細說精英客服是怎樣煉成的?(上)

2013-12-26|HiShop
導讀:客服,就是陪顧客聊天的人員?就這么簡單?如果你是這么想那就大錯特錯了,客服這個職位的要求遠遠不止這些。在 最好的網(wǎng)店系統(tǒng) 的小編看來,客服是一個網(wǎng)店最基本的配置,大家必須要重視。以下是小編結(jié)合自己的經(jīng)驗以及 最好的網(wǎng)店系統(tǒng) 客戶經(jīng)驗總結(jié)所得,供...

 

  客服,就是陪顧客聊天的人員?就這么簡單?如果你是這么想那就大錯特錯了,客服這個職位的要求遠遠不止這些。在最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的小編看來,客服是一個網(wǎng)店最基本的配置,大家必須要重視。以下是小編結(jié)合自己的經(jīng)驗以及最好的網(wǎng)店系統(tǒng)客戶經(jīng)驗總結(jié)所得,供大家分享。主要以售前、售中、售后服務階段進行細說。

  【售前服務】關鍵詞:親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活

  售前服務相當于銷售,就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。我們對一家店鋪的初始印象和服務意識的判斷,直接決定接下來的購買行為。其中最直接、直觀感受是通過一線客服的態(tài)度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡單問候背后可能想到的4個問題。

  上門顧客就是花錢買來的財神爺,售前以熱情、禮貌的態(tài)度,再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠,比熱情更重要的是專業(yè)。以店鋪的一款熱賣寶貝為例,售前客服至少要列出顧客常問50個問題,并且能應對才可以上崗,如何提高自家客服的專業(yè)性,大家因人而異,適合自己就是最好的!

  售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在,要對寶貝的:尺寸、顏色、價格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等,使用說明,注意事項,細節(jié)說明等問題都要熟記于心,現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例,一定能列出至少50個以上的問題了吧,如果沒有50個,我們想想寶貝的一些背景知識還有顧客不同的提問方法。最好總結(jié)問題的方法,可以去分析客服的每天聊天記錄,總結(jié)常見問題,以及參考答案。如果可以(我說如果),讓客服親自試用寶貝,把真實感受反饋給顧客,在專業(yè)性的基礎上又附加了生動性和真實性,會進一步促進成交!

  專業(yè)的客服了還要具備良好的溝通應變能力,考核的標準很簡單,只需四字原則“問一答三”,我來解釋一下:

  應對顧客的任何問題,需要3種以上不同的備選答案!

  顧客對一款寶貝不滿意,或者猶豫,至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝,并且能對比分析3款的共同點,性價比,給顧客有挑選的余地。

  具備良好的溝通、應變能力,才能不斷提升整個網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價!在這個基礎之上,售前始終要保持熱情不減,形象比喻“顧客煩你千百遍,你對顧客如初戀”!

  有人會說:按你的要求達標的客服就沒幾個了。我也覺得確實比較高,甚至有些苛刻!但求高則居中,求中則居下!

  總結(jié):在最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的小編看來,售前客服最關鍵的目的是促成成交。從以上內(nèi)容可以看出,想要做客服尤其是精英客戶并不是那么容易,這個職位對能力的要求很高,直接關系到網(wǎng)店系統(tǒng)的成交銷售,所以大家并不能忽視。

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