常見的天貓買家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案
在天貓商城開店,經(jīng)常會(huì)遇到被買家投訴的情況,遇到買家投訴商家該怎樣處理呢?Hishop天貓薈萃整理了常見的天貓買家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案!
常見遭買家投訴的違規(guī)類型及處罰力度
1.發(fā)票問(wèn)題(處罰力度6分);2015補(bǔ)寄發(fā)票新規(guī)則
2.信用卡(處罰力度6分)
3.貨到付款(處罰力度6分)
4.加價(jià)問(wèn)題(處罰力度4分)
5.包郵問(wèn)題(處罰力度4分)
6.違背自行做出的承諾(處罰力度4分)
針對(duì)買家投訴做出的應(yīng)對(duì)方案
1、發(fā)起投訴前,服務(wù)補(bǔ)救: 及時(shí)聯(lián)系買家溝通或第一時(shí)間建議通過(guò)旺旺聯(lián)系買家或及時(shí)留言說(shuō)明,針對(duì)錯(cuò)誤更正說(shuō)明。
2、發(fā)起投訴后,服務(wù)補(bǔ)救:系統(tǒng)有48小時(shí)的協(xié)商期,商家要第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系買家溝通,并采取有效的解決方案,爭(zhēng)取取得買家的認(rèn)可。
例如:某店鋪由于價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤,原來(lái)100元的商品價(jià)格錯(cuò)誤設(shè)置成50元,我們?cè)撊绾翁幚怼?/p>
應(yīng)對(duì)方案A、如果買家還沒(méi)有付款,趕緊關(guān)閉訂單;
應(yīng)對(duì)方案B、如果買家已經(jīng)付款,聯(lián)系買家,讓買家再加點(diǎn)錢;
應(yīng)對(duì)方案C、如果買家已經(jīng)付款,告之買家這個(gè)價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤,通知買家申請(qǐng)退款。
應(yīng)對(duì)方案D、如果買家已經(jīng)付款,按照現(xiàn)有價(jià)格為客戶正常發(fā)貨操作。
買家投訴后,如果投訴本身成立的,商家通常都會(huì)比較被動(dòng),所以一定要好好做好內(nèi)部的培訓(xùn),以及規(guī)范整個(gè)天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)操作,牢記常見的買家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)的方案,盡量以預(yù)防為主,將投訴消滅在發(fā)生之前。(推薦閱讀:)
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