電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)之淘寶大賣家中差評(píng)售后（大鳥原創(chuàng)）

不少朋友說(shuō)2012年是電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)年，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)只是是個(gè)方向，是個(gè)概念，不同層次的人理解相差會(huì)很大，而且很多電商從業(yè)者尤其是淘寶集市的那些大賣家們，很多人是不知道什么叫精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念，我是非常贊同的，電商血拼到今天，是到了該重視精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候了。但再好的經(jīng)營(yíng)理念也需要落地，然而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是涵蓋整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的，太大太廣了。所以就需要從一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)切入剖析，我就以淘寶集市大賣家的中差評(píng)售后作為切入點(diǎn)，來(lái)談?wù)勎覍?duì)電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的理解。

近日走訪了幾家在杭州的5皇冠—3金冠的淘寶大賣家，這些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)可謂精兵強(qiáng)將云集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟，其處理中差評(píng)效率之高，令人嘆為觀止。當(dāng)然，這與他們長(zhǎng)期與淘寶買家的交流溝通中所練就的臭覺(jué)和技巧是離不開的。

對(duì)于淘寶集市賣家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎。我本人在開淘寶店的幾年經(jīng)歷中，也經(jīng)歷過(guò)很多次，其過(guò)程之煩惱，結(jié)局之無(wú)耐，像個(gè)五味雜瓶，個(gè)中滋味只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才會(huì)有深刻的體會(huì)。

言歸正傳，切入正題。走訪這些大賣家的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)驗(yàn)下來(lái)，結(jié)合本人的一些心得體會(huì)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這些大賣家在中差評(píng)售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn)：

時(shí)效性第一

何為時(shí)效性：在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家
在我走訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：
他們配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

他們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。

正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。

他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高）。

其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。

那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢？

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。

溝通時(shí)間點(diǎn)選擇

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。
根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

溝通工具選擇 

在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。
語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。

溝通時(shí)機(jī)選擇 

買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

溝通判斷選擇  

為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。

經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問(wèn)題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。

一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。

如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。

當(dāng)然，這種情況可以借助第三方賣家工具來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。下面我就貼幾張第三方賣家工具的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析截圖。

客服績(jī)效


這是執(zhí)行售后客服績(jī)效考核的必備數(shù)據(jù)

商品情況


可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制訂解決方案。

修改日期


售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。

產(chǎn)生日期


監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)
其他還有幾塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)就不一一羅列了

尚需改進(jìn)或不足

售后客服績(jī)效考核
走訪的幾家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷?duì)售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)銷售過(guò)程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對(duì)較老的員工。從這個(gè)角度講，更要重視績(jī)效考核且要合理。

但這幾家在績(jī)效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評(píng)3元/個(gè)、差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，有的以無(wú)法解決數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至還沒(méi)制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，有的開始獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)很高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來(lái)，反復(fù)調(diào)整。

績(jī)效考核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和整體考核標(biāo)準(zhǔn)的，所以本來(lái)就沒(méi)有一種通用型的方法。但總的來(lái)說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為：

1、大賣家都應(yīng)該開展并建立售后績(jī)效考核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個(gè)方面。
2、根據(jù)人員配置、工作量、有效解決率、問(wèn)題反饋量等可量化指標(biāo)作為績(jī)效考核的制訂標(biāo)準(zhǔn)。
3、應(yīng)定期根據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的意見反饋，調(diào)整績(jī)效考核方案以達(dá)到更合理，沒(méi)有最合理。

對(duì)中差評(píng)售后不重視
我們可以來(lái)算筆帳，按如今淘寶的平均流量成本：30元/人（這是往最低了算的）。通過(guò)中差評(píng)售后挽回成為回頭客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10個(gè)用戶，每月節(jié)省的新用戶成本是9000元。一個(gè)售后客服熟手每天處理10個(gè)中差評(píng)還是比較輕松的，相信這筆帳每個(gè)人看了心里都很清楚的。

  

評(píng)價(jià)內(nèi)容的修改
通過(guò)第三方賣家工具發(fā)現(xiàn)，有些中差評(píng)改成好評(píng)的記錄，評(píng)價(jià)內(nèi)容沒(méi)改，雖然影響不大，但如果數(shù)量一多，勢(shì)必會(huì)影響商品詳情頁(yè)的評(píng)價(jià)質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)轉(zhuǎn)化率起到負(fù)面作用。
 

給大家例舉一個(gè)堪稱完美的中差評(píng)售后標(biāo)準(zhǔn)：修改速度快，消除買家誤會(huì)，用買家的話來(lái)表明店輔服務(wù)
 

