顧客就是上帝——從滿足客戶需求談起 （一）
剛開始聽說 “顧客就是上帝 ”這句話的時候覺得好牛B，做生意就是讓客戶滿意嘛！就應(yīng)該這樣服務(wù)才對。后來，不斷聽說，有XX公司XX餐廳XX店等等，因?yàn)?ldquo;顧客就是上帝”總是偏向客戶，忽視自己員工什么的，感覺到有點(diǎn)不對頭啊，這句話好像有點(diǎn)吹牛皮忽悠的感覺，這樣搞貌似搞不和諧啊，還有 公司的利益還要不要了....
再后來，我們老大多次反復(fù)跟我們強(qiáng)調(diào)，“你沒有捉住客戶的需求！，這也是你沒有捉住客戶的需求！你又沒有捉住客戶的需求！”“你沒有幫客戶解決他的問題，這個不是客戶想要的??！” 不得不一次次反思，沉思，終于才發(fā)現(xiàn)，原來我們思考的方向錯了，我們要滿足的不是客戶所說的要求，而是也許客戶自己都沒想到的最最根本的需求！
顧客就是上帝，我們做的事情就是滿足顧客的需求，解決顧客的問題，但不是解決顧客的要求，滿足客戶的要求！粗想好像是一回事，但細(xì)細(xì)思考就會發(fā)現(xiàn)，需求跟要求，跟客戶的意向產(chǎn)品根本不是一回事！
這個時候我們的反應(yīng)常常是，送你妹啊，可樂不要錢啊，然后回復(fù)說：
抱歉了，親 我們這里沒有可樂送哦 我們的政策是沒有可樂送的哦 是XX元一杯哦，買兩杯就可以送您一杯呢！
或者 這個人想喝可樂，好的，送給他一杯可樂。“親，給您，這是加了冰的可樂，咱們的雞翅現(xiàn)在在搞活動哦，5折還買一個大的送兩個小的.....”
但我們常常忽略的問題是，這個客戶想要一杯可樂的根本原因是什么？
有可能是客戶渴了，想喝點(diǎn)東西。（送一杯白開水客戶都非常滿足了）
有可能他是太熱了，想喝杯飲料。（喝太多飲料不好哦，來灌紅灌涼茶吧）
剛剛跑過來的，運(yùn)動之后想喝點(diǎn)東西。親，運(yùn)動之后喝可樂不健康哦，脈動一下吧！現(xiàn)在我們這里才3.5元一瓶！
有可能是客戶非常喜歡可樂，無論何時何地都想來一杯~
還有可能是客戶覺得付出的太多了，想占回一點(diǎn)小便宜。
也可能是這個人就是喜歡提點(diǎn)小要求，占點(diǎn)小便宜才爽。
還可能是這人就習(xí)慣性問問，有沒有小便宜可以占，最終有沒有占到其實(shí)無所謂
也說不定，客戶是看到賣可樂的服務(wù)員妹子漂亮，想調(diào)戲一下...
and so on ......
又比如非常常見的，店鋪默認(rèn)發(fā)韻達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)郵政小包，但客戶要求順豐或者其他
對應(yīng)：親，抱歉了，咱們只跟韻達(dá)合作，發(fā)其他....各種原因...，最后或轉(zhuǎn)或不轉(zhuǎn) 客戶或買或不買
客戶的需求可能
郵政太慢，不爽，想快點(diǎn)...
送件的韻達(dá)人品太差，長得還猥瑣..
中通的快遞小哥是個帥哥，姐想見他...
申通在我家隔壁啊，方便...
韻達(dá)不派送，要自提，不爽...
韻達(dá)不派送，本來無所謂的，不方便去自提，腳受傷了，太忙沒時間了，要照顧小孩...
準(zhǔn)備出差（或者干嘛去），急著收件，給我發(fā)順豐唄 親
反正都花了這么多錢了，就想要你給我發(fā)個最好的唄 順豐給我吧?。?/p>
....
一個快遞要求的背后 都有這么多種可能 何況其他...
對癥下藥，總比盲目滿足或解釋要好得多
又比如 客戶想拍一個美白的產(chǎn)品
客戶的真實(shí)需求：
美白，我覺得不夠白，太黑了，想臉更白
美白，看起來沒有白里透紅，想白，但有可能是臉黃
還是想美白，但其實(shí)是想美，不是想白，其實(shí)是皮膚粗糙，毛孔粗大，讓客戶覺得不夠美白
習(xí)慣性美白，不用點(diǎn)護(hù)膚品不爽，用了之后才舒服
用了其他家的美白產(chǎn)品過敏，想試下你家的會不會過敏（又有多種可能：肌膚敏感，美白產(chǎn)品過多使用等等）
其實(shí)就是想讓肌膚更有光澤更好看，你家的這款產(chǎn)品說得好像很厲害的樣子，試試看...
