)進(jìn)行傳播。
盯對(duì)手,就是主注意對(duì)手做了哪些服務(wù),講了哪些故事,對(duì)自己有無(wú)影響,如何做出和對(duì)手故事有差異、更引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買的新故事。
而我的總結(jié),也就沿著這9個(gè)字展開。
一. 做服務(wù)——做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——讓客戶之間互相進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
對(duì)于做服務(wù)這點(diǎn),我分成兩部分來(lái)說(shuō):
首先是對(duì)老用戶的服務(wù),作為經(jīng)營(yíng)多年的零售企業(yè),怎么也會(huì)攢下一批對(duì)自己忠實(shí)(至少是比較忠實(shí))的老用戶,而連為這些客戶的服務(wù)都做不到,圈不住,又何談社會(huì)化營(yíng)銷?(一些零售企業(yè),對(duì)自己的老客戶置之不理,卻天天關(guān)注自己的粉絲增加了多少,嗨!)
對(duì)老客戶服務(wù)先做到基本的3點(diǎn):促銷信息及時(shí)推送,客戶反饋及時(shí)處理、以及必要的客戶關(guān)懷。
引申到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上,就是:促銷信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò),讓老客戶方便的接收、查詢,并用獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)促進(jìn)老顧客主動(dòng)傳播促銷信息;客戶的反饋的通道要更加便捷及時(shí),可以開發(fā)出故事;客戶關(guān)懷,充分的利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)華,低成本的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮出來(lái)。
做好老客戶服務(wù)后,再來(lái)考慮新客戶如何服務(wù):
新客戶的服務(wù):最常見的是售前、售中、售后、售前,客戶的提問(wèn),導(dǎo)購(gòu)回答是最常見的形式,而網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化,可以鼓勵(lì)客戶之間互相做回答問(wèn)題,提供導(dǎo)購(gòu)(當(dāng)然要在企業(yè)的產(chǎn)品范圍內(nèi),客戶互相服務(wù)的形式從簡(jiǎn)單的商品評(píng)論、曬單,到技術(shù)性的評(píng)測(cè)都可以)。
售中:電子商務(wù)平臺(tái)的售中,更多是流程的精簡(jiǎn),涉及到服務(wù)端的不多。
售后:售后要注意兩點(diǎn):負(fù)面信息控制(同時(shí)也可以成為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)之一)、正面信息傳播(這個(gè)就可以作為故事來(lái)講了)。
綜上,傳統(tǒng)企業(yè)在剛剛開展電子商務(wù)時(shí),可以先做好幾項(xiàng)基本的網(wǎng)絡(luò)服務(wù);
1. 利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的便捷性和低成本做好對(duì)新老客戶的售前、售中和售后的服務(wù)體系
2. 用政策和內(nèi)容推動(dòng)客戶之間互相提供服務(wù)。
3. 用服務(wù)解決客戶社交中可能遇到的需求(進(jìn)階工作)。
二. 講故事
講故事—講服務(wù)中產(chǎn)生的故事—引發(fā)客戶主動(dòng)講故事并傳播
很長(zhǎng)時(shí)間里,講故事的都是公關(guān)稿和軟文已經(jīng)人人皆知,但是從實(shí)際效果上看,這些故事對(duì)于品牌塑造和傳播仍然有很明顯的作用,而利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)來(lái)作為講故事的平臺(tái),只要操作得當(dāng),就會(huì)起到更好的效果。
況且,社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的玩家,本來(lái)就是樂(lè)于分享的,只要企業(yè)在服務(wù)端,留下足夠講出精彩故事的引子,不怕沒(méi)有客戶續(xù)寫故事,但故事是否精彩,是否能夠傳播,則要看企業(yè)的人品,與相關(guān)部門的能量了。
傳統(tǒng)企業(yè)想利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)講故事,基本的工作是以下兩點(diǎn):
1. 服務(wù)中產(chǎn)生的故事
2. 引發(fā)客戶去講故事,傳播故事
特別提示:客戶的智商絕對(duì)不低,講故事可以,編故事就算了。
如果沒(méi)有故事,說(shuō)明服務(wù)少亮點(diǎn),修正服務(wù)即可,如果故事有,但是精彩度和傳播有問(wèn)題,可以找專業(yè)的營(yíng)銷公司助推,但只要做助推哦。
三. 盯對(duì)手—獲取情報(bào)—改進(jìn)服務(wù)—講更精彩的故事
雖然說(shuō)電商的市場(chǎng)密度小,但對(duì)手間競(jìng)爭(zhēng)卻更加激烈,對(duì)同行的市場(chǎng)策略偵查與自身反應(yīng)速度,就更加重要。除了常規(guī)化的情報(bào)獲取外,通過(guò)對(duì)方在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的風(fēng)向,也可以低成本的獲得足夠的信息。
比如促銷信息,很多企業(yè)的官方微博都會(huì)比官網(wǎng)首頁(yè)更早的公布,通過(guò)這些促銷信息轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論的數(shù)量,也可以對(duì)市場(chǎng)熱度做出一些預(yù)估。
而從對(duì)手講故事的信息中,可以分析出對(duì)方服務(wù)的亮點(diǎn)所在,通過(guò)幾個(gè)網(wǎng)站各類故事的熱度,分析出客戶群對(duì)于哪類服務(wù)更感興趣,從而開發(fā)出更具人氣的服務(wù)亮點(diǎn)。
