天貓客服技巧培訓(xùn):怎樣做好天貓客服
隨著天貓商城的迅速發(fā)展,越來越多的人從事天貓客服這一職位。那么,怎樣做好天貓客服呢?Hishop天貓薈萃制定了天貓客服技巧培訓(xùn)。
做好天貓客服首先要給自己定好位,客服不言而喻就是為客戶提供服務(wù)的人。事實(shí)上,客服應(yīng)該是一個(gè)公司的精銳部隊(duì)。作為一名合格的天貓客服需要做到如下幾點(diǎn)。
一、對(duì)產(chǎn)品了解透徹
作為一名專業(yè)的天貓客服必須要對(duì)自家的商品有非常清楚的了解,包括每一個(gè)細(xì)節(jié),這樣在回答顧客的問題的時(shí)候才會(huì)顯得更加專業(yè),也會(huì)給顧客留下好的印象,增加成交的幾率。
天貓客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類丶材質(zhì)丶尺寸丶用途丶注意事項(xiàng)等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
二、清楚天貓規(guī)則
作為客服需要根據(jù)天貓規(guī)則而對(duì)自己的工作進(jìn)行優(yōu)化,遵守天貓規(guī)則規(guī)范,要知道如下問題一旦違規(guī)是會(huì)被扣分處罰的。
1、發(fā)票(6分)
2丶包郵問題 (4分)
3丶信用卡問題 (4分)
4丶貨到付款問題(4分)
5丶泄露他人信息 (6分)
6丶關(guān)閉交易問題 (1分)
7丶付款方式問題
8丶套賣家保證金
9丶質(zhì)檢
三、掌握溝通技巧
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息,細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心,多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。
天貓客服雖然被叫做客服,但是具有很強(qiáng)的銷售色彩,而且作為與顧客直接溝通的人員,必須要對(duì)充滿熱情,要讓顧客通過冰冷的電腦屏幕感受到來自對(duì)面的熱情,這樣才會(huì)顧客才會(huì)愿意相信你。
四、懂得分辨
作為一個(gè)優(yōu)秀的天貓店鋪客服,要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶??梢詮馁徺I的能力,說話的態(tài)度,以前是否購買過等其他方面來方便是否是優(yōu)質(zhì)天貓店鋪客戶。
五、售后及時(shí)跟進(jìn)
用最快的速度解決買家的問題,有任何未處理完或者處理的售后問題,都要在買家訂單上寫下備注,以便其他天貓店鋪客服介入的時(shí)候可以迅速進(jìn)入狀態(tài),也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā),漏發(fā)現(xiàn)象。
給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施,現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步,都應(yīng)該告訴給顧客,讓他了解你的工作,了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效,而且商家也很重視的時(shí)候,就會(huì)感到放心。
作為一名合格的天貓客服需要掌握的技巧很多,最重要的是耐心的與客戶溝通,更多的天貓客服技巧培訓(xùn)就不一一介紹了,需要我們?cè)趯?shí)踐中慢慢摸索。
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