總得來說，想美，但不一定是想白。假如能探索出客戶的真實(shí)需求，從專業(yè)的角度解釋推薦，客戶會更相信你，而且萬一產(chǎn)品最終沒有達(dá)到他想要的“美白”效果，也更加容易讓客戶接受。
探求客戶的真實(shí)需求，不是忽悠，不是為了找個理由把產(chǎn)品賣出去，而是從正確的角度幫助客戶解決問題！讓客戶滿意不是客戶說什么要求什么，你就去做什么，而是用你專業(yè)的手法解決客戶的根本需求，從而讓客戶滿意。你以為滿足客戶的一切要求就能讓客戶滿意了？你以為滿足一個妹子的所有要求，要什么給什么就能讓妹子對你死心塌地了？
泡妹子沒那么簡單，泡客戶同樣沒那么簡單。有的時候偏偏就是要拒絕妹子的要求。
親，您的肌膚已經(jīng)比較白了，而且不久前使用過其他家的美白產(chǎn)品還過敏了。建議您還是以補(bǔ)水滋養(yǎng)為主，美白產(chǎn)品少用。美白的東東一般是從祛除淡化黑色素達(dá)到美白的效果，但其實(shí)黑色素對肌膚是起保護(hù)作用的，我們經(jīng)常是從審美觀的角度去淡化黑色素，而不是健康的角度。有種說法叫 黑代表健康，是有一定道理的。你要是買我們家的這款美白產(chǎn)品，我真心不推薦，你....真要買？不行不行，不能賣給你！一定要買？??？好吧，那你小心點(diǎn)使用，像親這樣白的膚質(zhì)，其實(shí)不合適使用這個的。親使用的頻率少一點(diǎn)哦 萬一出現(xiàn)發(fā)紅什么的，親要立刻停止使用哦... 要真是這個樣子的情況，這妹子還能跑出哥的手心嗎？
要求贈品，小禮物，小樣等等
根本需求分析
買這么多東西，不給我點(diǎn)贈品，你好意思做淘寶？？（賣家你別管買家買得多不多，反正客戶覺得很多了）
人家都有送贈品，小禮物的，你怎么沒有呢？
東西太貴了，要點(diǎn)小東西拉低一下產(chǎn)品價格，心理好受一點(diǎn)
要個小樣來試用先，過敏、不好用，效果不好，沒有達(dá)到我想要的效果（客戶是想達(dá)到什么效果呢 想過嗎），我要退的
想要點(diǎn)小樣送朋友用（也許朋友也在找類似產(chǎn)品，也許單純地想送點(diǎn)給其他人）
習(xí)慣性問贈品（額 都給養(yǎng)成習(xí)慣了 ）有沒有無所謂
想試用其他款的產(chǎn)品，這次沒買那款，但想試試效果什么的
And so on
再說一個提問里面的需求，有個同學(xué)跟我說的真實(shí)經(jīng)歷
他想買個三星的手機(jī)套套，問了賣家一個有點(diǎn)坑爹的問題
“你這個正品跟高仿的相比有什么區(qū)別？”然后....
其實(shí)我同學(xué)就想問問，你這個正品原裝的三星套套，跟高仿的對比有什么區(qū)別，意思是想了解下 怎么辨別、分辨出怎么樣的才是正品原裝的？真貨有什么特點(diǎn)？不希望買到高仿的
但是可惜的是，他遇到的客服不是我們這種深層次思考型的。
那賣家下意識地認(rèn)為，我同學(xué)是在說
你個破套套，還不是跟那些高仿的差不多嘛 還那么貴！
你這個東西也不怎么樣吧，還不是跟那些地攤上擺的一個鳥樣..
你這個套套也是高仿吧
認(rèn)定了是這個樣子也就算了，不細(xì)心解釋，還直接不耐煩地回一句：
你是來找事的吧？
不用說了，百分一百二十不成交了....
很多賣家總有這樣一個思考習(xí)慣，買家是來找事的，是無理取鬧的.. 不僅在客服接待，在評價那里也常常這樣思考，從來沒認(rèn)真想過，買家真的是不爽了嗎？為什么不爽？怎么讓他爽？
當(dāng)然不可否認(rèn)，這個世界確實(shí)有很多極品，但是我們千萬千萬絕對絕對不可以第一時間就把某個客戶當(dāng)作極品奇葩，一輪分析，一輪專業(yè)知識教育教育他等等之后，還是非常極品的要求，好吧 親，愛買買，不買滾！碰到極品，哥就投降！
Ps:不知不覺篇幅好長了 感覺還有點(diǎn)沒到位的，拆了 剩下的慢慢編先，搞好后再來一發(fā) - -`
