買家最不喜歡的淘寶賣家行為
開店鋪,維護老顧客是很重要的一環(huán),做好服務(wù)讓買家滿意才會有反復(fù)消費的可能,所以帶了更多顧客也是會有的。但是你的行為有沒有讓買家們討厭呢,下面就來分析一下買家最不喜歡的淘寶賣家行為。
第一種:久久不見客服回復(fù)
“叮咚”,后面沒有了。就是在有些顧客來詢單的時候,客服很久都沒有回復(fù),這樣會讓顧客失去了耐心和質(zhì)疑這家店鋪的服務(wù)態(tài)度。當然有客服在的時候一般都會馬上回復(fù)的,不在的時候也會設(shè)有自動回復(fù)功能。但這種情況還是會出現(xiàn)的,原因有很多種,比如客服兼著幾種工作一起做沒有太注意;離開崗位的時候有顧客來詢單,就算有自動回復(fù),但有些顧客也會直接跑掉的。原因各種各樣,這里就不一一例舉了。
第二種:向顧客刷屏
這種賣家也不少,一般是在顧客來詢單的時候,賣家會設(shè)置一個自動回復(fù),回復(fù)的內(nèi)容恨不得把所有想要的推銷的寶貝信息都增加在里面,更有甚者還怕顧客看不清把字體調(diào)得大大的,還加上很多閃閃的動畫。顧客收到信息第一眼往往都是看到最后的一行,再拉上去想看清楚前面的是什么內(nèi)容,結(jié)果是一連串的推銷信息。如果真想要推薦一些產(chǎn)品的話可以在聊天過程中去建議,但為了不影響聊天的連續(xù)性,個人建議在聊天完畢后順便帶上一句推薦的話就可以了。
第三種:向顧客振屏
振屏一個很不好的行為,當然很多掌柜也意識到,但還是有犯錯的時候。比如有些客戶或者新手,聊天過程中回復(fù)也是很慢的,甚至有些要過十幾二十分鐘才回復(fù)一句話,很多掌柜在這期間就耐不住要去振一下了;有時候是不小心點到的,這個也要向顧客道個歉并說明一下原因,這樣多數(shù)顧客都會諒解的。
第四種:寶貝經(jīng)常變價格
這個是很致命的,價格如果比之前的高,顧客會認為自己賺到了,但一經(jīng)發(fā)現(xiàn)價格比之前低的話,后面就有很多工作要做了。這種情況一般會出現(xiàn)在一些熱銷寶貝上面,它要做各種活動就必須按照相關(guān)的要求去調(diào)整價格,絕多數(shù)的時候都是要比之前價格低的,這樣會令顧客很反感,這次除了增加客服工作量要退還差價不說,下次也別想著這些顧客再來光顧了。
第五種:產(chǎn)生糾紛不積極處理
這是很多掌柜們都會出現(xiàn)的情況,首要原因是掌柜們對淘寶規(guī)則不夠熟悉,在問題產(chǎn)生的時候無法厘清責(zé)任的歸屬;另外也不排除淘寶有些規(guī)則會傾向于消費者,在一些無理的顧客面前掌柜們也顯得無奈。但不管怎么樣都要積極對待,因為一旦顧客要投訴請小二介入,會嚴重影響寶貝的排名,同時也增加了售后服務(wù)工作量。你就認了吧,這次不賺下次再賺回來嘛,從開始就很有誠意地去對待這種客戶并積極處理,說不定Ta會感覺你很真誠實在,下次還會光顧你的店鋪呢。
第六種:發(fā)太多的促銷信息
這是完成交易之后的問題了,有些店鋪時常會有促銷活動,當然首選是發(fā)信息給之前成交過的客戶了,但過多的促銷信息會讓顧客反感,一打開就是“垃圾”信息,可能發(fā)的還不止你一家,搞不好一下子都被拉黑了。我們可以發(fā)一些祝福的信息,我想這個沒人會不滿吧,時間久了,你總是祝福她,她也會不時地到你們店鋪看看的。