溝通中承諾的兌現(xiàn)
根據(jù)分析中差評(píng)改成好評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，有部分買家反饋售后在溝通過(guò)程中承諾的未兌現(xiàn)，這應(yīng)該是由于信息不同步造成的。好不容易解決中差評(píng)，由于信息不同步可能又毀了，比較可惜。

部分老板限制死板
有些網(wǎng)店老板對(duì)于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評(píng)產(chǎn)生的原因有很多，也有賣家原因造成的，對(duì)于這種情況，賣家多付出些補(bǔ)償也是正常的。所以限制太死板，會(huì)影響整體處理效率，至于風(fēng)險(xiǎn)，只需做好記錄統(tǒng)計(jì)即可。

缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析意識(shí)
這個(gè)問(wèn)題很大程度上取決于客觀因素，既沒(méi)有實(shí)用的輔助軟件或工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。大賣家的一致心聲是：依賴手工表格統(tǒng)計(jì)分配售后任務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的難度和成本太大。當(dāng)然，也有個(gè)別大賣家說(shuō)，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改進(jìn)，做好產(chǎn)品、銷售和服務(wù)就行了。

關(guān)于淘寶大賣家在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析這方面的意識(shí)問(wèn)題，我想給大家推薦一篇淘寶四皇冠店主發(fā)在派代的文章，他在文中所涉及的運(yùn)營(yíng)那部分內(nèi)容，可以說(shuō)是我所接觸過(guò)絕大部分淘寶大賣家的典型代表，我摘錄其中一段：
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有些朋友會(huì)留言給我說(shuō)：為何不寫一些食品行業(yè)的分享帖？
我說(shuō)了可能各位又不信了，但卻是真實(shí)情況，我們沒(méi)有運(yùn)營(yíng)人員，連我都不合格。
我們的流量組成有哪些？不知。（除了看下當(dāng)天流量多少，其它沒(méi)關(guān)注）
來(lái)源何在？不知。（上述都沒(méi)關(guān)注了，這個(gè)怎么會(huì)注意）
老客戶比例？不知。（只知道老客戶不少）
客戶平均購(gòu)買次數(shù)？不知。（只知道經(jīng)常有客戶回購(gòu)，并介紹親朋好友來(lái)買）
哪些是引流寶貝？不知（我們根本沒(méi)有給任何產(chǎn)品做所謂引流的定位）
哪些是爆款？不知（從來(lái)沒(méi)有打造爆款的動(dòng)作與概念）
什么產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)比較好？不知（我們隨意搭配）
所有數(shù)據(jù)分析的動(dòng)作完全沒(méi)做。

我們一直做的事情只有兩點(diǎn)：
A.提供給客戶百分百臺(tái)灣原汁原味進(jìn)口正品；
B.自己認(rèn)為不好吃的不賣，臺(tái)灣雜貨店店賣的產(chǎn)品不賣；
就這么簡(jiǎn)單。
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其實(shí)要經(jīng)營(yíng)好淘寶店，我個(gè)人認(rèn)為：首要是產(chǎn)品和服務(wù)，其次是營(yíng)銷推廣，再次是數(shù)據(jù)分析，這是淘寶店得以良性循環(huán)發(fā)展的前后三大環(huán)節(jié)。前兩塊做好了，可以達(dá)到80或85分，做好和利用數(shù)據(jù)分析，或許可以達(dá)到90或95分。但如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手走在你前面，顯然，對(duì)你來(lái)說(shuō)是非常不利的。相同的起跑線、相同的環(huán)境，到最后就是拼軟實(shí)力了。

關(guān)于淘寶大賣家處理中差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇幅暫時(shí)就這么多了，在中差評(píng)方面能做到這樣精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的淘寶店并不多，但隨著淘寶對(duì)賣家服務(wù)要求的不斷提高（集市金牌賣家招商標(biāo)準(zhǔn)有一條就是對(duì)好評(píng)率要求是99%以上，說(shuō)不定哪天其他營(yíng)銷活動(dòng)平臺(tái)會(huì)把好評(píng)率標(biāo)準(zhǔn)提高至99%以上），晚做不如早做。希望我這篇落地文章對(duì)大家有用，也歡迎各位探討交流拍磚。

為避免廣告嫌疑，文中所述第三方賣家工具我就不貼出來(lái)了，如果需要的朋友可以發(fā)派郵、加我QQ、微博私信、旺旺索取。

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