網(wǎng)店想留下客戶 不能省略七大環(huán)節(jié)
首先是如何將客戶引進店鋪里。如果圖片卻是光禿禿的什么都沒有的單個產(chǎn)品圖片,客戶看到后根本就沒有點開的欲望,何來進店鋪成交一說?當然,這么說的意思并不是要所有的圖片都需要場景圖片,成百上千的產(chǎn)品都拍場景圖,那是不現(xiàn)實的,我們要根據(jù)產(chǎn)品的風格、功能等選出一些代表產(chǎn)品,拍攝場景圖片,然后在產(chǎn)品描述中搭配上傳產(chǎn)品的單品圖片。之所以拍攝場景圖片,是為了給客戶更直觀的搭配感受,令客戶能夠感受到我們的產(chǎn)品買回去以后擺放在家里是什么效果,然而這么做也會有一些局限性,可能會限制客戶的思維,所以,我們搭配產(chǎn)品的無背景圖片,讓客戶可以更真切的感受單個產(chǎn)品帶來的感覺。
其次,客戶進店鋪以后,如有購買意向,肯定會咨詢客服,所以客服的培訓是必修課。不要覺得這個沒什么,其實能否與新客戶達成交易情況,與客服的服務水平也是有很大關系的!其實大部分客戶如果進行了咨詢,肯定是有購買意向的,我們的客服一定要在客戶需要的第一時間做出反應,引導客戶做出正確的購買選擇。由于我們做的是家裝飾品,所以,與客戶家的整體風格搭配是很重要的一項,客服要能根據(jù)客戶的需要將最合適的產(chǎn)品推薦給客戶。另外,開店肯定會遇上一些特讓人糾結的客戶,這個時候就需要我們客服的職業(yè)素養(yǎng)了,要多站在客戶的角度想一想,多用一下表情,來緩解客戶的焦躁心情,說不定本來客戶還在猶豫要不要購買,看到客服熱情,手一哆嗦就買了!
第三,售后服務一定要到位。因為客戶看不到實物,等到收到產(chǎn)品的時候可能會和“想象”的不太一樣,也有可能會在路上出現(xiàn)這樣或那樣的意外而導致產(chǎn)品收到時延誤。
面對第一種情況,客戶肯定會有些失望的,這個時候售后要能給客戶一些合理的解釋及解決的辦法,比如說,網(wǎng)店的產(chǎn)品拍攝的時候全部是在燈光條件下拍的,而燭臺大多數(shù)是點上蠟燭以后的效果,網(wǎng)店要告訴客戶,可以把產(chǎn)品放到燈光下,如果是燭臺的話就告訴客戶晚上可以點上蠟燭看一下效果,如果客戶是因為不懂得搭配導致產(chǎn)品看起來沒有圖片上那么好看,當然也要有專業(yè)的設計師為客戶細心指導,如果客戶還是非常不滿意,選擇讓客戶自己提出解決方法,可以無條件退貨。
當時客戶說產(chǎn)品是買來會議送禮的,說是一定要按照指定的時間送達,我們與快遞協(xié)商過后,快遞還說沒有問題,一定能送到,可是,件是按時到達了客戶所在的城市,但是由于當?shù)氐目爝f公司分件時誤把客戶的件分到了其他區(qū)域,導致產(chǎn)品不能按時送達客戶手里,我們的售后客服在發(fā)現(xiàn)這種情況后,主動聯(lián)系客戶,又與快遞公司協(xié)商,最終趕在客戶會議開始前送到了客戶手里,其中的曲折我用文字表達不出來,只是那天下午售后客服電話不離手,一直在打電話,最終成功解決這一問題。
第四,定期舉行活動。開店迎客,要有一顆感恩的心,因網(wǎng)店應該每個月推出一個大的活動,然后中間穿插一些小的活動,而且,每次活動涉及的產(chǎn)品也會不同,而且,我們推出了會員管理制度,定期為會員發(fā)放優(yōu)惠卷,最大的讓利給我們的客戶,這樣客戶得了實惠,而網(wǎng)店也收獲了信譽和信心。
第五,直通車關鍵詞定時修改。既然開通了直通車就要能夠好好利用直通車,網(wǎng)店在做活動的時候總是會在直通車關鍵詞里將我們最近做的活動如:包郵、秒殺之類的詞放進去,也會將能夠從各個方面展示產(chǎn)品的屬性放進去,如果遇到節(jié)日,網(wǎng)店也會提前將與節(jié)日有關的關鍵詞放進直通車,這樣如果有客戶搜索也會提高曝光率。
第六,在分店鋪之間我們會做一些小活動來一些互動,比如說,從我們的商城店里購物就能贈送折扣店的優(yōu)惠卷,或者折扣店店慶的時候,我們商城里也會相應推出一些優(yōu)惠活動,這樣不僅增加了店鋪的瀏覽率,還有可能將一個店鋪的客戶變成兩個店鋪的客戶,商城出精品,折扣價格優(yōu)惠,琉璃店更是美輪美奐,三個店鋪同時動起來,可以將人氣聚攏,還可以三個店鋪的產(chǎn)品一起發(fā)貨,這樣就為客戶節(jié)省了一部分的郵費。
第七,當然是論壇發(fā)帖是宣傳店鋪必不可少的途徑了。這個相信所有的店主都應該有所體會吧。
其實,來淘寶購物的買家越來越多,店鋪也越來越多,很多產(chǎn)品都日益趨同化,網(wǎng)店在想辦法將客戶引進店鋪的同時,也要想辦法留住客戶,用網(wǎng)店最出色的售前售后服務打動客戶,讓客戶在想要買同類型產(chǎn)品時就想到網(wǎng)店的店。