如何提高DSR評(píng)分？客服售后問(wèn)題解決預(yù)案和FAQ優(yōu)化流程

因各個(gè)公司規(guī)定不同，本解決預(yù)案，如果有朋友需要使用，可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況，稍作調(diào)整。

本預(yù)案，是針對(duì)客服售后問(wèn)題處理環(huán)節(jié)的提前準(zhǔn)備，以減少退換貨時(shí)間，降低中差評(píng)為首要目的。

作為樂(lè)天電商的流程化之一，希望派代眾位高手多多指教，幫助完善，有了更新版本，我會(huì)第一時(shí)間再次分享。

 如果覺(jué)得有用的朋友，可以回帖告訴我。如果超過(guò)30名，我就上傳原文下載。

一.淘寶店退換貨完整流程 

二淘寶店差評(píng)處理流程

三?？头﨔AQ優(yōu)化流程

周期：每周一次

具體時(shí)間：每周五下午5點(diǎn)開(kāi)始到6點(diǎn)結(jié)束。

設(shè)備：投影儀

場(chǎng)地：會(huì)議室

人員：所有客服

工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。

內(nèi)容：

1.日常工作中，每個(gè)客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答

2.客服經(jīng)理召開(kāi)全體客服會(huì)議，

3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類和匯總各個(gè)客服總結(jié)的問(wèn)題和回答

4.相同問(wèn)題，進(jìn)行合并。

5.合并過(guò)程，每個(gè)客服對(duì)其他客服碰到的顧客問(wèn)題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。

6.客服經(jīng)理逐一針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)客服集思廣益，從 語(yǔ)氣態(tài)度，專業(yè)知識(shí)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個(gè)層面，來(lái)做回答方式的改進(jìn)。

7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

8 對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

9.適當(dāng)?shù)膶?duì)語(yǔ)氣進(jìn)行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語(yǔ)助詞，類似“呢，哪，啊”。

10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動(dòng)，設(shè)置統(tǒng)一的客服問(wèn)候語(yǔ)，可以在客戶問(wèn)你好后，主動(dòng)提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動(dòng)。

例：