盯對(duì)手,更多的是情報(bào)分析,這個(gè)我是外行,所以只能提出以下基本建議:
1. 把對(duì)手的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)作為自己的情報(bào)來(lái)源渠道
2. 需找對(duì)手最被追捧的服務(wù),做到更好或者有差異點(diǎn),再講好故事。
最近,N多社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司層出不窮,看的想入門的企業(yè),尤其是傳統(tǒng)企業(yè)眼花繚亂。其實(shí),中國(guó)幾千年的社會(huì)化營(yíng)銷已經(jīng)總結(jié)出了基本路線,做好社會(huì)化,服務(wù)(產(chǎn)品)好是首要,后續(xù)的工作,都是圍繞著如何利用服務(wù)中的亮點(diǎn)進(jìn)行的。企業(yè)想做社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,首先要建立好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系,再?gòu)闹型诰蛄咙c(diǎn),作為講故事和傳播故事的素材,第三方目前還是比較適合在傳播故事的時(shí)候才登場(chǎng)。
而且,目前電子商務(wù)雖然比前一階段冷靜了一些,但開發(fā)成本仍然不是一般傳統(tǒng)企業(yè)可以輕松接收的,先做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù),用較低的成本熟悉數(shù)據(jù)化平臺(tái)并為銷售提供支持,可能更加適合目前多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)步入電商,雖然,很多“專家”都一口咬定,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子商務(wù)是兩碼事情。
最后插播一些俺在火車上對(duì)最近淘寶和QQ電商戰(zhàn)略的雜思:
1. 電子商務(wù),商務(wù)是基礎(chǔ),電子是模式,B2C和C2C,本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),零售環(huán)節(jié),是網(wǎng)站內(nèi)容,排除這部分,電商企業(yè)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)差別不大。
2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做不好電商,是因?yàn)椴欢龊脙?nèi)容。
3. 傳統(tǒng)企業(yè)做不好電商,是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng),也不懂如何做好內(nèi)容。
4. 因?yàn)榱髁砍杀精@取方式基本相同,網(wǎng)站廣告收益對(duì)于多數(shù)網(wǎng)站還是很遙遠(yuǎn)的計(jì)劃,所以網(wǎng)站內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)用戶體驗(yàn))是目前同級(jí)別網(wǎng)站決定性的差距。
5. 當(dāng)網(wǎng)站內(nèi)容趨近一致時(shí),關(guān)鍵點(diǎn)就會(huì)成為流量成本控制和網(wǎng)站本身廣告價(jià)值。
6. 由此引出一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):流量是誰(shuí)帶來(lái)的?網(wǎng)站的瀏覽者是你的客戶嗎?網(wǎng)站的廣告價(jià)值和銷量成正比嗎?、
7. 團(tuán)購(gòu)熱后,是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的裁員潮和團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航的大賺特賺,團(tuán)購(gòu)為團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航提供了豐富的內(nèi)容,但最后想做好團(tuán)購(gòu),是團(tuán)購(gòu)站自身的廣告價(jià)值大,還是團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航的廣告價(jià)值大呢?
8. 同樣的故事,會(huì)不會(huì)出現(xiàn)在QQ、淘寶的大B2C整合上,巨頭提供低價(jià)流量,B2C提供網(wǎng)站內(nèi)容,最后客戶是誰(shuí)的?誰(shuí)會(huì)獲得最大的廣告價(jià)值/
9. 貌似B2C們,比團(tuán)購(gòu)站更懂得電子商務(wù)是怎么回事,所以對(duì)于QQ、淘寶的支持力度很值得懷疑。
10. 即使把購(gòu)買點(diǎn)只放在價(jià)格上,返券、免運(yùn)費(fèi)、提供代金券、滿XX減少XXX等復(fù)雜的價(jià)格體系,讓單純的比價(jià)成為購(gòu)買環(huán)節(jié)中的雞肋,所以購(gòu)物搜索對(duì)于目前的國(guó)內(nèi)電商壞境,貌似還沒(méi)有找到自己的發(fā)力點(diǎn)。
11. 從目前國(guó)內(nèi)電商網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)策略上看,國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)人群在購(gòu)買前仍然是“選”大于“購(gòu)“的成分,而為在為“購(gòu)”服務(wù)的購(gòu)物搜索之外,是否以“選”為住的導(dǎo)購(gòu)類網(wǎng)站更容易被網(wǎng)購(gòu)人群接受,話說(shuō)這點(diǎn)是俺認(rèn)為未來(lái)電商創(chuàng)業(yè)三個(gè)創(chuàng)業(yè)新熱點(diǎn)中門檻最低的(另外兩個(gè)是購(gòu)物搜索(是購(gòu)物搜索,不是網(wǎng)購(gòu)搜索哦),和消費(fèi)能力垂直性分類信息)。
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