618大促中天貓客服注意事項培訓(xùn)

　　618年中大促各大電商平臺巔峰對決，除了比價格，實際上背后角力的還是服務(wù)。而客服作為服務(wù)客戶的群體，需要注意很多方面。Hishop在此做618大促期間天貓客服注意事項培訓(xùn)，以供參考。

　　在天貓618的關(guān)鍵時刻，客服的服務(wù)是能否讓客戶買單的重要因素之一，因此客服注意事項的培訓(xùn)尤為重要。

　　天貓客服的一般流程是售前、售中、售后，所以注意事項也在這3個方面做簡要探討，在天貓年中促期間，售前的任務(wù)主要是活動預(yù)告和設(shè)置自動回復(fù)，售中的主要任務(wù)是處理商品咨詢問題，售后主要的任務(wù)是處理物流，商品存在問題等。

　　天貓客服售前：活動預(yù)告和自動回復(fù)

　　活動預(yù)告可以通過短信，郵箱，QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率。

　　自動回復(fù)主要針對突發(fā)情況或者比較忙的時候設(shè)置的，天貓客服需要.制定618相關(guān)的活動內(nèi)容文檔丶快捷短語文檔丶活動注意事項文檔，并設(shè)置添加快捷短語自動回復(fù)等并進行核查。

　　活動當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 ：

　　1. 旺旺催付：實時催付(下單后半小時內(nèi)，告之瘋搶進展，刺激客戶的占有欲)例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^。

　　2. 短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛的XX，您在本店鋪購買的******等商品尚付款，由于活動款數(shù)據(jù)有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】

　　3. 電話催付：對于大額訂單，高價值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應(yīng)和語氣作專業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發(fā)貨。

　　做好售中：塑造買家優(yōu)質(zhì)印象

　　售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，色差，價格，質(zhì)量，快遞，發(fā)貨等問題。下面以尺寸的問題為例。

　　買家：您好!我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢?

　　商家A：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

　　商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

　　明顯商家B的回答會更讓客戶舒服，即提出了自己的看法，又給客戶自己思考的空間，商家A的回答太過冷淡，客服在回答客戶問題時一定要注意這些事項。

　　售后：品牌形象的加深

　　天貓客服可提前制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案。

　　天貓客服要注意買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責(zé)任，這樣只會使情況惡化?？梢栽O(shè)置快捷用語：“親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎?我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝!”

　　綜上所述，天貓商城的客服人員在忙碌的618期間，注意保持好的心態(tài)尤為重要。

　　有關(guān)天貓客服注意事項的內(nèi)容就培訓(xùn)到這里，后期Hishop將分享更多天貓客服技巧，天貓客服是與客戶交流的最前沿，客服的工作做的到位了，商家在618年中大促的銷售還能不成功嗎!

　　更多天貓薈萃內(nèi)容 參看：http://m.descansotropical.com/ecschool/tm/